物业管理案例：小区停车场丢车赔不赔

　　某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，其间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂与物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司以有正式声明在先，收取的停车费未含看管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法院。

　　观点一：声明在先，不予赔偿

　　理 据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等

　　观点二：单方声明，不予承认。

　　理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。

　　观点三：双方有责，各负一半。

　　观点四：以责定罚

　　停车丢车案例归纳：

　　1. 主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防、消防措施，不允营业。

　　2. 物价部门未核准收费标准，收费违法。

　　3. 单独签订特约服务事项，可以免责；单方格式合同无效。

　　4. 有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号车丢，需负责任。

　　5. 给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），丢车可以不赔。

篇2：物业管理人员案例分析试题

　　姓名：成绩：

　　物业管理人员案例分析试题

　　案例一（如何应对业主的成见？）

　　某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

　　你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

　　虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

　　为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

　　[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？

　　[参考答案]

　　1.坚持原则

　　处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

　　2.一心换心

　　管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

　　案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）

　　某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

　　[问题]这种情况，你有什么好的解决对策

　　[参考答案]

　　主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

　　然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

　　严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

　　案例三（如何处理业主错误索赔要求？）

　　某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

　　管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

　　事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。

　　李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。

　　[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？

　　[参考答案]

　　该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。

　　同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

　　这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。

　　那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

　　最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

　　案例四（如何应对主业的突然投诉？）

　　一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。。。。

　　[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？

　　[参考答案]

　　这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

　　当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

　　于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

　　我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

　　案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）

　　一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

　　[问题]

　　1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。

　　2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

　　处理过程

　　[参考答案]

　　《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：

　　（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；

　　（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；

　　（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；

　　（四）住宅必要的社区文化活动费用。

　　由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。

篇3：物管案例：物业管理财务费是否要保密

　　物管案例：物业管理财务费是否要保密

　　劳医生在某高层住宅买了一套房屋，花去半生积蓄。谁知入住后，劳医生发现买房费用只是一个开始，还要交维修基金、管理费押金、装修保证金等等。这些都交齐后，本以为可以安心居住了，谁知物业管理公司又发通知要缴纳这个费、那个费。劳医生非常疑惑，到管理公司去询问费用的去向，要求管理公司提供财务支出账目。物业管理公司财务人员回答：“财务支出是商业秘密，只可以向业主委员会公开，不是每位业主都可以了解的。”劳医生非常气愤，先是向管理公司投诉该财务人员，又到政府主管部门投诉管理公司乱收费，还发动邻居拒交管理费。

　　[案例分析]

　　物业管理公司是全体业主的“管家”，一切工作都须置于业主的监督下。特别是物业管理费的收取与支出，应定期张榜公布，以便让业主明白物业管理费的来龙去脉。但业主虽然有财务监督权，但行使此项权利的方式并不是通过业主私人查账。一是因为业主个人不具备专业财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提取具有合法效力的审计证明；二是因为如果每个业主都去使用自己的查账权，就会干扰管理公司开展正常工作。

　　本案例所述物业管理公司应明确：业主作为费用支付人，有权利明白自己所缴费用的去向。该公司如果没有实行财务公开制度，定期公布财务报表，则应尽快实行。如果已有财务公开制度，则可以向劳医生说明财务报表将于何时公布，请劳医生留意。如果劳医生执意要查帐，财务人员可请劳医生要求业主委员会委托专业审计事务所审查。

　　[解决方法]

　　政府主管部门、业主委员会在接到投诉后，先后对物业管理公司进行审查。经核实该物业管理公司并未乱收费，要求管理公司尽快给业主交待明白。

　　物业管理公司重新修订了财务公开制度，每季度一次，向全体业主公布费用开支情况。

　　同时，物业管理公司还对处理此事的财务人员进行教育，要求其耐心对待业主询问。管理公司主管还登门向劳医生道歉，说明公司的财务制度，并提醒劳医生注意每次的财务公告。

　　[相关法规制度]

