招商局物业管理优势、模式与理念

　　招商局物业管理有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为先”的指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过二十年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势，在市场上已逐步形成了具有招商局特色的物业管理品牌。

　　一、优异的本体优势

　　(一)强有力的品牌、实力依托

　　首先，“招商局”百年品牌的支持。“招商局”金字招牌历经百年锤炼，早已深入人心，在市场中具有较高的商誉，对招商局物业进军市场，树立品牌，奠定了强劲的基石。

　　其次，招商局地产与招商局物业关系密不可分，相互映衬。招商地产的优质品牌与雄厚实力更加提携了招商局物业的快速发展。

　　再次，招商局物业管理行业在全国范围内统一实施品牌管理，增强了企业的竞争实力。

　　(二)大规模的自有物业及高品质楼盘

　　其一，招商局物业自有物业面积达486万平方米，其中优质别墅、写字楼、高层住宅占56.52%，这是招商局物业别于其它一流物业管理企业最大的优势，是招商局物业进行优质服务的根本保障。

　　其二，招商局物业拥有深圳鲸山别墅、新时代广场、海月花园、花园城，北京招商局中心、金融中心，上海招商局大厦、招商局广场等高品质楼盘，呈南北分布，为招商局物业实施全国性的管理一体化提供了基础。

　　(三)平台优势

　　规模优势 招商局物业管理面积800万平方米，实现了规模化的经营管理，管理上达到资源共享，降低管理成本的目的，实现了集团化、规模化、一体化运作。

　　地域优势 在深圳蛇口就拥有300万平方米的自有物业管理面积，物业类型包括写字楼、商品住宅、商业用房、工业厂房等，多种多样，形成了全国少有的高密度的物业管理集中区，为招商局物管公司进行品牌宣传、推介提供了一个集中的样板平台。

　　资产优势 招商局物管公司总资产达2.2亿元，而流动资产占其中的89.10%，为公司在市场建立良好的商誉构造了强势背景。

　　人才优势 招商局物业管理公司的企业思想“以人为本”是建立在现代企业所倡导的经营管理理念之上的，更是物业管理公司谋求发展的重要策略。提高人力资源管理的水平就是提高了企业发展的动力和企业的战斗力。招商局物业管理公司拥有一支懂经营、会管理，具备较强的综合能力的复合型中高级经营管理队伍和一批肯钻研、有潜力的后备人才。

　　二、成熟的物业管理模式

　　(一)片区管理模式

　　针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业总经理进行管理。

　　(二)消防安全大使管理模式

　　公司首创的消防安全大使管理模式，充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。

　　(三)客户完全满意模式

　　客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。

　　(四)酒店管理模式

　　沿袭原有的酒店管理经验，借鉴不断创新，不断改进的酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以上。

　　(五)互动管理模式

　　在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。

　　(六)首接负责制服务模式

　　为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。

　　三、至诚先进的服务理念

　　(一)“以人为本，以客为先”的管理理念。员工是企业的资本。招商局物业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。

　　(二)“精心管理，全心呵护”的服务理念。精益求精，全心管理，用心服务。物业管理的行业特征造就了招商局物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑招商局物业发展的基石。

　　(三)“真诚服务、优质高效”的企业精神。招商局物业秉承招商局百年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，招商局物业造就了八万平方米的规模，服务着来自世界五十多个国家和地区的三十万至尊业主，哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神，追求并不断创造招商局物业超越自我的卓越目标。

　　(四)“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”的公司使命。招商局物业按照“零预算”的理念，以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有招商局物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。

　　(五)“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”的核心价值观。招商局物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织(Structures)、常整顿(Systematize)、常清洁(Sanities)、常规范(Standardize)和常自律(Self-discipline)，体现了招商局物业员工共同价值观的核心。

　　至诚、规模、成熟是招商局物业在二十年的发展历程中，不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求，厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，招商局物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。

篇2：房地产开发变革与物业管理困局及新理念

　　房地产开发变革与物业管理困局及新理念

　　中国房地产在其二十多年的发展过程中，经过了几次转折和变革，取得了脱胎换骨的进步。再加上国外先进理念的引进以及营销专业机构的进入，又极大丰富和推进了中国房地产市场，各种新理论、新思路应运而生并在实践中广泛运用，中国房地产市场呈现出前所未有的繁荣局面。然而，与此形成极大反差的是，与房地产业紧密相关的物业管理行业的发展却过于缓慢，特别是在思想观念上止步不前，从而导致诸多物管企业陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重视和思考。

