上海明华物业项目学习有感（学习报告）
作为广瑞物业的一名中层管理者，我在第一时间参加了明华物业顾问合作项目的培训。感谢领导给了我这次宝贵的学习机会，现将这次外出学习的成果向领导进行汇报，并和同事们共同学习。
作为住宅小区的物业管理者，我这次学习是带着几个问题去的：
1、我们的一线员工流动率较大，明华是怎么进行人员的招聘、升职和留住人才的？
2、明华物业是怎么样提高员工的凝聚力，怎样把管理理念灌输到每位员工身上？
3、明华在发展的时候会遇到什么样的问题，哪些是我们在今后工作中加以注意和杜绝的？
4、明华作为物业公司为什么接洽的都是公共物业，其特色是什么？如果广瑞也开创陕西的公共物业先河，需要在今后的工作中做些什么？
在去之前，我在网上对明华物业进行了基本的了解，特别对他们的组织结构进行了关注。明华物业的组织架构分为：总经理、总经理助理、行政管理部、人力资源部、计划财务部、物业管理部、质量管理部、市场营销部；几千人的企业、那么多项目仅靠这几个部门就能把大家凝聚在一起吗，他们在工作中是怎么操作的？带着这些疑问，我开始了此次的学习。
我们一行四人在三天的时间里共参观了明华的4个项目（分别是：上海农行数据中心、世博园之中国馆、上海科技馆、上海闵山植物园，这些都是公众物业，据说也是明华做的最好的四个项目），每个项目都有每个项目的具体侧重点。针对以上问题，在双方的会谈中进行了深入的交流，基本上每个项目部给出的答案都是一致的。在这里，把看到听到学习到的和大家分享一下，并结合广瑞物业的实际情况进行以下总结，如果有不同的意见，我们可以共同再进行探讨：
1.在明华总部，安全总监余老师在给我们讲解物业的招投标的时候，结合明华的组织结构把各个部门的主要工作职责进行了详细的介绍：首先市场营销部从网上或是其它渠道对招标的文件进行跟踪，根据招标文件来判断招标项目的可行性；然后计划财务部进行前期的预算；将结果报总经理或是经理助理进行决策；项目如果进行，质量管理部会编写质量管理体系；人力资源部根据计划来招聘人员；行政部进行前期开办费用的采购；物业部进行组建和前期介入。另外明华有5名总监，分别是：安全总监、技术总监、环境总监、服务总监、保安总监，在新成立的物业部人员组成上，各位总监负责提供专项人员名单，供物业部组建时进行选择。明华的管理人员基本上都是从一线提拔的，给员工树立信念--只要有能力，就能成为公司的后备力量而被录用。另外充分发挥党、政、工、团的凝聚力，发展骨干和入党积极分子，开展月度竞赛等措施来积极的留住人才；对比广瑞，在世园会的项目中也加入了这些元素，估计应能达到良好的效果。举个例子，闵山植物园是明华物业做的比较成功的案例之一，但它离上海市区较远，因此明华物业积极和闵山区当地人力资源部门联系，招聘甲方留下的人及当地的农民成为员工并培训后上岗。培训第一堂课就是入职培训，员工来到公司需要知道四项基本知识，第一项要签订安全责任书（承诺来公司之前身体没有大的疾病、不因工作操作失误造成危险等）；第二项告诉新员工公司的制度；第三项对员工进行部门的培训；第四项对员工进行应聘岗位内容和职责的培训；这些都需要新员工进行签字。广瑞也有自己的员工入职培训，可仅仅局限于各个部门的应知应会。而明华这种全面的培训方式值得借鉴。最近我们公司一线员工因为各种原因出了安全事故，给公司的经营造成了一定的影响，建议由公司的法律顾问兼任安全生产顾问，草拟一份安全责任书，让每一个员工入职前进行阅读并签字。另外可以考虑在公司效益好的时候，给员工增加工资的第一个月建议为了员工自身的安全，公司以购买保险的方式来涨工资。
2.作为物业行业，核心是服务，服务的执行者必须是人，不管是一线员工还是管理人员。明华能一个一个项目的接洽，怎么进行人员招聘？怎么留住人才的？是靠高薪还是别的灵丹妙药？其实这个问题是没有答案的，高薪无非是最吸引人的一个要素，可是员工的工作环境，学习氛围也是至关重要的。明华的做法和我公司有共同之处，即多组织培训，把培训落实到实处。再举个例子，农行数据中心在做消防演习的时候，并没有把各个部门召集在一起做消防演习，而是分步骤，分班组，把消防演习进行分解，维修班在遇见火灾的时候要干什么，
客服班在遇见火灾的时候要干什么，环卫班在遇见火灾的时候要干什么。每个班组都进行这样的培训，当出现特殊情况的时候，每个班组都会临危不乱，只要把自己那份工作做好就行。培训的时候，就告诉员工在这里能得到什么，能学到什么，就是走了，肯定是有比现在更好的工作机会才离开的。在明华的项目，工资也并不是很高，但由于实施缺人不缺岗的原则，并加强员工培训，为员工提供学习提高的机会，给员工升职的希望和信心，这或许是留住人员的一个方式。培训既是给员工灌输公司文化、制度、工作方式的一个好的途径，也是提高员工技能、了解公司、学习的一个过程。我们公司也一直在强调培训，只是力度和实用面上还有些欠缺。公司领导可以考虑管理人员的培训在公司进行，如果不参加也可以，但是必须通过考试，这个考试要和奖金挂钩；一线员工的培训可以由公司组织，最好由相关主管主持，根据实际需要进行，不需要把所有的人都召集在一起进行培训，用班前或是大家在一起的时间进行。3.公司质量体系的运行；参观明华物业让我印象最深刻的是各个部门对公司质量体系严格贯彻，让质量体系来约束和帮助工作。广瑞在今后的工作中，也应成立一个部门，专门进行质量体系的管理，将不适合部门的尽快的进行改善，而不是拿着鞋找脚。
