谈业务招商人员的价值值几多
有人用足球场球员的“临门一脚”来形容招商人员的作用，也有人运用经济学上的“木桶原理”中的短板来体现招商人员的作用。不管怎么说，都告诉我们一个最朴实却又让人最不以为然的道理：业务招商人员，的确很重要！
纵观中国的商业地产，尤其是直接与通过招商运作的企业，知道一线招商人员的作用重要性的很多，但真正把其作用落到实处和日常的工作中的却很少。
笔者，作为一直扑在市场一线的资深人员，曾自觉不自觉地把各类不同的商业地产企业的招商人员的工作进行了比较和分析，也曾把商业地产的外资企业与大陆企业品牌的一线市场人员的工作进行深层次的剖析与探究，却发现，大凡一个做得比较优秀的品牌或企业，都把市场一线员尤其是招商人员的培训与管理工作提高到一个很高的档次，真正把一线的招商人员作为人才和自己的人才在经营与培养；而且，不仅仅是把基本的商业基本知识和销售技能传授给他们，更是把深层次的销售观念和销售心态作为传授给他们。
显然，后者比前者更有拓展性和适应性，更能真正把招商员引导到良性发展轨道。此时的招商，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性和综合性的职业，一种拿得起放得下搞得定的人生历炼。一位从事多年多种商业开发，多个品牌招商打造的资深招商人士，招商职场上沉浮浸染了十三年如久已是一家国际性知名集团公司的招商总负责人如是说。
招商员的思路及观念是其成功的基础。
在目前，市场竞争日益激烈的形势下，在商业竞争日益趋向于比拼价格的危机下，在众多商业地产企业产品质量、价格、品牌相差不是太大的条件下，要想吸引消费者来实现你的“惊险一跳”，靠的就是市场一线人员的“临门一脚”，拼的就是招商员之间的“赤刀见红”。而要实现这点，不仅仅是我们给他们一个好产品，强品牌，好的服务，强有力的系统大支持，还要加强对他们的培训与管理，不仅是产品知识、沟通知识、市场知识和企业文化知识的培训等，更重要的是如何强化其市场观念、塑造其招商心态、定位其职业素养。
一、强化市场观念
谈起市场观念，大多数招商员都会说“以顾客为上帝”，其实不然，对于奋战在市场一线的招商员来说，“以顾客为上帝”只是其市场链的一个环节而已。从广义的范围来看，顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商场的招商领班以及商场的招商员同事等，都是我们的顾客。
对于现实顾客来说，我们的招商失败了一次，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是我们失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客就是第一位购买者，或许她是一位很有影响的家庭主妇，或许他是一家房产集团的采购部经理，或许他是一家装饰公司的结构设计员等等，如果我们每个招商员都有这样的意识，都有这样的市场观念，那我们还愁我们的销售品牌口碑走不进千家万户吗？我们的招商员需要的就是这样的市场观念。
对于潜在顾客来说，我们没有给他留下好的印象，没有让他记住我们的品牌优势，我们失去的不仅仅是一个现实的顾客，我们也同时失去了一批潜在顾客。
对于内在顾客来说，如果我们的招商员了也能把他们当作上帝来对待，那实际上不仅仅招商员一个人在努力，实际上那是一个团队在作业。他们的一句推荐，胜过我们招商员的千百句话术；他们的一个暗示，强过我们招商员多少次的推销。换句话来说，他们要变成我们的敌人，尤其是竞争对手的招商员，只要一句不得体的话就够了，且损失也非常大；但要赢得他们的良性的竞合，我们需要的是大局的市场观念，虽然很难，但换来的收益却是损失所无法抵上的。
二、塑造招商心态
在谈及招商员心态培训时，可能大部分市场经理或销售人员都说，这个太抽象了。确实，要想把心态的这样的东西讲得很清楚了，比较难。但有以下几个准则可以参考：
1、做事先做人。
2、突破九点连线局限，走出山外看山。
3、逆向思维艳阳天，从正确地做事到做正确的事。
4、要做就做第一。
5、学会做生活的有心人。
6、持之以恒，一天比一天进步一点，你就会成功