　　一、新技术困局

　　房地产开发目前已经进入大量使用新技术的阶段。大批建筑采用了与以往完全不同的结构、建筑外形以及大量运用诸如环保低能耗的控温技术、优化设计的垂直及平面交通系统等高端技术，这要求日后的管理人员应及时掌握其新技术的发展动向、趋势，还要懂得对新技术设备的维护、管理。然而，现阶段物业管理行业内这样的人才少之又少，绝大多数物管企业对高端技术人才的储备严重不足，一旦遇到采用了新技术的项目，参与投标的物业管理企业大多手足无措，不敢竞标，写字楼领域尤为如此。因而许多开发商面对如此局面，只得采取以开发建设时的工程部为班底自行组建物业管理公司的方式解决后续管理问题，由此使得专业物业管理公司的进入障碍被无形中加大许多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人为本” 理念的指导下，国外众多的城市、社区以及生活方式的研究理论被大量应用到建筑规划设计中去，新的建筑在给人们提供一个身处其中的空间时，也提供给人们一种崭新的生活方式。建筑空间被以各种有形或无形的方式引导为公开、半公开和私密的不同区域，社区被赋予了更多的精神意义，就是一条道路的曲直也成为大有讲究的事情。开发商和业主希望物业管理企业能够帮助他们把社区的精神意义延续下去，而物业管理企业却只是一味钻研如何将“保安守大门、保洁扫马路”的基本任务完成得更好，被开发商和业主责难地满腹委屈，却还不明白原因何在。

　　三、新社会阶层困局

　　社会的发展导致社会出现了不同的阶层，反映到建筑上，也就有了高、中、低档的写字楼和住宅的划分。不同档次的项目对物业管理的要求是绝不等同的，他们的区别决不只是保安巡逻和保洁清扫的次数多少，但大多数物业管理企业除了打出一个又一个令人眼花缭乱的旗号之外，实质上仍在以“一套方案打天下”，不同物业管理项目的管理方案除了名称不同、保安巡逻和保洁清扫的次数不同，其它内容大概没有多少区别，想得到开发商和业主的好评自然很难。

　　四、新业务流程困局

　　项目策划研究、区域规划、建筑设计、景观设计这些以往依次顺序展开的开发工作流程正在出现“集合”的趋势。越来越多的顶级建筑事务所开始提供“打包”服务，在项目总负责人的领导下，市场研究人员、规划师、建筑师、景观设计师开始共同工作。而大多数情况下，物业管理的所谓“前期介入”只不过是在销售和入住阶段为开发商和销售商打打下手而已。被整合的业务流程所遗忘，使得物业管理的声音愈加微弱，而当热闹过去，却只剩下物业管理企业独自面对种种仅凭微薄的物业管理收费根本就无法解决的缺憾和业主的不满。

　　五、新人才困局

　　能够满足旧的管理和服务方式要求的物业管理人员本就缺乏，更何况能够在房地产开发的巨大变革中适应新的局面的专业物业管理人才。

　　诸多的困局环环相扣，多数物业管理企业身陷其中无力自拔，不幸成为了房地产行业里“木桶上最短的那块木板”。

　　面对困局，物业管理企业需要注入新的理念以适应变革。

　　一、新技术跟踪理念。

　　写字楼往往是新技术的紧密追随者，而近年来，住宅与新技术的结合也愈加紧密。北京的“锋尚国际”和“MOMA” 两个楼盘都采取了把新技术的应用作为项目卖点的做法，销售市场的反映极其热烈。但是对于所有这些或多或少采用了新技术的写字楼、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好这些技术设施设备的物业管理公司就成了能否使得这些技术正常发挥作用的关键，技术投入使用后的管理工作变得比以往任何时候都更加重要。所以，物业管理企业应当建立新技术跟踪研究和储备机制，对新技术在房地产开发建设中的应用情况进行跟踪研究，并提出应对新技术的管理预案，以备使用；同时加强对市场人员和管理人员的技术培训，使其掌握新技术应用的相关知识，满足开发商和业主的要求。

　　二、社区内涵理念。

　　通常情况下，物业管理企业所认为的社区建设就是把小区的绿化和治安搞好，再增加一些文体设施或者组织几场业主联谊活动。这些做法虽然没错，但这种观点却经常成为物业管理企业与业主思想和行动分歧的起点，并且导致物业管理企业的工作努力得不到业主的认可。良好的绿化和治安只是维系了物理意义上的社区--围墙内的建筑物，维系社区存在的最重要的因素是社区中的人群所共同感受到的精神氛围，这种精神氛围和建筑物本身以及身处其中的人群一起构成了社区的三个支撑点，而被良好的社区所推动的房屋增值才是社区成员的最深层追求。因此，社区应该是一个在具有可识别的清晰边界内的人群为了维护共同的房屋价值而结成的利益共同体。所以，物业管理企业必须从本质上认识到业主对社区的期望，才能找到与业主沟通的钥匙，其服务也才能得到业主最广泛的理解和认可。

