某一小区的一名物业家政服务人员在为业主服务过程中,见一位业主家庭富裕并且主人非常粗心,平时将各种首饰甚至现金随意放置而毫不在意,于是自认为有机可趁准备伺机下手。一日,该服务员再次来到这户业主家服务,见主人卧室床头柜抽屉虚掩,内有大量现金,就偷偷地从中抽取了两千余元。不久,该服务员在对另一家业主行窃时被当场抓住。在派出所对其审讯时,该服务员供认了以前的犯罪事实,但表示钱已用完且无力赔偿。于是,上述被盗业主要求物业公司给予赔偿。
1、物业管理公司根据与业主签订的家政服务合同派出家政服务人员上门履行合同义务,双方是合同关系。家政服务人员在正常的工作时间里,利用这种特殊的身份(公司员工)和特殊的服务形式(上门服务)实施犯罪行为。具有利用职务之便实施犯罪行为的职务犯罪特征。在本案例中家政服务人员的犯罪行为构成了刑事附带民事赔偿的情况,在犯罪嫌疑人“无力赔偿”的情况下,按照民法通则的有关规定,物业公司应当承担民事赔偿责任。
2、理论上讲物业公司在对业主赔偿后,可以向该服务员追偿。面对家政服务员的盗窃犯罪行为,物业公司应报告或积极配合公安机关开展相关工作。
启示与思考:
1、对各级员工开展思想道德和法律知识教育是非常重要的工作,需要长期坚持不懈地开展,这样做既是对公司负责,也是对员工负责。持续跟踪员工思想动态并及时予以引导是关心爱护员工的具体表现。
2、鉴于物业管理工作中个别岗位的特殊性,为预防因职业道德和操守问题给公司带来的风险,应当采取必要的措施,
比如:1、物业公司在招聘时应当尽量要求新员工(尤其是特殊岗位)到岗前提供有效的担保人出具的担保书(要核实),至少应当有由其户籍所在地相关部门(派出所、街道办、村委会)出具的无刑事犯罪记录的证明。
2、在各类特约服务合同和其他宣传资料中,应特别强调客户在接受服务时应当注意的事项和可能面临的问题(比如:a、在家政服务人员上门服务期间,客户应将现金、首饰和其它贵重物品妥善存放,并对古玩、字画、纪念品、高档工艺品等特殊高档物品给予说明,物业家政服务不提供针对上述物品的任何服务,以免不必要的损失。b、在应客户特殊要求并在客户具体指导下提供的服务中,因客户指导不当而导致的客户损失,物业公司及员工不负责赔偿。),以引起客户的重视。尊重客户的知情权,尽到我们的告知义务。
3、物业管理公司应当加强服务过程监控,规范服务流程(含BI行为规范),完善回访制度(包括时限和内容),定期上门访问客户,以获得必要的质量记录。及时有效的回访可以给客户好感、给员工震慑。
篇2：物业家政清洁服务合作协议
物业家政清洁服务合作协议
甲方：
乙方：
甲乙双方本着合作、互惠原则，经协商一致，签订以下家政清洁服务合同：
一、双方的权利、义务
(1)甲方：
1、负责联系业主(客户)并与其签订家政服务协议或其它相关文件。
2、负责安排乙方进场服务的相关内容与细节。
3、负责监督乙方的服务质量与工作规范。
4、协助乙方监督、管理现场服务人员。
5、负责服务项目的基本定价、开票、收款。
6、负责处理清洁服务中的投诉及纠纷。
(2)乙方：
1、提供专业、相应的服务人员。
2、按甲方的要求及规定在相应的时间内按质按量完成工作。
3、负责在服务过程中，承担因乙方人为(责任)损坏客户物品、设施，所造成损失的责任。
4、负责提供所有清洁及服务所需的各项材料、用品(费用自理)。
5、承担服务中因服务人员不良行为(如偷盗、窃取)给客户造成损失的全部责任。
6、执行甲方合理的服务调派工作。
7、协助甲方处理客户的各项投诉及纠纷。
8、负责物品、材料的保管。
9、提供服务人员的合法证明及有关资料。
二、结算方式
1、结算金额以甲方开具的票据(收据)为依据，按总金额的百分之八十五支付给乙方，其余部分作为甲方的管理费。
2、甲乙双方每两个月结算一次，结算日期为双月数的15日，甲方可用支票或现金支付给乙方，支付日期为结算后的七个工作日内。
三、合作期限
1、本合同的有效期限为：200__年__月__日至200__年__月__日，在有效期内，任何一方提出修改条文或解除合同的，须提前一个月书面通知对方。
2、任何一方未按约定书面通知而停止合作的，作违约处理，责任方需赔偿损失______元。
四、本协议壹式贰份，甲乙双方各执壹份，均具同等效力。
二OO__年___月__日
篇3：保洁员培训：家政服务规范及技能
保洁员培训：家政服务规范及技能
培训内容：
（一）家政服务操作规范
1、业主需要家政服务，需向管理部接待处提出申请，填妥家政服务申请表；
