20**年中宜物业年终总结与20**年工作计划
20**年工作总结
首先我要向大家公布几组数字，第一组数字是管理费的月收缴率，20**年11月份中深管理费的收缴率为85.96%，12月份的收缴率为88.99%，20**年1月份则为90.69%，从数据显示可以看到，自分区后管理费的收缴率是逐月上升的。
第二组数字是客服前台统计的月投诉报修数，20**年11月份中深报修及有效投诉共计240宗，12月份则为170宗，20**年1月则为189宗，从数据显示可示看到整体投诉是呈下降趋势的，那从这两组数据的对比可以看到，业主对我们工作的投诉量少了，管理费收缴率的提高，就是对我们工作的满意度提高了，虽然幅度不大，但却是对我们工作的认可和肯定。所以，可以肯定地说，自分区管理后，在各部门领班、主管的努力下，在我们每一位员工的支持和辛勤的劳动下，我们区域的整体工作是健康顺利、稳步开展的。
当然，数据只是从一个侧面反映业主的满意度，在实际工作当中，我们存在着许多的不足，也存在着不少的困难。
客服部，在部门人手有限的情况下，在20**年内完成三个区域业主档案整理工作，部门工作手册的编定及培训工作，全年完成中深578户收楼工作，并全力协助年华一期618户的收楼工作、以及深美一期的收楼工作，积极配合公司各个节日工作的开展，但由于中深二期大部分在保修期内，贴心管理的工作重点偏重于工程遗留问题的跟进上，在小区的全面监管、与住户的双向沟通、回访等工作较弱，未能真正发挥贴心管家的工作职责。
20**年是物业管理公司在探索中稳步发展的一年。公司在1月份已正式更名，由原来的广州市**物业管理有限公司，更命为"广州市**物业管理有限公司"，并在集团总部设立物业运营中心，由*总领导，对物业公司全面负责。公司名称的变更与组织架构的调整一样，都是公司发展中的大事，都是顺应公司的发展壮大需要，可以看到公司发展是很迅猛的，这里，机遇和挑战并存，但挑战大于机遇，公司发展必须遵循"转变观念，树立服务意识"的指导思想，以"我为业主服务好，我为公司添光彩"为服务精神，将物业管理规范化服务深入每个细节当中。因此，集团运营中心将20**年定为"服务质量提升年"。
一、"服务质量提升年"
1、以物业公司重命名为一个新起点，公司在壮大，要以一个优秀的管理姿态出现在业户面前;
20**年公司将重点执行"绩效考核制度"，以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，促进工作有效完成。每月运营中心将组织人员按指标考核工作，主要有以下几点:
1)物业中心利润达成率
2)周工作计划完成不及时
3)客户满意度
4)人员流失率
5)管理费收缴率
6)档案管理
7)因管理不善引发事故(治安、工程、工伤)导致公司损失等
我们区将根据公司的战略目标和工作主方针，实行目标管理责任制，以绩效考核指标为标准明确各级责任，区域内实行管理目标、服务目标、经营目标、责任人的权利义务，目标考评方法和依据、奖罚措施等;各部门分别梳理各工作岗位的工作内容、工作标准、工作纪律、检查方法并与每一岗位员工讲明确定，让各部门各岗位都有明确的责任，都知道"该做什么"，"不该做什么"，"如何检查"，"做不好怎么办"，形成一级对一级负责，一级对一级进行检查、督促、监督的责任氛围。
2、形成人才储备机制，同时大胆引进人才，根据绩效考核来考察工作能力，内部提升的干部，必须先过培训能力关，要能做、能说、能写、能教，那在平时的工作中就要勤学敢教，既是学员又是老师，通过语言关，提高自已的沟通能力;
集团公司今年将在中山、开平、肇庆陆续开盘，每开一个盘，我们就多一个管理处，就多一套领导班子，现在人事部在编要招的干部，就有3名区域经理、3名客服部主任、4名工程主任，2名环境管理主任，2名保安部队长，保安领班将近20**个。这些干部的产生，很大一部分就是要从我们内部员工里提拔出来，那有能力、有自信心的人，就要加好油、鼓好劲了，向着自已的目标使劲!