　　三、差异服务理念。

　　许多物业管理企业为了应对市场要求，提出了“精品服务”、“五星级服务”、“酒店式服务”等等口号，但在实践当中，对于高、中、低档项目实行的仍然是多年不变的同一套管理方案，仅有的区别就在于增加了保安巡逻和保洁清扫的次数或者增加一些客户服务人员编制，其它内容并无区别。事实上，不同类别的项目其要求是绝不相同的，尤其是高端客户。以别墅区的保安巡逻路线为例：别墅客户因为其房屋的封闭性较差，且周围半公开的灰度区域较大，所以别墅客户对私密性的要求很高，保安方案中设定的巡逻路线就不能进入别墅客户的心理界线，但同时别墅客户对安全性的要求也很高，巡逻路线又必须处在别墅客户日常活动区域的视野之内，仅此一点，普通小区的保安方案就无法简单套用。曾经有建筑师戏言：没有住过别墅的建筑师盖不出好的别墅。此戏言的含义无非是指设计师应当充分了解自己的目标客户，同理，物业管理企业如果没有对不同类型客户心理和生活习惯的充分研究，就很难做到对各种不同类型的客户提供度身订做的差别性服务，也就很难得到客户的由衷欣赏。

　　四、尽早介入理念。

　　相信许多物业管理企业都有过为项目规划设计和建设施工期间遗留问题而头疼的经历，究其原因，无非是项目的规划设计和建设施工单位在开展工作时只满足本工序的要求而给日后使用遗留了诸多遗憾。解决这一困局惟一的出路就是物业管理人员尽早介入到开发流程中去，对规划设计和建设施工工作提出自己的意见。即便由于客观原因无法真正做到从头介入，也应该努力向规划设计和建设施工人员宣传物业管理理念，尽力避免给日后的管理运营工作带来先天遗憾。

　　五、新人才理念。

　　与开发行业相比，物业管理行业一直被认为是低薪低能微利的服务行业，许多房地产公司精简人员的去向都是下属的物业管理公司。这种印象对于物业管理企业而言，在招聘人员时的负面作用是不言而喻的，而缺乏高素质管理人才的现状又进一步加深了外界的这种印象，从而形成恶性循环。的确，物业管理公司从利润数额上是无法与开发公司相提并论的，但这只是由于企业财务计算标准的要求造成的，如果能够把优秀的物业管理对开发项目的促进作用给予量化，人们会对开发和物业管理环节的利润分布比例有新的认识，事实上，任何一个开发项目的成功都离不开任何一个环节的努力。物业管理企业必须摒弃自卑心理，确立新的人才理念，敢于首先在关键岗位高薪雇用高素质的管理人才，带动管理服务水平的全面提高，纠正社会的错误印象，进而脱离收费低、薪酬福利低、人员素质低、收费更低、薪酬福利更低、人员素质更低的向下循环轨迹，努力转向收费高、薪酬福利高、人员素质高的向上循环轨迹。

　　以上观点对于物业管理企业的诸多困局并未列举周全，也不一定就找到了解决困局的灵丹妙药。问题的关键在于物业管理企业是否能够意识到自己所处的房地产行业已经进入了大变革的时代，不思进取、无力顺应变革的企业必将被淘汰，只有积极迎接变革、勇于面对挑战的企业才能够在变革的大局中生存和发展。

　　文/赵晋蓉

篇3：X物业管理公司企业理念

　　某物业管理公司企业理念

　　1.企业宗旨：

　　依法管理，业主至上，五心营造温馨家园

　　2.企业精神：

　　敬业修德高效创优诚信进取

　　3.工作态度：

　　主动热情周到细致

　　4.服务准则：

　　用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务

　　5.企业管理理念：

　　5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。

　　5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。

　　5.3 兼听则明，偏信则暗。

　　5.4 上级不引导，下级无目标。

　　5.5要求下级做到的，自己要先做到。

　　5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。

　　5.7 奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。

　　6.员工修养理念：

　　6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

　　6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。

　　6.3 决不内耗。

　　6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。

　　6.5 成就企业，成就自己。

　　6.6 每日学习，每日进步。

　　7.企业服务理念：

　　7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。

　　7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。

　　7.3 迅速反应，马上行动。

　　7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。

　　7.5 永远不要与客户争辩。

　　7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。

　　7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。

　　7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。

　　7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。

　　7.10客户的关切是我们工作的重中之重。

　　7.11客户服务无小事。

　　7.12专精创造卓越。

　　7.13有缺陷的服务等于无效服务。

　　7.14将投诉做成惊喜。

　　7.15日清日审。

　　业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

　　8.企业愿景：

　　8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。

　　8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。

　　8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。