做招商，最怕是不能持之以恒。只有量变的积累才会有质变；同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在招商业务上，结果只是招商员的工作内容之一。还有更多体现目标的工作内容，比如：生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过招商员平时的琐碎和平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，分析，这是值得每个招商员和招商员的管理者认真考虑的。
水滴都石穿，何况我们活生生的人？
三、定位职业素养
1、找准职业定位：为自己打工
做招商员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。这是很正常的。关键是我们在培训时，如何引导他们，让他们认识到：做招商是主观上奉献组织，客观上成就自己，只有把自己全身心投入组织，组织会因为你的努力而成功，你也会因为组织的成功而成长和受益。要让他们意识到职业定位的三个层次谋生、谋职、谋事所产生的不同效果，谋生只会让他可能养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。
2、修炼职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干。
敢说敢干是一个优秀招商员的基本条件，能说能干是一个优秀招商员的必要条件，会说巧干才是一个优秀招商员的充分条件。如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流招商员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流招商员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；一流招商员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。
３、规划生涯设计：不想当将军的士兵不是好士兵，没当过士兵的将军不是好将军。
作为招商员的管理者和培训者，就要认真为他们规划生涯设计，一方面要让他们认识到：万丈高楼高地起，必须做好基础工作，只有在平凡的岗位上经过几煮几煅之后才会最后“得道成仙”，正所谓没当过士兵的将军不是好将军。与此同时，也要让他们认识到：不能甘于平凡工作，要引导他们积极向上，激发他们的激情和潜意识，多出成绩多向上发展，只有不甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的成就，正所谓不想当将军的士兵不是好士兵。
篇2：X产业园招商人员培训材料
某产业园招商人员培训材料
zz产业园说明
**zz金属产业园鸟瞰图
（说明：蓝色屋顶为一期建设中，白色虚拟厂房为二期规划。）
一、项目背景：
**zz金属产业园为政府重点扶持开发项目，全力打造东北首座"有色金属机械加工产业集群"，使之成为沈苏地区创新示范型工业园区！
"zz金属产业园"整合有色金属机械加工资源，致力于为企业搭建优良的产业发展平台和服务平台。园区集产品原料、研发、生产、加工、贸易为一体，为企业发展提供科研、办公、生产、仓储用房。产业园将成为东北地区有色金属机械加工及相关产品的原料、生产、加工、贸易中心。
"zz金属产业园"，位于沈大高速**屯南出口100处，距四环快速路50米。
园区规划用地251亩，分二期建设，总投资6亿元人民币，由国内著名策划机构和知名规划设计院，联合打造的生态型、低密度、智能化的国际新型产业园区。正在建设的为一期，占地面积为93亩，预计投资2.3亿，4#、5#、6#厂房基本建完，B1--B6基础已经完成，B7--B15已经开槽，A1--A4已经放线，B1--B6计划8月末完工，其它的陆续完工。二期占地面积158亩，预计投资：3.7亿，计划投产日期：20**年10月。
二、区域发展：
**屯位于浑河南岸，距市中心10公里，现有工业企业4000多户，形成了冶金、化工、电力、铁路、航空、机械、电子、服装、建材等十大行业和门类，出口创汇企业50多家。是东北经济发展重点、关注焦点、投资热点。
**屯是国家批准的**副城，**市政府即将搬迁至浑南，形成新的商业中心，**屯即将成为工业新区。
三、区位优势：
