CRM在酒店营销应用-提纲

一个提纲前言

第一部分引子 CRM在酒店营销应用的实例

第二部分深刻理解CRM
一、 CRM的历史和发展
二、 CRM——客户关系管理的定义及典型功能
三、 应用CRM企业的优势
四、 为什么现行的CRM不能有效地管理客户关系？
五、 实施CRM可能出现的问题
六、 公司实施CRM时应注意的问题
（一） 正确理解CRM的内涵
（二） 将CRM当作一个过程
（三） 公司全员参与原则
（四） 与供应商的共同努力

第三部分市场营销的新理念：市场营销是“买”不是“卖”

第四部分CRM在市场营销中的应用

一、 CRM是市场营销中的核心竞争力

二、 CRM要求公司必须更加重视内部营销来提升竞争优势
（一） 员工——服务优势的最重要来源
（二） 内部服务——提高客户服务水平的根本之道
（三） 提高内在服务质量的途径

三、 CRM要求公司必须更加重视外部营销来提升竞争优势
（一） 把握CRM的核心理念“以客户为中心”
（二） 如何发挥CRM的核心理念“以客户为中心”
（三） 将“以客户为中心”落到实处
（四） 制定有效的CRM方案所需解决的问题
（五） 完美的集成——CRM

四、 迈向成功客户关系管理CRM的六个步骤
（一） 获得高层支持
（二） 成立CRM项目小组
（三） 商业需求分析
（四） 方案选择
（五） CRM系统的实施与安装
（六） CRM系统的持续管理与绩效考核

后记

篇2：大酒店营销部、资料管理制度

　　1. 资料管理内容。、

　　营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等等。

　　2. 资料分类。

　　可分为经营表格类，宣传资料类，协议、合类，业务通信类，内部通知、启事、文件类，客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他。

　　3. 建立资料档案。

　　营部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案按一下的顺序进行排列。

　　客户档案内容包括：房间种类、所住房号、抵离店日期、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客记档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜房结果、需求等。

　　4.资料的保管和使用。

　　公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传岫等，由销售代表领取、使用和保管;俣同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室;外部门人员借阅有关资料，须本部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必有及时归还。

篇3：酒店开展网络营销的必要性分析

　　酒店开展网络营销的必要性分析

　　1.1　网络营销可使酒店降低销售成本与宣传成本

　　网络营销使酒店减少销售环节，降低销售成本。酒店客人可以通过网络和酒店直接取得联系，获取所需的相关信息;网上预定房间，不仅节约时间，而且节省了人力销售和给予中间机构让利销售的成本。通过网络酒店还可以直接向客人进行宣传，扩大知名度，及时推荐新产品与服务，而所需的宣传费用远远低于传统的广告支出。

　　1.2　网络营销可为酒店带来稳定的与潜在的客源

　　酒店可以通过网络与客人建立固定而长久的联系，尤其是创造了酒店大部分的销售额和利润的那些忠实客户，针对这些重要客户的不同需求，酒店可以通过网络与其进行远程信息交换，使酒店随时掌握他们的需求动态和想法。同时，酒店可以利用已有的酒店宣传与销售网络，使大客户随时掌握酒店新的服务项目和优惠政策，做到针对大客户的需要进行有针对性的促销。同时，网络的开放性，使全球的网民都能以不同的方式“触网”。也就是说，凡是浏览了酒店网站网页的人们都可能成为该酒店的潜在客户。

　　1.3　网络营销有利于顾客与酒店之间的信息交流

　　客人可以通过网络及时获得该酒店相关准确的信息，比如价格、客房介绍、优惠活动等等，从而决定自己是否入住该酒店。而酒店可以通过网络了解到客房的入住率、市场需求量及变化等信息，从而进行决策和管理。

　　1.4　网络营销可以为顾客提供更加多样化和个性化的服务

　　根据调查显示，21世纪酒店客人消费需求将更加追求个性化，求新与多变。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等;使客人无忧无虑的享受旅行生活，不用再为一些如食宿、乘车、订票的小事而烦恼了，只要轻轻一点，任何关于酒店特色服务及旅游的信息都可以一览无余。另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，最大程度的满足顾客的个性化需求。另外，还通过虚拟客房，让顾客在入住前就能充分体验酒店的有关产品与服务。再次，网络营销使酒店具备在线支付功能，实现各种银行信用卡的网上划拨支付，从而使酒店和顾客的交易活动更为便捷。

　　2　酒店业开展网络营销的现状

　　根据20**-20**年《中国饭店业务统计》，20**年，所有受调查的4、5星级的饭店，“顾客直接预订”占51.5%，“旅行社”占23.5%，两项相加高达75.0%;而“酒店自有订房系统”、“独立订房系统”和“酒店网站”分别只占10.2%、2.7%和0.8%。此后，通过第三方中介网站实现的预订显著增长，分别由20**年的0.4%(5星级)、1.2%(4星级)和5.4%(3星级)增长到20**年的5.2%、8.2%、8.2%和20**年的6.7%、10.8%、9.4%。就具体饭店而言，目前有的酒店甚至30%以上的订房来自网络，而完全倚仗传统渠道的饭店也大有人在。来源自 物业经理人