物业员工坐姿礼仪培训
坐姿往往是人们采用最多的姿态,坐相的好坏直接影响到你在他人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息,同时也显示出高雅庄重的良好风范。就座时的礼仪入座时走到位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐,坐在椅上
坐姿往往是人们采用最多的姿态,坐相的好坏直接影响到你在他人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息,同时也显示出高雅庄重的良好风范。
就座时的礼仪
入座时走到位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐,坐在椅上,上体自然挺直,头正,表情自然亲切,目光柔和平视,嘴微闭,两肩自然弯曲放在膝上,也可以放在椅子或沙发扶手上,掌心向下,两脚平落地面,起立时右脚先后收半步,然后站起。
一般来说,在正式社交场合,要求男性两脚之间可有一拳的距离,女性两脚并拢无空隙。两脚自然弯曲,两脚平落地面,不宜前伸。在日前交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动,女性大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。
要想坐姿更加的优美,入座时就要轻柔和缓,就坐时不可以扭扭歪歪,两脚过于叉开,不可以包跷起二郎腿,若跷脚时悬空的脚尖向下。坐下后不要随意挪动椅子、腿脚不听地抖动。女士着裙装入座时,应用手将裙装稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服。在正式场合与人会面时,不可以一开始就靠在椅背上。就座时,一般至少坐满椅子的三分之二,不可以坐满椅子,也不要坐在椅子边上过分前倾。
离坐时的礼仪
1、礼貌声明
离开座椅时,身边如果有人在座,应该用语言或动作想对方先示意,随后再站起身来。
2、注意次序
和别人同时离坐,要注意起身的先后次序。要优先尊长,即地位低于对方时,应该稍后离座。地位高于对方时,可以首先离座。双方身份相似时,可以同时起身离座。无论如何,抢先离座都是失态的表现。
3、动作轻缓
离座时要注意礼仪序列,不要突然起身离座时,不要惊吓他人,最好要动作轻缓。不要因为不注意而弄出响声或将椅垫、倚罩弄掉在地上。
4、从左离开
“左出”是一种礼节。不论是从正面、侧面还是背面走向座位,通常都讲究从左侧一方开始离开自己的座位。
座位高低不同时的坐姿礼仪
正常的座位:两脚尽量向后左方,放大腿和你的上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,是两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。
较高座位:上身要正直,但可以跷大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖超向地面,不要右脚尖朝天。
较低座位:轻轻坐下,臀部后面距离椅背约2厘米。背部靠座倚靠背。若穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,应当并拢两脚,使膝盖平行靠紧,然后将膝盖偏向对话者,偏的角度应根据位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准。
最为常用的坐姿礼仪
1、正襟危坐
上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面,都应当成直角。双膝双脚全并拢。这种坐姿是最基本的坐姿,适用最正规的场合。
2、大腿叠放
两条腿的大腿部分叠放在一起。叠放放之后位于下放的一条腿垂直于地面,脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收,同时脚尖向下。这种坐姿多适用男式在非正式场合采用。
3、垂腿开膝
上身与大腿、大腿与小腿都成直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不能超过肩宽。这种坐姿较为正规,多为男式所使用。
4、双脚叠放
将双腿完全地一上一下交叠在一起,交叠后的两腿之间没有任何缝隙,犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧,斜放后的腿部与地面呈45度角,叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合身份地位高的人士,或穿短裙子的女士采用。
5、双腿交叉
双膝先要并拢,然后双腿在踝部交叉。交叉后双腿可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远伸出去。这种使用于各种场合,男女都可选用。
6、双腿斜放
双膝先并拢,然后双脚向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐姿使用于穿裙子的女士在较低处就座使用。
7、前伸后屈
大腿并紧之后,向前伸出一条腿,并将另一条腿屈后,两脚脚掌着地,双腿前后要保持在同一条上。这种坐姿使用于女性的一种优美的坐姿。
8、双腿内收
两大腿首先并拢,双膝略打开,两条小腿分开后向内侧屈回。在一般产隔阂采用,男女都比较适合。
篇2:物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面:
一、接听电话的礼仪规范
1、及时接电话
1)电话铃响三声之内必须及时接听,不能怠慢,更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的,接听电话时必须先致歉:“对不起,让您久等了。”
2)如果确实很忙,可表示歉意,说:“对不起,我现在有些忙,要不待会我再给你回过去好吗?”