**屯地处辽宁中心，与抚、本、辽呈扇形接壤。
1、周边高速公路及铁路情况：
园区距**市区10公里；100公里范围内，拥有国家级铁路8条；50公里范围内，拥有高速公里11条。
11条高速公路：沈大、京沈、沈四、沈抚、沈丹、沈吉、沈彰、沈康、铁朝、**过境绕城及辽宁中部环线六环。
全国公路主枢纽之一的浑河客货联运总站也设在这里。
8条国家级铁路干线：京哈、沈大、沈吉、沈丹、沈抚、和京沈客专、哈大高铁。
这里交通便利，全国铁路在这里交汇，这里是**南站的所在地，高铁乘降站。具有全国最大的铁路货运编组站。
2、航空
这里有东北最大的民用国际航空港和枢纽机场--**桃仙国际机场，已经开通至58个国家和地区的百余条国际国内航线，年客流量600万次以上。从园区至机场上四环路，车程仅需10分钟左右。
大连周水子国际机场，位于园区南方，距离约300公里。
3、港口
**是亚海洋城市，四周被港口城市环抱，南距大连港380公里，西距锦州港271公里，西南营口新港近在咫尺。货运经各个港口可直接进出口。形成四通八达、快速便捷的交通体系。
4、仓储物流
园区周边有邦德、中储、成大方圆物流中心，中铁国际多式联运**公司等知名大型物流货运公司，同时还有分布许多便利
的中小物流仓储基地，园区紧邻的**屯城区有众多物流专线及配送中心。
5、公交地铁
目前，**公交有：***路，从市内各处
直达**屯主城区。地铁四号线：南起**南站，北至朱尔屯终点站；地铁十号线：北起丁香湖公园北侧，在**屯副城设置终点站，交通非常便利。
四、周边企业
zz产业园周边产业氛围非常浓厚，有：中铝集团**加工区、中意橱柜**公司、**雪花啤酒、东北大学汽车差厚板项目、东方成苏南工业园等等大、中、小企业近百家。
五、周边生活配套
园区周边有：中石油加油站、碧桂园凤凰成、大润发超市、生活购物广场、血栓医院、区中心医院、会展中心、农行、建行、二手车交易市场等商业配套。
六、风水
园区置身于财富风水宝地**屯。皇城龙脉，聚财金地；企业兴旺，财富无比；企业鹏程，财富延绵；项目稳居，沈城唯一。
七、园区道路
园区主路净宽13米，可进出12.5米的载重挂车，路的两侧设置雨污水双排和路灯。
八、园区配套
园区有专业技术人员负责，设施的运行、维修、养护；公共部分的绿化和卫生，有专业园艺师和专职保洁人员。
园区有职工宿舍、食堂、会议室和通勤车，还有税务、金融代办机构。有24小时监控，基本上可以保证企业入住就可以生产。
九、水、电、暖气、物业等费用
园区内水、电、供暖设施配备齐全。
1、供水
自来水收费4.40元/吨（净水标准：2.40元/吨，污水处理费2.00元/吨）
2、供电
企业自行选择增容量(动力电)，标准电气容量配置1.5万/10千伏安（KVA），在容量许可范围内。
基础电价按月19元，峰谷平电价为：峰期0.8元/度、平期0.5元/度、谷期0.3元/度。
3、供暖
企业可以采取自行供暖，企业根据自己实际需要选择节能锅炉，允许安装锅炉选型：电加热锅炉、秸秆锅炉、蜂窝锅炉。
也可以接通热力管网，办公区按标准收费，厂房供暖双方商定（价格高于普通标准）。
4、物业
物业费收取：1.00元/平米/月，按年缴纳（按着厂房和办公楼合计的建筑面积计算）。
十、优惠政策
（一）、国家大政策：
入驻zz金属产业园的企业，可以享受国家相关产业发展扶持政策、东北老工业基地扶持政策；园区对外商投资企业税收实行减免优惠的国家政策，国家鼓励外商投资的所得税税率征收及扩大投资领域和低价控股比例的有关优惠政策。
1、对于A股上市企业、国家级高新技术企业，根据实际企业情况提供优惠政策；
2、对于国家重点开发项目、大型高新技术项目、省市重点项目，按照"一事一议，特事特办"的原则，根据项目的实际情况给予不同的更多优惠。
（二）、入驻园区的企业，可享受如下优惠政策：
1、享受园区企业发展专项扶持资金：
（1）有色金属行业的企业，享受新购置设备7%的返款；
（2）机械加工行业的企业，享受新购置设备5%的返款；
（3）入园企业，
享受厂房和办公楼装修费用3%的返款。2、折扣优惠：
领导根据购买厂房的付款方式给予：2‰--5‰的折扣优惠。