4.执行力；任何一个公司的发展，都需要有很强的执行力。公司的制度再好，规定再好，如果没有好的执行力，只能是流于形式。在我们参观的四个物业部，不论项目大小，都能严格执行公司的各项政策。或许一开始的时候，执行力不是很强，可以用强制性的制度和措施来约束，并且必须要有专人检查和落实。
5.注意细节；参观的每一个物业部，细节之处都做的非常棒，举个很小的例子，因为管理的都是公共物业，消防器材都粘贴上一个封条，如果封条出现了问题，就知道应该检查灭火器了。会服人员和工作人员在会议期间出门和进门的一个小小鞠躬，就充分让我们感受到了她们对客人的尊重，对细节的把握。
经过三天的参观学习，我看到了很多，听到了很多，也学到了很多。听着在明华工作了将近20年的几位老师的讲解，我后面的两个疑问，或许有了一些答案。在每个物业公司成长的初期，都会遇到这样或是那样的问题，遇到问题不可怕，这是公司在发展过程中宝贵的财富。事后一定要分析、总结，在往后的工作中避免出现类似的问题。上海的物业发展了近30年，我们完全照搬明华的套路来走，肯定行不通，但是有一点是特别明显的：物业就是业主的管家，没有什么技术含量，细节是决定成败的关键，只要做到用心、用心、再用心，就能赢得业主的满意。明华在物业行业率先迈入了经营这个环节，这是物业发展的大趋势，我们也由世园会在个契机进入了这一领域。广瑞不缺企业文化、不缺发展模式、不缺管理制度甚至不缺乏人才，我们缺的是好的契机，如果把我们放在上海，世博会我们也是敢去尝试的。
通过三天的学习，我对公司的未来充满的信心，公司发展的这么快，只要我们顺利完成今年鲁总提出来的“优质服务年”，把基本功做扎实，未来的一切皆有可能。
篇2：物业《首问责任制办法》培训学习感想
物业《首问责任制办法》培训学习感想
为顺应行业新趋势和公司发展需要，公司推出了《首问责任制办法》。通过培训和学习，我对首问责任制有了一定的了解和认识，下面就谈两点感想。
创品牌、保品牌-公司发展的根本
两年来，我目睹了公司的发展与壮大：去年初公司取得了物业管理国家一级资质企业称号，并在市行业十强企业评比中排名第五；公司接管的新项目，正以每年五十万平方米的速度增长。这些成绩的取得，让作为公司一员的我，感到十分欣喜。但是，高速发展也带来了十分严峻的问题：我们怎样来提高管理、服务水准，巩固已取得的项目，创出具有苏房特色的整体品牌？根据形势及发展的需要，公司管理层及时推出了《首问责任制办法》。我个人的体会是，服务性行业形象主要体现在接待窗口。
目前，电信、移动、银行等企业都很重视接待窗口的服务接待礼仪，而作为物业服务型企业的我们，更应从每一个接待窗口到每一个服务平台，都严格按《首问责任制办法》中的要求来贯彻执行，树立起全员服务意识，积极培养员工的服务意识，让每位员工从根本上认识到“从我做起”的重要性。“我”的每一次接听、每一个回答、每一个微笑、每一次落实、每一个回访，每一次敬礼、每一声问候，都是在为“苏房物业管理有限公司”这几个字上抹金粉。这样，公司才能得到社会各界的进一步认可，才能承接到更优质的项目，才能在残酷的竞争中脱颖而出，才能真正在行业中保持领先地位。
项目服务处-公司服务的前沿阵地
各项目服务处是公司服务的前沿阵地。每一位员工的服务意识、服务态度、服务礼仪，都将直接影响公司的声誉和发展。通过学习《首问责任制办法》，我充分认识到《办法》中最重要的一点，即“首问”不仅仅是针对服务处前台接待人员，更是针对每一个环节的每一个责任人的。每一项作业流程的每一个责任人都将成为首问责任人。我们服务处的每一位员工要树立极强的工作责任心，踏踏实实地做好业主委托的每一件事，真正做到受理-落实-验证-回访每环都不脱节，这样才能真正体现服务处良好的窗口形象，也符合ISO9001质量体系的要求。
让我们每一位员工都从点点滴滴做起，注重细节，为公司的发展贡献自己的一分力量。
篇3：物业公司《首问责任制》学习心得
物业公司《首问责任制》学习心得
目前，我们苏房物业发展很快，已创立了自己的品牌，但我们还必须不断改进和提高我们的服务品质，不断提高客户的满意度。为此，公司实行“首问责任制”以强化员工的责任意识。
在日常工作中，业主的来电来访或投诉，若是受理员工的职责范围内的，必须在第一时间处理；若是属于其他员工职责的，则要将相关信息传递到相关责任部门或人员。这样业主反映的各类问题都能在第一时间得到回应，有利于防止工作中相互推委、不管不问、漠视客户需求的情况法发生。实行首问责任制，以客户需求为导向，不断提高工作效率，业主对公司的服务更加满意；同时，员工也得到了充足的锻炼，更加快乐的服务，为公司创造出更好的业绩，因此，作为苏房物业的一员，我们应该尽力支持和响应公司的推出的“首问责任制”，使工作更富有成效。
我们苏房物业正在不断发展壮大，应该多借鉴国内外先进的管理方法和经验，并与苏房自身的特点和个性相结合，不断塑造和提高苏房物业在业主心目中的品牌形象，使苏房物业在变革中，不断发展壮大。