物业管理师辅导资料：住户投诉处理标准
一、目的
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1.物业部经理负责处理重要投诉。
2.服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。
4.服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1.处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
2.投诉处理流程图
3.投诉界定
（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：
①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；
③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
（2）重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
（3）轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.投诉接待
（1）当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：
①记录内容如下：
--投诉事件的发生时间、地点；
--被投诉人或被投诉部门；
--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
--住户的要求；
--住户的联系方式、方法。
②接待住户时应注意：
--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；
--必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；
--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
（2）投诉的处理承诺：
①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；
③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
5.住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。
6.投诉处理内部工作程序
（1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
（2）公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
7.住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。
8.服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。
9.其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业管理师考试复习之五遍多样复习法
20**物业管理师考试复习之五遍多样复习法
五遍多样复习，简单易学省力
实践证明，“五遍多样复习法”是一种简单易学的高效率复习方法，即对教材阅读采用。不同的形式阅读五遍，从而取得良好的复习效果。
1.第一遍：粗放式阅读
粗放式阅读目的：建立感性认识，找出薄弱科目和优势专业。
按照考试大纲将考试辅导教材，粗略地看一遍，从总体上了解一下各科的知识面和深度，对考试的内容和难易有个感性认识，查找到自己的薄弱科目。
2.第二遍：解疑式细读
解疑式细读目的：弄懂教材上所有要考的知识，可以有记不住的，但不能有不明白的，为下一步记忆式复习打下坚实的基础。
3.第三遍：记忆式阅读
记忆式阅读的目的：记住教材上的必考内容，做到不仅能明白，可以脑中明白，嘴上道来，而且，能够用规范的专业术语在纸面上表述出来，做到能够满足考试的答题要求。
4.第四遍：考察式阅读
主要目的：通过做模拟题，对自己的复习状况进行考察诊断，找出自己的薄弱点进行有重点地复习。
随机选择一套模拟题，通过答题，找到自己各科的薄弱点，然后，进行有重点地复习，使自己掌握的知识趋于全面、准确。
5.第五遍：巩固式阅读
巩固式阅读的目的：把要考的知识，该背的继续背，以求更加巩固、准确;把要掌握的专业技术知识掌握得更加熟练，更加运用灵活;对事故案例分析，更加系统、完整、准确。
篇3：物业管理师考试之高效学习五部曲
20**物业管理师考试之高效学习五部曲
--五部曲：做好计划、打牢基础、抓住重点、吃透真题、树立信心。
一是做好计划。
凡是预则立，不预则废。对报考几门课程的学员来说，统筹支配好学习时间更显重要。计划要早，我在春节后就启动了学习，并参考的建议进行合理安排，做到心里有底。计划要细，要将计划具体到每月、每周、每天。计划要实，计划制定出来一定要保证落实，不能中途而废，学习的进步靠的是平时点滴的积累，要有一种时不我待的紧迫感和危机感，克服随意性，增强主动性。
二是打牢基础。
基础不牢，地动山摇。考试考的是基本功，你对基本考点理解透彻了，通过考试是水到渠成的事。我在学习的过程中，先是将教材仔细地浏览一遍，划出我认为的重点和难点，然后听的基础班，在听课之前将相关内容预热一下，听到案例先暂停，自己做了后再对照老师讲的，明白错在哪里，这样听课的效果会好些。做完这些之后再听强化班、习题班、串讲班，做到循序渐进，逐步提高。
三是抓住重点。
学习既要学会“弹钢琴”，也要抓住主要矛盾。当然对每年教材变化的地方也要特别留意，出题的可能性很大。
四是吃透真题。
建议考生将最近三年的真题独立做一遍。通过真题演练，让你提前感受考试氛围，及时查漏补缺，知晓难易程度，进行合理预判，适应临考状态。
五是树立信心。
很多考生非专业出身，对考试感到艰涩难懂，有畏难情绪，特别是距离考试剩下一个月左右的时间里更感到无所适从，这种心理反映很正常，我要说的是，摒除杂念，静下心来，保持定力，只要跟上的节奏，努力学完课程，经过系统的学习，通过考试问题不大。最后预祝各位学员在20**年物业管理师考试中旗开得胜，马到功成!
篇4：物业管理师考试备考复习要点
20**物业管理师考试备考复习要点
第一，要注意复习的方法，方法正确，事半功倍。
做任何事情，方法都很重要。只有通过大量的练习才能在考场上应对自如。但对考生来说时间和精力毕竟是有限的，所以一个好的复习方法至关重要。
第二，要注意辅导班的选择。
对于物业管理师考试来说，选择一个好的辅导班是有必要的，在选择过程中一定要注意培训机构的实力，而且教学服务也是考生在报辅导班中需要考虑的。的课程，逐章系统讲解知识，让学员明确重点、难点，掌握做题技巧，能够帮助考生充分备考。
第三，要有明确的学习计划。
不要想到哪儿学到哪儿，一定要有一个明确的时间表，哪个阶段熟悉教材，哪个阶段做练习，哪个阶段做模拟和历年考试题，一定要有一个明确的安排，具体到每一个阶段也要有一个更为细致的计划表，要具体到每一章。计划不一定要很细，但要切实可行，而且初期要容易达到，不至于打击学习的信心。要根据自己学习的速度，学习的时间，及时调整计划。
第四，要注意保持一个好的心态。
要正确认识考试的难度，不要盲目乐观也不要妄自菲薄，这是考生中两个典型的思想倾向，盲目乐观者报考时5科全报，备考前期不慌不忙，备考后期相信放弃也是需要勇气的，考场上手忙脚乱，成绩发布时“革命尚未成功，我辈仍需努力”，下一年一切从新开始。结论是--历史是惊人的相似。妄自菲薄者把考物业管理师看成爬刀山下火海，觉得难的不得了，其实这也大可不必，任何考试只要下工夫，抓住规律，掌握应试技巧，都是纸老虎了。
篇5：物业管理师考试之科学记忆技巧
20**物业管理师考试之科学记忆技巧
物业管理师考试记忆的基础是理解，理解的记得住，但科学的记亿方法也很重要：
(1)分章背记
以便考试时对某一命题一时记不起来，可先记这是哪一章的内容，就容易记起。
(2)概括记忆
对概念原理应概括后记忆，容易记忆，不要原文整段记背，答题时延伸。
(3)在每天最佳记忆时点背记
清晨或晚上七点～九点。
(4)最佳姿式
不要边走边记，而要半躺在沙发或座椅上，使全身处于完全放松姿式下，背记容易记住。
(5)记忆顺序
对应记忆内容平时按章顺序记背，考前1～2天重背难记忆的内容容易记住。