厂房样式
样式一：
1、新型优质厂房：端部三层办公楼，侧面有独立院落。面积1000--3000平米，适合大中型企业。（厂房地面承重20吨）
2、办公楼为混凝土框架结构、外墙保温、外墙真石漆美观造型。厂房墙面内外双面保温棉（20公分厚），屋面新设保温防火布，屋面及墙面檩条均采用镀锌檩条，美观、防火效果好。办公区为平开、下翻，深灰色塑钢窗（优质辽沈型材供给料），通过技术改进，厂房保温效果提升2倍。（彩钢板使用年限为30年）
3、厂房规格：跨度15-24米，檐高8-10米。厂房内可安装单5t及双5t吊车，最大提升货物重量达10t（牛腿高7米）。
4、办公区域为敞开式，用户可以根据自己具体需要，进行隔间布置。
样式二：
1、新型优质厂房：点式三层办公楼，侧面有独立院落。面积3000--5000平米，适合大中型企业。（厂房地面承重20吨）
2、办公楼为混凝土框架结构、外墙保温、外墙真石漆美观造型。厂房墙面内外双面保温棉（20公分厚），屋面新设保温防火布，屋面及墙面檩条均采用镀锌檩条，美观、防火效果好。办公区为平开、下翻，深灰色塑钢窗（优质辽沈型材供给料），通过技术改进，厂房保温效果提升2倍。（彩钢板使用年限为30年）
3、厂房规格：跨度30-48米，檐高9.0-12.5米。厂房内可安装双10t吊车，最大提升货物重量达20t。
4、办公区域为敞开式，用户可以根据自己具体需要，进行隔间布置。
定制厂房：
考虑到企业生产的特殊需求，由园区规划建筑设计，为企业度身打造定制专区，帮助企业优化资源，节约成本，更能适应企业生产要求。
产业园区位图讲解
讲解区位图的目的：
让第一次来访的客人，明确园区的准确位置，因园区的位置优越，使客人对园区所在的位置感兴趣。通过讲解周边的大企业、交通便利、生活配套齐全等，使客人更加想对园区进行深入的了解。
讲解程序：
第一、介绍园区的位置；
第二、简单介绍园区风水；
第三、从园区到**站的路线；
第四、从园区到**桃仙机场的路线；
第五、园区周边企业；
第六、铁路运输；
第七、周边生活配套；
第八、公交车介绍。
您好！
*总，这是我们的区位图，咱们项目位于**屯沈大高速南出口处，紧邻的是**四环路，交通十分便利。
您看，我们项目风水特别好，位置方正，好多风水大师来看过，原来这块地是宝马用地，因政府原因宝马去了开发区。
从我们项目开车：走四环路--沿着苏桃公路北走--到**会展中心--在走胜利大街或南京南街--到**站基本上20分钟就能到，全程21公里，到市中心非常方便。
从我们项目开车东西10多分钟就可以到达**桃仙机场。
园区周边产业氛围非常浓厚，有：中铝集团**加工区、中意橱柜**公司、**雪花啤酒、东北大学汽车差厚板项目、东方成苏南工业园等等大、中、小企业近百家。
从我们的项目到东北最大的货运吞吐站--**屯火车站，北行2公里即到。
园区周边有：中石油加油站、碧桂园凤凰成、大润发超市、生活购物广场、血栓医院、区中心医院、会展中心、农行、建行、二手车交易市场等商业配套。碧桂园凤凰成距离我们项目1公里。
324、327等多条公交车线路，就在园区附近。
沙盘讲解
沙盘讲解的目的：
通过沙盘讲解让客人了解园区：道路、厂房面积、办公楼结构、综合办公楼以及园区物业。
沙盘具体讲解：
您看到的就是我们规划沙盘，上北下南朝向，正对着的就是**四环路，西边就是沈大高速**屯南出口。我们的园区整体占地251亩，分两期建设，现在我们建设的是一期工程，计划占地93亩。这是园区道路，宽13米，可以走12.5米的挂车，一般企业运送货物的大车都能进入。园区规划厂房单体面积1200㎡，以上几千平米都有，结构形式单层钢结构厂房，三层的办公楼，单层的生产车间举架10米，配有牛腿可以安装吊车，办公楼是通体框架结构，企业进入后可以根据自己的情况进行布局，每栋厂房都是独门独院。这栋是我们规划的综合办公大楼，里面有我们的物业公司以及企业员工宿舍、食堂、会议室、税务、金融代办机构。园区有完善的物业管理，保安、保洁、24小时监控，基本上可以保证企业入驻就可以生产。
zz产业园话术
开始打电话：
标准：您好！我是zz金属产业园招商中心的，小*，园区出售厂房/库房，您有需要吗？
简捷：您好！zz产业园，出售厂房/库房，有需要吗？
