物业管理固有价值问题：管理还是服务

　　在《物权法》的审议过程中，中国第一次出现了“利益集团”的话语模式，加之近年来，众多突出的社区矛盾似乎引导着人们：物业服务在房地产开发的攫利过程中扮演着某种不光彩的马前卒的角色。但是这仅仅是物业服务晶体上的极小一面，我们更时常引入一种意识形态的误区：任何人指责对手代表敌对阶级的利益是很容易的，并且更容易被用来转移对自身胡作非为的批评。事实上正是如此：自本世纪初以来，物业公司的“管理派”就是这样被“服务派”所击倒，而物业公司也是这样被业主委员会所击倒。

　　黑格尔有一句名言：存在的即是合理的。很明显这句话已经被现代人误读和用滥了。当前在中国物业服务界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“适者生存”论，或者说：零收费、新概念、物业服务品牌顾问等等，都是“适者生存”理论的典型信奉者，它们无一例外地认为自己找到了物业服务行业的进化规律，进而在大胆、更加大胆的实践中，去检验他们的真理，于是，就出现种种物业服务行业和业主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物业服务招投标，本来是一种很好的甄别机制，但是在实践操作中，往往演变成“定向招标”，否则每一个大型发展商的物业公司都能如期取得管理权从何解释?撇开联系邀标的掮客们不谈，当评委们看见标书的印刷样式，花落谁家已见分晓；另一方面，投标报价当中的恶性竞争与真伪莫辩，已经使“物业服务费测算”成为了一种不再依据事实，却要迎合政策和业主口味的艺术。

　　又譬如，物业服务的接管验收，本来作用是理顺开发商、施工企业与物业服务企业之间的关系，但是在实践操作当中，反而成为物业公司怎样协助开发商，在业主接收房屋、使用房屋的过程中蒙混过关。一方面，所有的公共区域被有意地、必要地予以忽视；另一方面，业主的验房活动从最开始的签约、交费到拿钥匙之后的最后环节，被精心设计成为签约前的环节，其实谁都清楚，短短一天内房屋使用中的绝大部分毛病根本不会暴露，当你对交房流程加以“服务性”的设计，业主在验房单上欣然签字的时候，那么常常可以解释为，是业主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的过程仍在循环。

　　再例如，往期业主和业主委员会热血沸腾为之争取的“权利”，在他们实现之日起才发现是惊人的重负，譬如公共设施的产权，按现存的思维，业主的目的是要让设备房、锅炉间、会所、停车位这一切的公共设施都归于全体业主的名下，但是社区中一切不能进行销售的部分，一旦成为公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易价值，只有成本，除非另一个“专业的”运营商利用价格杠杆，使其重新发挥出创利的能力。但如果没有一种机制的保证，维权斗争常常又回到原点。

　　面对今天物业服务的格局，是坦白承认错误，还是想尽办法文过饰非?由于个人的、企业的和行业的错误观念和错误行为已经成为我们物业服务人格的一部分，所以一个行业的复兴必须取决于革除自身的痼疾。但不幸的是，仅仅在五年前，同样在这个行业中，那时我们很难有机会碰到这么多几乎不曾从经验中吸取任何教训的人。上世纪90年代的物业服务还有某种浪漫主义和“文艺复兴”的启蒙味道；但是自“服务论”以降，起初是削弱，最终则是覆灭了“物业服务”的基础，几乎是“全面投降”，提供服务，扮演一个近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我们的良心稍安，但丝毫没有减轻我们的罪孽。

　　其它的很多行业，都有某种具体的“产品”，譬如开发商提供房屋，餐馆提供可口和卫生的饭菜，厂家提供汽车和手机，有着一种实体上的满足是我们去享用“服务”的前提条件。所以说，一个实体性产品，其市场价值常常取决于固有价值。但是在另外一些行业，市场价值与固有价值并不对等，甚至时常背离，证券市场是其中一种，物业服务，其实也与之相似。

　　当物业服务撇去传统的检查与维护，进入到“服务”阶段以后，它明显带有了某种“社会科学”的特点，人们的行为往往来自某种“反射”。由于容易被理论所影响，往往一个口号、一个点子就提供了一条捷径，就像“脑白金”、“恒源祥”这一类的广告，错误也能引导出成功。这时，市场价值与固有价值的南辕北辙就发生了。尽管业主们抱怨物业公司很不称职，“物业费白交了”，事实上应当回答他们：您就是白交了，因为您交的每一分钱成本都用来满足业主个人的私利，却忽视了公共设施必要的投入和开发。

　　我们必须要学习分辨物业服务过程中市场行为和公共选择之中的区别，尽管私人的利益目标在其中起到总的驱动作用，但是纯就利益冲突而言，一个物业服务从业者应当将社区公共利益置于个人利益之前。如果人们行事纯以结果论成败，就必然与公众利益渐行渐远，迎合、放弃、容忍、妥协......怎样找到答案?惟一的准则是内心的、根深蒂固的价值观念。