3、将以客户服务为中心来开展工作
物业服务中心搬迁到小区后，将重点加强客户服务部工作，开展岗位培训和外出培训，技能考核等方式，使客户服务部成为公司形象部门和展现部门，将以客户的满意度为工作目标，打造公司品牌，以优质、温馨的特色服务，树立"**物业"企业品牌形象。在优化服务质量上下功夫，为业主提供及时、方便、周到的服务，努力做到"让我们的每一项服务都成为一个闪亮的窗口"，在优质、温馨的服务中孕育品牌。
4、20**年，将开展"阳光服务、沟通零距离、满意100分"
实行管理工作报告制度，每月对部门工作进行汇总报告，包括已完成的、开展的、有困难的，由区域汇总后报运营中心，将在小区公告栏进行宣传。实行管理开放日，把管理流程、制度向住户展示，各区域设立一个区域管理开放日，邀请业主参观我们的工作，
5、公司计划，20**年上半年，力争成为广州市物业管理协会成员，20**年公司将导入ISO质量管理体系，来规范工作流程和员工纪律，可能有的员工在别的公司接触过质量体系，它可以使企业标准化;它可以使企业在应用标准当中，提高企业的工作效率，提高企业的服务质量和管理水平。相信在公司的不断发展规范中，我们每个人都可以学到很多东西，当然自身也要不断地提升，才能跟得上公司的发展步伐。下半年，将进行物业管理资质的提升，即三级升二级。公司资质的提升，意味着公司实力的增强，服务标准的提高，打响**物业的企业品牌。
6、社区文化方面
将由物业运营中心策划组织开展以下活动
3-4月份间，组织"温馨社区摄影活动"
5-6月，组织"六一儿童瓷艺DIY"
7-8月，组织"挥洒汗水，业主运动会"
9月，组织中秋晚会
10月，组织九九重阳登山活动
11-12月，将组织以"情系**"为主题的活动
7、企业文化方面
将保留20**年的两大活动，即保安部"八一"联欢会，及员工卡拉OK大奖赛，以后就是区与区之间的比赛，那大家下来就要有意识地挖掘和储备人才，为区争光啦。
另一个重要的社区文化工作是，我们的**季刊，将在新年后进行全面改版，将跟着我们物业公司的更名而更名，改版后可能会从原先的季刊改为双月刊，我在这里鼓励大家勤劳动笔，煅炼自己的笔头，特别要表扬的是绿化部**，几乎每期都有他的文章，而且写的都是身边的真实故事，平凡朴实非常不错。那有的人，我记得是保安部的有几个，说是投了两三次稿没选上就再也不写了，那是不行的。要向**学习。
在20**年的工作中，我们将根据总公司和物业运营中心的工作目标、工作要求，结合区域的实际情况，切实完成以下工作计划:
一、从严管理、用心服务
在日常工作中，以业主满意度为中心，全心全意为业主服务，切实执行"首问责任制"，做到事事有跟进，件件有回应，业主满意度要达到98%，投诉处理回访率达100%。(做到区域内治安、车辆、消防管理无重大责任事故发生，公共设施、设备按计划保养、运行正常、无责任事故事发生，)管理费缴交率达95%。
二、根据实际情况加强对小区车辆的管理，从目前的车辆IC卡试行管理向临停收费过渡，逐步改善小区车辆停放状况。
三、加强小区装修管理工作，以保安部、装修监理为主，其他部门协管办辅，通过培训提高管理意识，对装修施工、人员、材料方面进行全员管理。
四、切实做好绿洲的管理工作，提供优质服务
随着绿洲部分住户的装修入住，适当调整当前的管理模式，并根据服务标准制定完善的服务流程、工作制度，落实对接待员、保安员的培训工作，完善配套设施设备的管理，提供全方面优质服务。
五、开源节流，降低成本，多渠道创收
充分利用小区的公共宣传资源创收，在便利业主的同时为公司创收;大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务的同时为公司创收。树立经营意识，珍惜资源，根据住户需求多渠道创收。
六、配合运营中心的工作计划，开展形式多样的社区文化活动，建立与业主的沟通平台，营造温馨、健康的社区生活环境。
20**年是充满机会和挑战的一年，相信我们区域在新的一年里取得优秀的成绩，
使我们的服务工作让业主满意、让公司满意、让社会满意。
篇2：管理中心物业部年终考核试题
管理中心物业部年终考核试题
姓名：______分数：______
一、填空题(共40分，每空2分)
1、管理员应本着______、______宗旨，对待业户要具备礼貌、耐心的服务精神。
2、当业主提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应______，并______同时______。
3、与业户对话时宜保持______米左右距离，要注意使用______，注意______字当头，______字不离口，表现对业户的尊重。
4、现我小区开展的两种配套有偿服务，分别为______有偿服务、______有偿服务、______有偿服务。
5、当业主办理出租单元时，应让业主出示______合同原件，并在租赁单元登记表上做好登记，如租赁人的______、租赁人的______和租赁人的______。
6、装修单元正常施工时间为每天上午______时至______时；下午______时至______时，如需超时工作或在规定时间外工作，须获得管理中心书面同意。
二、单项选择题(共20分，每题2分)
1、按邮局统一规定，在办理代订报刊收费时，除收取报刊订价外需另加收____%的投送费。
A、10%B、12%C、12%D、18%
2、到访、来访的人员需办理手续。
A、放行登记手续B、租赁登记手续
C、接待登记手续D、来访登记手续
3、业主办理收楼手续时，须请业主出示由____发出的收楼通知书。
A、发展商B、物业公司C、业主所在单位D、街道办事处
4、当业主办理2月份汽车当月月租停车证时，应向业主发放____颜色的停车证。
