酒店员工文明语言规范（五）
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好！
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您节日愉快！
祝您生日快乐！
祝您一切都好！
祝您一帆风顺！
6、告别语
再见！
晚安（晚上休息前）。
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
这会打扰您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好，这是……
我的名字是……
对不起，您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗？
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，但是……
12、电话总机
您好，这里是……
您要找几号房间/您找哪一位？
请问名字是怎样拼写的。
对不起，请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。
我给您接到……，现在占线。
请等一下，不要挂断。
您能听清楚吗？
××先生/女士外出了。
他/她在会客，我把电话接到……
您是××先生/女士吗？
你的（长途）电话接通了。
您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……
刚才电话断了，很对不起。
13、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士，请问您找哪一位？
请问您贵姓？
请问您的单位？
您带证件了吗？
请您在这登记。
这是必要的手续，请不要介意。
您请坐，稍等一下。
××先生/女士在吗？
楼下有××先生/女士找您。
对不起，××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗？
再见。
（四）服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。中午好。晚上好。
Good morning / afternoon / evening.
2、欢迎您光临温泉大酒店。
Welcome to Hotspring Grand Hotel .
3、旅游愉快吗？
Did you have to nice trip？
4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
I am receptionist .
（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.
5、需要我帮忙吗？
What can I do for you?
6、还需要些什么？
What else can I do for you?
7、请稍等一会儿。
Just a moment ,please.
8、很高兴为您服务。
I am always at your service.
9、希望您在这里住得愉快。
I hope you will enjoy your stay with us here.
10、对不起，给您添麻烦了。
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.
11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
Just let me know if there is anything I can do for you.
12、这边请。
This way , please.
13、请走这边。
Would you care to step this way , please?
14、不客气。
You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’s our pleasure to serve our guests.
16、您先请。
After you.
17、对不起，我马上就过来。
E*cuse me , I’ll be with you in a minute.
18、能告诉我您的姓名吗？
May I have you name?
19、对不起，让您久等了。
Sorry to have you kept waiting.
20、您能填一下这张表吗？
Would you please fill in this form?
21、您如何付帐，是现金还是信用卡？
How are you going to pay, in cash or by credit card?
22、对不起，我能进来吗？
E*cuse me ,may I come in?
23、一直往前走。
Go straight ahead.
24、您可以坐这部电梯到客房。
You may go to your room by this elevator.
25、我马上为您查一下。
Let me have a check for you.
26、请坐。
Take a seat , please.
27、我来为您指路。
I’ll show you the way.
28、祝您旅途愉快。
Have a good trip.
29、祝您生意兴隆。
I wish you a good business.
30、欢迎您再来。
You are welcome to stay with us next time.
篇2：文明养犬，规范小区宠物管理的通知
文明养犬，规范小区宠物管理的通知
ZJ04客通[20**]0013D
尊敬各位业主/住户：
大家好！
春暖花开之际，小区里的宠物宝宝们也开始活跃起来。近来个别小区出现了业主被狗咬伤的案例；不少业主也反映宠物扰邻，小区里养狗人过早出来遛狗，犬吠声严重影响他们的休息。宠物咬人、扰邻不仅影响了邻里之间的关系，也破坏了小区和谐气氛。鉴于此，我司强烈呼吁各位养犬人士要养好犬、管好犬、文明养犬，邻里之间要互相关爱，共同建造一个和谐美好的小区。我司特别提醒业主做好以下几点：
1.养犬须严格按照规定，办理《养犬许可证》《犬类免疫证》及犬牌；
2.养犬必须根据犬类主管部门的通告或书面通知，按期携带牌证和犬只到指定地点接受验审、免疫接种；
3.养犬不得影响他人正常生活，犬吠影响他人休息时，养犬人应当采取有效措施予以制止；
4.携犬出户时，应当对犬束犬链，由成年人牵领，并应尽量避让老年人、残疾人、孕妇和儿童；
5.宠物在小区内公共区域及绿化带大小便，其牵领人应立即清除；
6.不要携带宠物进入公共场所，外出遛狗时间尽量控制在人员出入较少的时间，避免在人流较多的时间遛狗，特别是体型较大的宠物最好选择在晚上，遛狗时间为19:00至次日凌晨6:00；
7.携带犬只乘坐电梯，监护人应即时清除犬只在梯内的排泄物并确保犬只不会给其他乘坐人带来干扰。由于犬只便溺造成电梯机件的损坏，导致电梯无法正常运行，由此产生的维修、更换等的一切责任由监护人全部承担；
对未按照以上几点携宠物出入的业主，我司秩序维护部人员及时给予提醒，如业主不予采纳，今后发生的一切责任事故将由责任人自己全部承担。文明和谐小区的建设需要大家的共同努力，感谢广大业主对我司工作的支持与配合！
物业服务中心：z
小区监控中心：z
zz物业服务有限公司
年 月 日
篇3：某公司员工文明用语规范
> 公司员工文明用语规范1原则
和气文雅谦逊
2目的
规范员工文明用语，增强有效沟通能力，创造和谐融治的工作人际生态系统，维护公司良好形象。
3规范要求
1接打电话用语
●您好!**公司×××单位。
●我是×××，请讲。
●请问您是哪里?有什么事以帮您吗?