电话常用问答：
A、问：产业园在哪？/厂房在哪？
B、答：沈大高速**屯南出口，四环路旁。园区离**屯碧桂园凤凰城南1公里。
A、问：是苏南工业园不？
B、答：不是，苏南工业园已经卖没了，我们是zz金属产业园，苏南工业园在我们的南面，离我们不远。
A、问：你哪都有多大面积厂房？价钱多少？
B、答：从1200平米到几千平米都有，每平2850元/平米--3200元/平米，位置不同价格不同。
A、问：厂房举架多少米？
B、答：标准钢结构厂房的举架8.5米（厂房檐口高度）。
A、问：厂房有吊车吗？
B、答：厂房内有牛腿，高7米，可以自行安装吊车。
A、问：厂房是什么结构的？
B、答：钢结构厂房，单层车间，办公楼三层是框架结构。
A、问：有电吗？
B、答：有动力电，标准电气容量配置1.5万/10千伏安/千方平米，直接给你扯到厂房里面。
A、问：要是电气容量配置需要的多怎么办？
B、答：可以，根据企业需要10千伏安1.5万元，需要20千伏安，就需要3万元，以此类推。
A、问：我们不需要10千伏安的电怎么办，就需要7千伏安。
B、答：最底配置10千伏安。
A、问：有暖气吗？/怎么供暖？
B、答：厂房内安置好
暖气片，企业自己安装锅炉。A、问：选择什么样的锅炉？
B、答：可以选择电加热锅炉、秸秆锅炉、蜂窝煤锅炉，比统一供暖节约的多。
对有意向需求的企业，了解的一些问题：
（目的：做好客户资料登记时用。）
1、您贵姓？
2、您这儿需要多大面积的厂房/库房？
3、您是做什么生产的？
4、您的企业在哪里呀？
5、厂房大概在什么时间用？
6、购买厂房的原因？
厂房销售基本专业知识术语：
1、厂房术语：举架：房檐到地面的高度，
跨度：厂房的宽度，进深：厂房的长度。
2、容积率=总建筑/总占地面积
3、三通一平：水通、路通、电通，施工的基础设施，达到三通才可以施工。
4、动力电：1.5万/10千伏安，基础单价按19元/月，峰平谷用电费，峰期0.8元、平期0.5元、谷期0.2元。
5、钢结构厂房地面承重20吨。
6、契税：总房款的4%
7、物业费：1元/平/月
8、土地使用税6元/平/年
9、开发商五证：国有土地使用证、建设工程规划许可证、建筑工程用地规划许可证、建设施工许可证、商品房预售许可证。
10、水费：净水2.4元/吨、污水处理2元/吨。
11、标准车间举架高度（厂房檐口高度，地面到房檐的高度）8.5米、牛腿高度7米。
12、南北道路，路面宽13米（15.13米）；东西道路，路面宽12米（13.8米）。
13、厂房之间的距离11米。
14、彩钢板使用年限30年
客户选择厂房
对有意向购买厂房的客户，招商人员向客户推荐选择厂房是营销的重要一步。招商人员拿着鸟瞰图或拿着平面图或站在撒盘前，介绍不同位置的厂房不同价格，对于资金雄厚又有位置要求的客户，推荐位置好价格高的厂房；对于只考虑使用的客户，推荐选择一般厂房。客户需要厂房面积我们园区没有，而且需要的面积大于1200㎡的厂房，可以商谈接受订制（小于1200㎡不接受订制）。
zz金属产业园有限公司
20**年6月*日
篇3：招商人员电话服务语言艺术培训
第一节、专业接听电话态度
一、理想状态下的电话服务态度
1.不可以让电话响多过三次以上才接听。
2.把你的铅笔和记事簿及相关的资料放在你的工作台和最接近你的地方。
3.在电话交谈中保持你的声音平静稳定。
4.用合适的欢迎语向打电话来的客人打招呼。
5.介绍你的部门和你的名字。
6.说一声,“有什么可以帮助”?
7.避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和不断的咳嗽声。
8.用心聆听,不可以打断客人的说话。如有需要,把内容重点写下来,以免忘记客户的要求。
9.不要让来电等候太长的时间。例如,不可以多过30-60秒。
10.在接线后,招商人员必须把耳朵放在电话筒旁边,因为来电可能在等候的时间之内与你交待一些事情。
11.如果等候多过30-60秒(如适用),应说一声,“不好意思,请你再等候一会,我马上给你回复。”
12.让你的客户知道你如何帮助他,例如,招商人员可以把你的电话姓名告诉他(如果合适的话)。
13.说一声,“谢谢你的来电,再见!”
