好心办错事 “服务过剩”招损失

　　案例描述:

　　某日上午10点,某管理处家政服务员在给客户提供室内清洁服务,事先客户未要求其提供洗衣服务,家政服务员根椐自己的理解,擅自给客户提供洗衣服务,将客户放在桌上的一堆衣服投入洗衣机清洗,误将客户放在衣服中口袋里价值1.2万元的摄像机连同衣物一起投进去,待洗衣结束后才发现,此时摄像机已经面日全非。

　　处理过程:

　　事后家政服务员与客户联系询问对此事的处理方法,客户认为应该由管理处领导出面协商解决,不应当由当事人出面处理。经与客户协商,最后管理向客户按摄像机原价70%的赔偿,约8000元。

　　案例点评:

　　这是风险意识不足的表现,同时我们更应该注意,家政服务员在未经客户同意的情况下,擅自提供了个性化服务。从此事来看,是服务“过剩”,同时员工工作粗心大意,责任心不弗,工作流程不规范,给服务对象和公司造成了直接损失。而我们在向客户提供服务时必须考虑经营风险,应综合评估自身的能力而提供相应的服务。

篇2：小区家政人员操作不当造成业主财物损失案例

　　小区家政人员操作不当造成业主财物损失事件

　　案例简述：

　　20**年2月15日温馨家园家政人员给一业主提供家政服务时，误将客户放在口袋的摄像机连同待洗衣物一起投到洗衣机，待洗衣结束后才发现摄像机已报废，后客户向管理处提出索赔要求。经与客户协商，最后管理处按摄像机原价的70%赔偿，约8000元。

　　案例分析：

　　家政、维修服务因既可以满足业主需求，方便其生活，又同时为公司创造收益，多年来在各地物业公司都普遍开展。但是在家庭服务操作过程中，因需入业主室内进行作业，对如何保障客户财物应有严格的要求，如因物业公司原因造成客户财产损失，不但公司要承担相关责任，同时对业主造成不良影响。各地物业公司在开展家庭服务时对相关服务流程设计、员工服务技能培训中加强客户财产安全意识的内容。