●请放心，我会尽力办好这件事。
●这是我们应该做的。
●我可以替您转告吗?
●您是否打错了号码?
●请问您是×××单位吗?
●您怎样称呼?
●请帮我找×××先生/女士/职务。
2日常沟通用语
2.1问候语
您好!Hello!/Howdoyoudo?
早上/下午/晚上好!Goodmorning/afternoon/evening.
2.2迎送语
欢迎光临!Welcome!
请!Please!
再见!Goodbye!
您慢走!Takecareful!
欢迎再来!Welcomeyouagain!
2.3祈使语
劳驾您，帮个忙好吗?E*cuse,Canyouhelpme?
我能帮您吗?CanIhelpyou?
请指教!Pleaseenlighten!
麻烦您啦!Troubleyou!
2.4答歉语
是。Yes.
你做得对。Youdidright.
谢谢。Thankyou./Thanks.
不用谢。You,rewelcome.
对不起。I,msorry.
没关系。That,sallright
对不起，我不知道。Sorry,Idon,tknow.
请原谅。Pleaseforgiveme.
对不起，打扰一下。E*cuseme.
请稍等。Pleasewaitaminute.
2.5赞美语
好!Good
非常好!Verygood
太美啦!Beautiful!
简直太棒了!Justwonderful!
干的不错!Goodjob!
2.6祝福语
祝您成功!Iwishyousuccess!
祝贺您!Congratulations!
合作愉快!Coogerationhappy!
祝你开心!Enjoyyourself!
3服务忌语
●不知道!
●问别人去!
●喊什么，等会儿!
●没看我忙着吗?
●着什么急?
●我就这态度!
●你问我，我问谁?
●快下班了，你快点儿!
●有能耐你告去，告到哪儿我都不怕!
●刚才和你说过了，怎么还问?
●我解决不了，愿意找谁找谁去!
●没上班呢，等到会儿再说。
●干什么呢，快点儿!
●我不管，少问我!
●不是告诉你了吗，怎么还是还是不明白?
●别罗嗦，快点讲，现在才说，早干吗来着。
●越忙越添乱，真是烦人!
●不关我的事，这是领导要求的。
4文明用语要领
4.1"和气"：待人和气，态度和蔼，语气温和，不强词夺理，不恶语伤人;
4.2"文雅"：谈吐雅致，文明大方，力戒粗野，不说粗话，不恶语言秽语;
4.3"谦逊"待人谦虚，尊重别人，不傲南京冷淡，不盛气凌人，不说大话。
4.4打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人(WHO)、何地(WHERE)、何时(WHEN)、何事(WHAT)原因(WHY)、如何(HOW)。
4.5接电话响应时间，电话铃响三声之内接听。语亲切自然，推广并使用普通话。沟通交流时，应始终保持微笑。
4.6沟通交流过程中，用友好的目光关注对方，认真听取对方的陈述，对异议或误解，耐心听取并做好解释工作。如果上下级沟通，下级要在听取过程中作好记录。不要随意打断别人的谈话。
4.7开会、谈判、接待客人时，手机关闭或打到振动位置，须接电话时，先对客人说一声："对不起，我接个电话"。