A、黄色B、白色C、兰色D、绿色
5、住户单元的清洁钟点服务收费标准为____。
A、10元/小时/人B、15元/小时/人C、20元/小时/人D、25元/小时/人
6、装修施工单元如夜间加班时，须到管理中心办理____手续。
A、装修延期手续B、装修施工加班申请C、装修批准申请D、装修申请手续
7、装修单元经验收合格____天后方可退还押金。
A、5天B、6天C、8天D、10天
8、对过期施工的装修单元，经批准后应更换办理施工延期手续。
A、装修许可证B、装修授权证C、装修骏工证D、装修合格证
9、业主办理报装电话时，核实业主身份后请业主持印有我管理中心公章的中国电信____便笺，自行到电信局办理。
A、业主受理便笺B、业务受理便笺C、业主代办便笺D、业务代办便笺
10、 现小区24小时值班电话为____。
A、6116201B、6117212C、6184505D、6189220
三、简答题(共20分，每题10分)
1、处理业户投诉技巧
2、紧急事件的处理要点
四、案例分析(共20分，每题10分)
1、某花园小区业主陶小姐已有好几个月没缴交管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久因家中水龙头开关失灵，物业公司没有及时进行维修，给予其生活造成了诸多不便为由，拒交物业管理费用。试问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?
2、王军喜欢养花，经常把花盆放置在其外窗台上。一天，天气预报称今日台风来临，让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班，未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临，住在同楼的李某放学回家，恰好走到王军家的楼下，被台风刮落的花盆砸中头部，当即昏倒在地，物业管理公司的巡逻保安见状，忙把其送往医院抢救。经医院救治痊愈，但花费数万元。见到李某被砸伤的保安员证实花分盆是从六楼王军家掉下来的，另一位邻居也证实，自己前几天去找王军家玩，王军曾向其炫耀过这盆花如何名贵。于是，李父母找到王军要求其赔偿损失，王军则称花盆不是他的，即使是他的，也是台风刮下来的，属不可抗力，不同意赔偿。为此，李某的父母向人民法院起诉，要求王军赔偿损失，并以管理不善为由将物业公司告上法庭。试问：
1、本案可以依法应由谁来承担赔偿责任?法律依据是什么?
2、台风将花盆刮落是否属不可抗力?为什么?
篇3：物业综合管理个人年终总结
物业综合管理个人年终总结
自今年6月份入职****物业服务处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：
一、自觉加强学习，努力适应工作
我是初次接触物业服务工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作，认真履行职责
（一）耐心细致地做好财务工作。自接手****管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合****的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，20**年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。
（二）积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，****的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。
（三）认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。
三、主要经验和收获
在****工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位
（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态
（三）只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责
（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
四、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20**年的工作存在以下不足：
（一）对物业服务服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时；
（二）食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难；
（三）绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫
五、下步的打算
针对20**年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
（一）积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系；
（二）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；
（三）管好财、理好账，控制好经常项目开支；
（四）想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系；
（五）抓好小区绿化维护工作。