二、如何接听电话
1.在办公室中,你应当在电话铃响第二遍时立刻接听,并用正式的话语回电。 礼貌的问候后,你要首先报出自己公司或部门的名称。 不要出现这样的话语:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而来不及在铃响四声前接听电话,接听电话后你应回答“对不起,让您久等了”
2.如果对方不是找你,他/她可能会让你留言,你必须记下他/她的姓名及电话号码等等,通过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回答“他不在。”后就挂断电话,这是非常粗鲁的,并可能带给他人不便。
三、致电客户
致电客户一定要在别人方便的时候,而不是你自己方便的时候。通常来讲,由客户来结束谈话。在双方礼貌的道别后挂断电话。通话时如果由于某些原因打断,客户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时,你应说“对不起,我拨错了电话号码。” 若你接到这样的电话时,你应告诉客户他/她拨错了电话号码并请他再检查一遍电话号码,::不要让他/她感到尴尬。不要长时间占用电话。 通话要简明以节省双方的时间。如果你估计谈话时间会超过5分钟以上,你应该通知对方大致情况并询问对方是否方便现在通话。 如果对方不方便,让他/她给你另外一个时间致电。 如果某人致电你,但是废话很多,你可以礼貌地这样对他/她说:“对不起,我不想占用你太多的时间,让我们稍后再谈好吗?”
四、回电
1.若客户致电你而你又不在时,礼貌的做法是你应当在当天给他回
电。如果你当天没有机会给他回电,你最好在两天内回电。假设
你无法自己回电,你也要在两天内找人替你回电。
2.要知道当你致电时,对方会注意你的声音,你的语调及你的情绪。
你要一直保持礼貌。 用适中的声音清楚,温和的说话。 尝试微
笑着谈话,因为这样对方可以感觉到。
五、专业电话及接待礼仪
1.应答及问候语
招商人员及业务人员:“早上好!这里是中银大厦,请问有什么需要帮忙的吗?”秘书的礼貌用语:“早上好!总经理办公室,请
2.口齿清晰
说话时语速适中,吐字清晰。 请勿将问候语说得过快而使对方不清楚你在说什么。
3.语调:说话时保持微笑
在接听电话时你的语调是非常重要的,因它能令客户感受到你是否欢迎他的电话询问。在说话时请用充满和悦的声音。请勿在说话时有生硬冷漠的态度,千万不要表现出你厌倦的态度。所有客户都应感受到他是受欢迎的。
(注意:在说话时面带微笑,因为对方能在你的声音中感受到你的微笑)
4.称呼对方时用敬语
如果你认识客户或他已介绍了自己,请称呼对方姓名和使用敬语,例如:“王先生,请稍等。”“王先生,温仕文先生现在不在办公室(位子上),您需要留口信吗?” 所有男性客户都应用“先生”称呼,所有女性客户都应用“小姐”。
5.转接电话用语
a.“先生,请稍后。”或“王先生,请不要挂电话。”或“王先生,我马上帮您把电话转给他。”
不要说:
b.“等一下。”或“不要挂电话。”
6.问清对方的姓名
如果你需要知道对方的姓名,可使用:“先生,请问哪位找他?”或“小姐,请问哪里找?”或“先生,您贵姓呢?”
请准确记下对方的姓名。千万不要害怕重复问对方的姓名:
a.“先生,麻烦您重复一遍,好吗?”
b.“先生,请问您的姓名怎样拼写?”
7.如果客户所找的人不在
a.“对不起,先生温仕文先生的电话正占线,您需要留言吗?”
或“对不起,先生,温仕文先生正在开会,您需要留言吗?”
不要说:
b.“对不起,他的电话占线,你想怎么样?”或“对不起,他不
在。”这样的说话方式是太随便而不礼貌的。
8.如客户已在电话上等了一段时间
a.“王先生,抱歉,让您久等了。 我现在将电话接给温仕文先
生。”或“王先生,对不起让您久等了。现在为您接电话。”
b. 如果客户已在电话中等了一段时间,请问他是否继续等下去:
“对不起,让您久等了,温仕文先生的电话还在占线,您是继续等还是留言?”或“王先生,温仕文先生的电话还在占线,除了温先生以外,请问哪位可以帮您呢?”