　　1．《物业管理企业的权利和义务》

　　一、物业管理企业的权利和义务

　　1．根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法。

　　2．依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。

　　3．依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。

　　4．有权制止违反规章制度的行为。

　　5．有权要求业主委员会协助管理。

　　6．有权选聘专业公司承担专项管理业务。

　　7．可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。

　　二、物业管理企业的义务

　　1．履行物业管理委托合同，依法经营。

　　2．接受业主委员会和业主及使用人监督。

　　3．重大管理措施应提交业主委员会审议批准。

　　4．接受行政主管部门监督指导。

　　5．至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目。

　　6．提供优良生活工作环境，搞好社区文化。

　　7．发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。

　　8．物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。

　　2．《物业管理企业财务管理规定》

　　第一章 总则

　　第一条 为了规范物业管理企业财务行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，结合物业管理企业的特点及其管理要求，制定本规定。

　　除本规定另有规定外，物业管理企业执行《施工、房地产开发企业财务制度》。

　　第二条 本规定适用于中华人民共和国境内的各类物业管理企业（以下简称企业），包括国有企业、集体企业、私营企业、外商投资企业等各类经济性质的企业；有限责任公司、股份有限公司等各类组织形式的企业。

　　其他行业独立核算的物业管理企业也适用本规定。

　　第二章 代管基金

　　第三条 代管基金是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位维修基金和共用设施设备维修基金。

　　房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位大修理的资金。房屋的共用部位，是指承重结构部位（包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等）、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库等。

　　共用设施设备维修基金是指专项用于共用设施和共用设备大修理的资金。共用设施设备是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、室外停车场、游泳池、各类球场等。

　　第四条 代管基金作为企业长期负债管理。

　　代管基金应当专户存储，专款专用，并定期接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的检查与监督。

　　代管基金利息净收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作代管基金滚存使用和管理。

　　第五条 企业有偿使用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的管理用房、商业用房和共用设施设备，应当设立备查帐簿单独进行实物管理，并按照国家法律、法规的规定或者双方签订的合同、协议支付有关费用（如租赁费、承包费等）。

　　管理用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的办公用房。

　　商业用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的经营用房。

　　第六条 企业支付的管理用房和商业用房有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的房屋共用部位的维修基金；企业支付的共用设施设备有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的共用设施设备维修基金。

　　第三章 成本和费用

　　第七条 企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出，按照国家规定计入成本、费用。

　　第八条 企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。

　　直接人工费包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等。

　　直接材料费包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等。

　　间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。

　　第九条 企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入营业成本。

　　第十条 企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或者管理费用。

　　第十一条 企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用。

　　第十二条 企业可以于年度终了，按照年末应收帐款余额的0.3％－0.5％计提坏帐准备金，计入管理费用。

　　企业发生的坏帐损失，冲减坏帐准备金。收回已核销的坏帐，增加坏帐准备金。

　　不计提取坏帐准备金的企业，发生的坏帐损失，计入管理费用。收回已核销的坏帐，冲减管理费用。

　　第四章 营业收入及利润

　　第十三条 营业收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。

　　第十四条 主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

　　物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。

　　物业经营收入是指企业经营业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施收入。

　　物业大修收入是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。

　　第十五条 企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。

　　物业大修收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。

　　企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现。

　　第十六条 企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

　　第十七条 补贴收入是指国家拨给企业的政策性亏损补贴和其他补贴。

　　第十八条 营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。

　　主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额。

　　营业税金及附加包括营业税、城市维护建设税和教育费附加。

　　其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额。

　　第十九条 其他业务收入是指企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。

　　商业用房经营收入是指企业利用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、歌舞厅、美容美发屋、商店、饮食店等经营收入。

　　第二十条 其他业务支出是指企业从事其他业务活动所发生的有关成本和费用支出。

　　企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。

　　企业对商业用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入其他业务支出。

　　第五章 附则

　　第二十一条 本规定自1998年1月1日起施行。

　　第二十二条 本规定由财政部负责解释和修订。