3)如正在处理工作事务,可表示歉意,说:“对不起,我先接听一下电话,马上再为您接着办理,好吗?”。接听电话时要言简意赅,尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意:“实在抱歉,让您久等了”。
2、主动自报家门
您好,z物业服务中心,很高兴为您服务;您好,z物业监控中心,很高兴为您服务;您好,z物业**部,很高兴为您服务;
3、认真听对方说话
接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等,或用语气词“唔、恩、嗨等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。
4、特殊情况的电话接听处理
1)非前台人员代接听电话的情况:
一般事务:您好,您的情况我们已做好记录,将安排专人跟进,如有需要将电话再联系您,感谢您的来电。
复杂事务:很抱歉,我是财务(**)人员,您反映的情况我可能了解的不全面,如果方便的话,麻烦您留下联系电话,稍后客服前台专人再跟您联系,好吗?
注:接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况,向对方简要复述一次作出确认,并及时转达给客服前台。
2)对方打错电话:
应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。
3)客户直接询问上司或领导手机号码的,应礼貌、客气地询问对方:“对不起,能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗?我会马上向(**)转达,他(她)会及时与您联系的。”之后及时转达给相关上司或领导。
5、在电话中需传达有关事宜的,应重复重点,对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认,以防出现错误。
6、挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。
二、拨打电话的礼仪
1、电话接通后,应首先向对方致以问候并表明身份,如:“您好,我是z物业服务中心**部门***,”。
2、确认对方的身份并致歉:“请问您是***号楼**房的业主***吗,不好意思,打扰您了?
3、简明扼要说清拔打电话的事由:“是这样的,......”
4、向对方确认其是否明白您表述的情况:感谢您,请问还有不清楚的地方吗?
5、非本人接听电话:“是这样的,......,能麻烦您帮我转达一下吗?如果有不清楚的,麻烦“*”先生(小姐)可致电2927***,找***了解情况。
6、通话完毕以后,应说:“谢谢,再见”。
三、禁止使用的语言
1、不行;
2、不知道;
3、不清楚;
4、不可以;
5、公司现在没有人;
6、你不懂,就按我说得做;
7、我都讲了多少遍了,你怎么还是不会;
8、我也不知道什么时候能到;
9、没办法,我也解决不了;
10、这不归我们管,不要找我们;
11、不要问为什么,就是这样的;
12、你怎么能这样操作呢?
13、你连这个都不会啊?
14、你到底懂不懂啊?
15、真烦;
16、你这个人怎么不讲道理;
17、你找领导去;
18、你懂不懂;
19、不知道就别说;
20、这是规定,就不行;
21、没到上班时间,急什么;
22、着什么急,没看见我正忙着;
23、墙上贴着,自己看;
24、有意见,告我去;
25、刚才不是和你说过了吗,怎么还问;
26、你想好了没有,快点;
27、快下班了,明天再来;
28、我就这态度,不满意到别处问;
29、干什么,快点;
30、挤什么挤,后面等着去;
31、你问我,我问谁;
32、我解决不了;
33、不是告诉你了,怎么还不明白;
34、交钱,快点;
35、没零钱,自己换去;
36、我没时间,你自己填写;
37、眼睛睁大点,看清楚了再写;
38、小区不是你们家的,想怎么样就怎么样;
39、就这些,不要再挑了;
40、电脑坏了,我有什么办法;
41、谁给你搞的,你找谁去;
42、别在这里吵;
43、说了这么多遍还不明白;
44、人不在,等一会儿;
45、没有身份证就是不能办,你吵什么。
46、这事不归我管
。。。。。。
四、九种基本礼貌用语
1)称呼语:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2)欢迎语:欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春 快乐、祝您万事如意等。
5)告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
6)歉意语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。
7)道谢语:谢谢、非常感谢等。
8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9)征询语:请问您有什么事、我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?你喜欢(需要、能够?...)?请您?...好吗?
10)基本用语十字:您好、谢谢、请、对不起、再见。
11)常用礼貌用语十词:请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
篇3:物业管理知识培训:礼仪规范知识
物业管理知识培训:礼仪规范知识
001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。
002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。
003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。
005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。
006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。
007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。