9.询问
a.如果客户有询问而你把电话转接到相关员工的分机上时,你应告诉致电员工的姓名和部门。例如:“王先生,我现在把电话转给住宅部的罗珍怡小姐,::她将为您提供帮助。”
b.如果客户向你投诉或说明一般情况时,在你将电话转接给相关人员前,你应将客户的姓名和询问情况简单告诉给相关人员。这样客户便不必重复叙述事由而引起不愉快。相关工作人员也可以用姓名称呼客户。
c.如果你没有找到可以解决问题的相关人员,请向客户表述歉意,并记下客户的姓名和联系电话。告诉他你将尽快了解并回复他所需的信息:“抱歉,有关的同事正在开会。我可以留下您的姓名和联系电话吗?我将尽快给您一个答复。”
只要你找到了处理问题的相关负责人后,将客户的姓名、联系电话和事项简单叙述给他。千万不要忘记跟进。
10.留言
a.尽量记录下客户的姓名、公司全称。如果客户只留下了他的姓,你应有礼貌地问他的名:“先生,我可以知道您的全名吗?”
b.不要担心重复询问不熟悉的姓名或拼不出的字。[请问可以告诉我您的全名吗?] 或“先生,麻烦您重复一遍号码,好吗?”(请不要强求客户留下全名。)
c.请将信息完整填写在留言条上,包括你的名字和留言时间。
11.传递留言
所有的留言必须立即或尽快传递给相关人员或是他的秘书。
12.及时回复客户和电话留言
应尽可能迅速地接听来电。 作为一个标准,在铃响三声内须接听电话。 员工应该接听每一个电话。请确保你的电话分机上已设有留言语音信箱系统。请参考员工手册,使用标准的留言问候语。
13.电话结束语
“先生,感谢您的致电。温仕文先生会收到您的留言。”或“先生,感谢您的致电,我将请相关的负责人尽快给您回电。”
14.与来访者的谈话
来访者已在接待处等待的时间较长,需要你传递口信给他,当您与他交谈时请站起来。不要坐在座位上与他谈话,或一边还在接听电话。请站起来或走到他面前,说:“王先生,温仕文先生说很抱歉,他还在主持一个会议,他会尽快会见您。 我还能为您做些什么呢?”
15.专业表现
所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嬉笑,要求员工在来访者面前保持可敬而职业化的形象。如果你在经过接待处时,请与来访者
a.友好地点头
b.或一个微笑
c.或友好地问候:“您好!”
d.或是友好的眼神
一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对公司留下好的印象。 同样地,在办公室内遇见不熟悉的来访者时应问候一声“您好”或是微笑、点头。 如果接待员不在场时发现有来访者,请礼貌询问:“先生,请问有什么需要帮忙吗?”或“您好,有人接待您吗?” 请记住,每一位公司员工都能为公司树立良好形象而发挥作用。
第二节、与客户面谈会议时注意事项(1小时)
一、优质营销人员的工作态度
专业营销人员在客户面前要注意以下事项:
1.立正。
2.微笑。
3.欢迎语。
4.留心聆听,让客人把事情说完后,招商人员才开始说话。
5.把所有的问题都能清晰地和准确地回答。
6.遇到不清楚的事情应说,“对不起,我不太清楚,请等一会。让我查问一下”。
7.对客人的需要考虑周到。例如,找一个方便客人的时间跟他约定会议,和把会议的主题、议程预先通知客户。最后,见面的地点尽量方便客户,例如在客户的办公室或客户喜欢的餐厅。
8.有投诉的时候应保持镇定,耐心的聆听,积极的面对和处理问题。
9.走路时必须保持身体正直和均一的速度。千万不可以在公众前奔跑,嬉戏。尽量不要在客户办公室内抽烟,除非客户邀请营销人 员抽烟例外。如果在公众场所抽烟的话,必须在事前有礼貌地询问旁边的客人是否允许抽烟。
二、优雅的仪态和说话的艺术:
注意你的语调和用词
1.当你聆听对话和走路要保持身体站正。
2.当你走路的时候目光要放在前面。
3.当你聆听、说话、工作和走路的时候呼吸速度的要保持均一。
4.声音应该保持低调。提议:只有一米距离之内的人能听到你的说话。除了特别情况,例如在会议报告中。
5.保持你的眼光注意力放在与你对话的人身上。
6.点头表示你明白或者是同意。
7.当你聆听的时候保持耐心和微笑。
8.当你与客户对话的时候小心你说话的声调和用词。不可用教训客人的语气。
9.结果:你就能够提供一个亲切,专业的优质的招商人员的工作态度。