　　诚然，任何时候，总有人会把个人私利放在公益之上，这种搭便车不劳而获的意图阻碍所有的集体努力。每一个社区中存在着这样的现象，我们的行业中同样也存在--索罗斯说：“惟有大众的鄙视能棒喝不劳而获者。”如果我们视之为一个问题，我们绝不容忍不劳而获，也许会走进死胡同，这是传统的“管理派”的结局；而把它当做一个机会，我们竞相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，这就形成了今天的“服务论”的物业服务；第三种方案，如果接受它为一个事实，我们谨慎地对其保持关注，可以忍受甚至加入他们，最终改变他们，中国的社区今天就会完全改观。这就是古已有之的“上者因之，其次利导之，最下者与之争”。

　　我们很欣慰地发现，我们正从以前一个“先验”、“超验”的社会转向一个容许犯错、试错的社会。也就是说，我们从一个单一的、封闭的、大一统的社会逐步进入卡尔·波普所谓“开放社会”。正是由于物业服务中传统“管理”的僵化、狭隘，使它在本世纪业主权利的冲击下，在精神上、伦理上彻底失败，归于寂灭。今天物业服务的前提不再是“社区缔造者”的意志和命令，还有参与者的多重博弈。舒可心数年前“重在参与”，其实一语中的，道出了社区的未来。

　　“管理”与“服务”的内核，哪一种更能发挥物业服务“固有价值”的作用，取决于社会的开放程度、社区事务的公正性与透明度，以及人们思想观念上的进化水平。“管理”既然不是奴役，那“服务”也不应当成为一种贿赂。任何人都有使自己行为最大化的倾向，我们可以因为坚持原则而犯错误，但是正如哈耶克所说：“如果在什么合理、什么正确和什么有益的问题上认识有误，就会改变事实和我们生存于其中的环境，甚至有可能不但毁灭已经得到发展的个人、建筑物和社区，并且会毁灭各种传统、制度和相互关系。”今天的“物业服务”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物业服务有限公司济南分公司 梁晓东)

　　《住宅与房地产·物业服务》20**年第4期

篇2：委托代扣物业管理服务费协议书

　　委托代扣物业管理服务费协议书

　　第一联：收费单位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托银行)：

　　为了方便客户缴交物业管理服务费，乙方同意授权丙方，在以下乙方提供的银行结算账户中扣缴乙方每月的物业管理服务费，具体协议如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中华人民银行关于《支付结算办法》的规定，由甲方通过z 市代收代付实时缴费系统每月在缴交物业管理服务费期内向丙方提供乙方应缴交物业管理服务费金额的电子数据，丙方于每月5日前(遇节假日顺延)通过电脑系统自动从乙方提供的银行结算账户中扣划，而无需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托广东南粤银行缴交物业管理服务费。

　　三、乙方应按《前期物业服务合同》所约定的收费标准向甲方缴交物业管理服务费,保证其委托付款帐户有足够扣付物业服务费的存款余额。如因乙方付款账户冻结或余额不足等原因而导致甲方未能足额收取物业服务费款项，则视为乙方逾期付款违约，甲方有权依照《前期物业服务合同》的约定收取乙方滞纳金。

　　四、物业管理服务费以人民币结算，通过丙方划扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要变更付款账号时，乙方需在每月5日前到甲方客户服务中心办理协议变更手续，同时重新签订新的协议，原协议自动作废。在重新签订协议之前，本协议继续有效。

　　六、乙方办理本业务时，若为个人客户请携带付款人本人身份证（原件，复印件留存）和本人付款结算账户（活期存折/借记卡）资料，到甲方客户服务中心办理签约手续，不得代办；对公单位账户需加盖单位公章。

　　七、甲方有义务接受乙方的查询和咨询，代扣过程中如出现疑问，乙方可到甲方客户服务中心进行咨询，或拨打z-ZZZ电话咨询。

　　八、乙方应如实填写下表内容，其内容构成本协议的组成部分。乙方需保证所填内容的真实、准确和有效性。如因乙方填写内容不正确而造成的乙方不便和经济损失，甲方和丙方对此不负责任。

　　九、本协议一式三份，甲、乙、丙各执一份，均具同等法律效力。本协议自三方签字盖章后生效。

　　十、上述条款未尽事宜，由三方共同协商。

　　请在需要办理的业务类型框内打“√”□开通□变更□取消

　　住户地址：z 市区幢座房

　　付款人名称 付款人身份证号

　　缴费编号 联系电话

　　开户银行 付款账号

　　备注

　　甲方盖章：乙方签名 (或盖章)：丙方盖章：

　　年 月日

篇3：物业管理人员案例分析试题

　　姓名：成绩：

　　物业管理人员案例分析试题

　　案例一（如何应对业主的成见？）

　　某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

　　你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

　　虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

　　为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

　　[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？

　　[参考答案]

　　1.坚持原则

　　处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

　　2.一心换心

　　管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

　　案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）

　　某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

　　[问题]这种情况，你有什么好的解决对策

　　[参考答案]

　　主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

　　然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

　　严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

　　案例三（如何处理业主错误索赔要求？）

　　某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

　　管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

　　事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。

　　李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。

　　[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？

　　[参考答案]

　　该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。

　　同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

　　这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。

　　那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

　　最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

　　案例四（如何应对主业的突然投诉？）

　　一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。。。。

　　[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？

　　[参考答案]

　　这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

　　当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

　　于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

　　我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

　　案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）

　　一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

　　[问题]

　　1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。

　　2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

　　处理过程

　　[参考答案]

　　《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：

　　（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；

　　（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；

　　（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；

　　（四）住宅必要的社区文化活动费用。

　　由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。