物业管家式服务岗位职责

　　(一)人员排班

　　1、大管家工作时间：

　　(1)工作日：春秋冬季8：30至17：00;夏季8：30至17：30。

　　(2)大管家参加“24小时值班经理”行政值班。

　　(3)节假日参加园区行政值班。

　　2、管家工作时间：

　　(1)平层官邸及别墅类物业提供12小时专属管家服务，即春秋冬季8：30至21：00;夏季8：30至21：30;24小时手机开通服务。

　　(2)高层公寓设置单元专属管家提供12小时单元管家服务，实施二班制时间为8：00-20：00，24小时手机开通服务。

　　3、管家助理工作时间：提供16小时前台服务，实施三班制时间为6：30-14：30一班，9：30-14：30一班，14;30-22：30一班。

　　(二)岗位职责

　　1、管家部岗位职责

　　(1)严格执行国家、行业相关法律规定、《物业管理服务合同》的相关规定，及公司各项规章制度。

　　(2)在公司各专业部的专业指导、物业服务中心经理的直接领导下，负责管家部管理范围的日常工作。

　　(3)负责处理入住服务、住户报修、房屋维修跟进、装修管理、问询接待、投诉、代办业务、特殊服务需求等各项住户服务工作，与住户建立良好的关系。

　　(4)负责物管区域内住户定期拜访、调查、了解住户的需求，并配合组织的满意度调查工作，根据调查结果制定纠正/预防措施并执行，有效提高住户满意度。

　　(5)负责配合公司园区服务部，实施社区文化活动方案，并积极协助社区、其它社会组织积极开展各类共建活动，丰富住户文化生活。

　　(6)负责工程档案及住户档案资料的管理、借阅等工作，确保档案完整、保密。

　　(7)负责信息传递工作，将与住户相关的各类信息及时反馈给住户;同时将住户信息传递到相关部门，起到沟通与协调的作用。

　　(8)负责物业服务中心各类物资的申购、使用管理工作，有效控制物料。

　　(9)负责物业服务中心各岗位服务质量督导工作，提高中心服务品质。

　　(10)完成上级交办的其他工作。

　　2、大管家岗位职责

　　(1)负责管家部的各项日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、业务培训，以及健康、保洁绿化等工作的各项事宜协调等工作。

　　(2)负责园区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助物业服务中心经理保持质量管理体系的有效运行。

　　(3)负责各项服务联系单、通知等文件的拟稿和发放，做好相关跟踪工作。

　　(4)负责下级管家、管家助理、健康管家各类疑难问题的指导及协助处理工作。

　　(5)负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向物业服务中心经理报告业主接待及投诉的处理情况。

　　(6)每日进行整个园区巡视，发现问题及时处理。

　　(7)按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对业主的私人档案资料进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改，每季度进行一次核查。

　　(8)负责外来参观人员来访接待、安排工作。

　　(9)完成公司总部及中心经理交办的其它工作。

　　3、管家岗位职责

　　(1)按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对所辖区域业主的私人档案进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改。

　　(2)所辖区域业主信息的受理、传递、处理、回访，处理业主委托处理的其它事项。

　　(3)所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。

　　(4)根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。

　　(5)负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，每月定期拜访业主一次，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。

　　(6)每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。

　　(7)做好与相关单位的沟通协调工作，共同解决业主提出的问题。

　　(8)所辖区域公共设施设备相关说明书、委托代管钥匙等物品的管理。

　　(9)分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。

　　(10)负责做好责任区域物业服务费的催收工作。

　　(11)客户/业主的来访接待、安排。

　　(12)每月对管家工作形成总结报告。

　　(13)完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。

　　4、管家助理岗位职责

　　(1)负责本物业服务中心的接待电话接听和转达，负责日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录。