休息20分钟
第三节、办公室内进行自我管理(1小时)
一、怎样在办公室内进行自我管理
招商人员一天的时间都在办公室内,因此在办公室的举止行为都应符合公司规范
1.在座位上最好坐靠到椅背,上半身挺直,如果椅子较深可加一块靠垫。若公司规定不可加靠垫,应坐在椅子三分之二处,以免像打瞌睡给人不好的印象。坐在可摇动的办公椅上,不要随意摇晃身体,裙子也不宜穿得太长,以免发生被椅子夹住的窘状。
2.办公室内不宜揭发或高谈他人的隐私,尤其外商公司的老板最忌讳员工有这类行为。公事办完后即使有闲暇时间也不要随意翻阅小说、杂志、织毛衣等,应主动协助其他同事办事或替公司做些杂事。上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打瞌睡,通常这些状况的发生都显示管理上缺乏自制力。
3.烟灰、纸屑应妥善处理。现今一般大公司都禁止员工抽烟,以维护公司环境品质。
4.一般情况是不允许员工擅离工作岗位的,::有事离开座位时应将座位收拾整齐,椅子靠拢,此外应告知周围同事你的去向。有关业务而需离座时要征求上司同意,回来时也要向上司报告你的成绩、结果,莫等上司询问才回答。不在座位时应将预计及可能发生的事情先准备妥当或委托同事代办,这显示出你是个负责任的人。
5.行进时走路要轻快,注意不要与人相撞。女性上班族宜着带跟的鞋子,走路姿态看起来会比较有精神。遇到上司要轻轻点头打招呼并稍微让路,表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应必有的礼节态度。
6.如进他人办公室应先敲门(三到四下为宜)。待对方回应后方可进入,不可擅自闯进。上洗手间也应先敲门(两下即可)。千万不要用臀部或脚来撞开门,若双手持物不便敲门者可以用叫门的方式请人协助,这才是有风度的表现。
7.许多公司中午有一至二个小时的休息时间,若在办公室吃午饭,应于饭后立即清理干净,以免留下味道。若没有午睡的习惯也不要打扰别人午休。
8.在盟洗室遇到同事可打招呼说几句话,但不要躲在里面聊天。公共使用的盟洗室更要注意维护清洁卫生,讲究公共道德。
9.迟到、早退时应先向主管说明理由,如果可能应事先委托其他同事代办相关业务。如果开会缺席,应向会议主持人报告说明状况,并尽快了解会场状况及结果。
10.异性同事相处应互相尊重,不可以行动或语言来侵犯他人。尤其是乱开“黄腔”,造成言语上的“性骚扰”,或是男士在女士面前表示出性别及能力歧视的言语及行为,都是要不得的。
二、修养是招商人员进步的台阶
在文明社会中,商业竞争的激烈往往表现出了招商人员修养的差异。一些修养较差的招商人员在商业竞争中缺乏最起码的职业修养,结果导致了公司形象的破坏,这个教训是值得人们吸取的。有人指出,修养是职员进步的台阶,在公司内对职员进行修养教育刻不容缓。
1. 招商人员如何进行职业修养自检
a.你是否每天上班能提前十分钟抵达,上班开始即能守刻进行工作?
b.你是否下班钟响前已收拾好工作,准备回家?
c.你是否提醒自己不在上班时间打私人电话?
d.上班时间朋友打电话进来,是否长话短说?
e.上班时间不与同事闲聊或吃零食?
f.各项会议能否准时参加?
g.你是否习惯性地迟到或早退?
h.你与客户约会,一定准时到达?
i.上班外出,一定向主管报告外出理由及所需时间?
j.预定时间内无法返回公司,一定要用电话与上司联络?
k.交办的工作都能在指定的时间完成?
2. 招商人员缺乏修养的十五项言行
a.反复迟到,因私事突然请假。
b.心情不好的时候,就将不愉快的感觉散播的人影响给周围的人。
c.别人委托办理的事,届时
d.上司在与不在时的态度完全不同。
e.迟到时会认为自己也有状况,是不得已的。
f.忘记带答应给人的资料时会认为下次再带就行了。
g.即使是已决定之事项,如果与自己的想法相异,会在形式上敷衍过去。
h.虽然在工作上一再地犯错、心中仍会对提醒自己的人产生反感。
i.喜欢唱高调、讲道理、行动却未能配合。
j.会找藉口避开自己不想做的事情。
k.接办的工作无法顺利进行时会设法推卸责任给别人口。
l.碰到纠纷问题时巧妙逃避。
m.把别人的点子当作是自己的想法告诉别人。
n.为了保住对自己有利的工作,不惜把别人当作踏脚石。
o.心里常会贬低业绩比自己能力差的人。