2、环境管理员按家政服务申请表签定的内容下达工作指令；
3、清洁组长按家政服务申请表签定的内容调派清洁人员进行服务，并随机检查；
4、清洁人员携带家政服务专用工具在预约时间前5分钟赶到现场；
5、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒进行第二次按门铃或敲门；
6、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理部的保洁员，请问您家里是否预约提供家政服务？”
7、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”
8、在得到业主的许可后，说“谢谢”后穿好鞋套方能进入业主家中；
9、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；
10、在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”；
11、开始服务；
12、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”；
13、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”；
14、若业主有异议，家政服务人员应尽量满足业主业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”；
15、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”；
16、业主应答后，主动讲“再见。”；
17、得到业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
（二）塑钢窗清洁：
1.用毛刷将窗框及窗槽内的灰尘清理干净；
2.用洗净的专用玻璃涂水器将玻璃涂湿；
3.用洗净拧干的毛巾沾少许玻璃清洁剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；
4.用玻璃刮水器将玻璃刮干净
5.用洗净拧干的毛巾将窗框及窗槽内擦拭干净。
（三）阳台清洁：
1.用毛刷将栏杆上的灰尘清理干净；
2.用芦花扫帚将阳台清扫干净；
3.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；
4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净。
（四）厨房清洁：
1.用毛刷将橱柜内外、水棚、燃气灶的灰尘清理干净；
2.用芦花扫帚将地面清扫干净；
3.用洗净拧干的毛巾将橱柜内外、水棚、燃气灶、墙面擦拭干净（如有油腻，在表面喷少许厨房油污清洁剂）；
4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净
（五）卫生间清洁：
1.用芦花扫帚将卫生间清扫干净（地面潮湿用塑料扫帚）；
2.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于浴缸、台盆、墙面污垢处清除污垢；
3.用洁厕液喷于便器内，用便器刷刷洗便器内部，冲洗干净；
4.用洗净拧干的毛巾将浴缸、台盆、便器、墙面表面擦拭干净；
5.用洗净拧干的拖把将地面拖净。
（六）地面清洁
1.用毛刷将踢脚线上灰尘清理干净；
2.用芦花扫帚将地面清扫干净；
3.用洗净拧干的毛巾沾少许地面清洁剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；
4.用洗净拧干的拖把将地面拖净。
（七）门清洁
1.用毛刷将门框、门锁的灰尘清理干净；
2.用湿毛巾将门框、门表面擦拭干净；
3.用干毛巾将门擦拭干净；
4.用报纸将玻璃擦亮（如有玻璃）。
培训标准：使每位保洁员熟悉、了解家政服务规范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作，家政服务员需熟练掌握，注重现场操作要求。
培训方法：每季度强化培训，指导人口头讲解、现场示范。
培训考核：每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。