　　(2)负责各类工程维修接单、报修工作;协调家政安排;做到热情有礼，及时周到。

　　(3)负责业主托管物品的接收、保管、传交工作。

　　(4)负责接待、处理、跟踪委托代办的各类服务。

　　(5)执行首问负责制，对所经手的事情必须采取闭环式跟踪。

　　(6)为业主提供各类商务服务，代办生活服务(订阅报刊杂志、电脑网络开通等)。

　　(7)负责业主委托钥匙的保存及借用、归还登记。

　　(8)负责业主、参观来访人员的茶水接待服务。

　　(9)每月对管家工作形成总结报告。

　　(10)完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。

　　5、园区服务专员职责：根据公司相关部门执行。

篇2：物业公司生日Surprise管家式服务

　　百科知识：物业公司“生日Surprise”管家式服务

　　“生日Surprise”管家式服务对象主要是针对当天过生日的业主，管家会为其准备精致小礼品，在生日那天送给业主惊喜。

　　目前推出的“生日Surprise”管家式服务形式：1、以“忆路集”为生日礼物，即用业主的生活照片和真实情感编辑、设计而成的故事集，帮业主记录生活点滴，珍藏回忆，当作礼物，为业主送去温暖与祝福。2、照片墙-“挂在墙上的幸福”，用业主的真实生活照片，搭配浪漫的文字线索，将幸福挂在墙上，点亮生活中的温暖。3、为业主准备生日鲜花、精致小礼品送给业主。

　　物业服务中心会在每年准备不同的“生日Surprise”礼物，力求有创新，有内涵，不落俗套。

　　操作概述：

　　(一)住在园区的业主生日送祝福流程

　　1、每个月末，管家助理把下个月过生日业主姓名、房号、性别、生日时间逐一统计，张贴于服务中心信息栏，供管家查阅。

　　2、在业主生日前一个星期定制礼品。

　　3、生日当天将由该管家致电业主，表达祝福的同时告知业主将会送上生日小礼品，并约定上门赠送时间等具体事项。

　　4、管家按约定时间亲自将礼品送至业主手中，送上服务中心所有员工的生日祝福(可强调是为业主特别准备的礼物，表示尊重和诚意)。

　　(二)不住在园区的业主生日送祝福流程

　　1、管家需在生日前一星期确认好业主具体住址，预定好生日礼物。与快递公司联系确定寄出时间，生日当天管家在上午10点电话业主，恭祝生日快乐，并告知服务中心为您选择了生日礼物，及大概送达时间，到时请注意查收。

　　2、至约定时间，首先电话询问快递公司是否已经送达。在得到明确答复后，致电业主，并再次恭祝生日快乐。

　　注：该服务对象仅指房产证登记在册的业主。

篇3：物业公司管家式服务

　　百科知识：物业公司神秘惊喜鲜花代订、代送管家式服务

　　为业主重要的朋友或客人提供的一种特约服务。管家以业主的名义代订鲜花，身穿工作服在业主指定时间、指定地点，代业主送去祝福，让收花者感受到管家式服务的尊贵感及朋友的浓浓心意。

　　(一)操作概述：

　　1、管家接到业主代订鲜花通知，询问业主供送鲜花费用的标准、品种要求、用途(根据用途包装)。送达时间、地点、是否需要留言、是否需附加卡片及其它特殊要求。

　　2、管家记录下业主要求，再次与业主确认业主订购鲜花的送达时间、地点、及留言要求。

　　3、管家与花店取得联系，根据业主要求咨询符合要求的鲜花价格。

　　4、致电业主告知鲜花价格，经业主同意后，再向供应商订购鲜花。

　　5、将订购事宜回复业主，同时有礼貌地请业主支付订购鲜花的费用。

　　6、管家收到鲜花时，检查鲜花及包装是否符合业主的要求。管家检查合格后索取票据支付费用。

　　7、管家身穿工作服，化淡装后出门送花。

　　8、在规定时间送鲜花给客人，并代业主转达给客人的祝福。(如客户有反馈留言需认真倾听)

　　9、管家有礼貌的与客户告别，再次表示祝福。

　　10、管家联系业主告知鲜花已送达到目的地，并转告客人的留言。