物业员工行为规范(十七)
为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境,树立zz物业的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本章程的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则:
1、遵守国家政策法令、法规,遵守深圳市市民行为道德规范,遵守本公司一切规章制度。
2、人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或造假。
3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。
6、讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。
7、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。
8、勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。
9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
10、关心集体,主动提出合理化建议,发扬敬业精神,为公司贡献。
二、工作态度
1、服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守----坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡觉。
3、正直诚实----对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4、团结协作----各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。
5、勤勉高效----发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
三、服务态度
1、礼貌----这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,"请"当头,"谢"字不离口。
2、乐观----以乐观的态度接待客户。
3、友善----"微笑"是体现友善最恰当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情----尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
5、耐心----对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的确良前提下办理。
6、平等----一视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分,厚此薄彼。
四、仪容仪表
1、员工必须保持一贯衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正地佩带在左胸前。
2、任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净,光亮,不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头,女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
五、行为举止
1、举止大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客人来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。
4、注意走路姿势,在楼道内走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。
5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先在门外轻敲叩门三下,征得同意后方可入内。若进去进时门是关住的,出来时应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客人、女士或来访客人先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答,并做到问答准确(对自己无把握的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。
六、接听电话
1、拿起听筒先说"您好!****(单位)!",语气平和。
2、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米,尽量不使用免提键。
3、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
4、通话完毕应说"再见",不得用力掷听筒。
篇2:物业员工行为规范强化训练方案
物业员工行为规范强化训练方案
培训主题:员工行为规范强化训练
培训对象:全员
课时时间:3小时
第一部分 课时引言
员工作为企业行为的执行者,其在工作中的言谈举止、待人接物、工作风貌直接代表和影响着企业的形象,因此,员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。
“品牌管理,不要忽视员工!”
工作环境和生活环境的截然不同,让人们从思维到行为都有了明显的变化。在工作环境中,计划、指标、任务、工作、规章制度时时在提醒着我们,警示着我们,似乎人只是在规定的时间段活动在有限的空间里。其实,在规定的时间和有限的空间里,演绎精彩,提升素质有着更充分更广阔的舞台。
本次培训目标:
1、通过本次培训,使员工认识到,随着企业的快速发展,员工的行为规范的重要性
2、使员工了解一些在工作时间和场所内应遵守的基本行为规范
3、启发员工去思考自己的行为还存在哪些差距?怎样提升自己的行为,使自己的言行符合JAC人的规范。
第二部分 提示类行为规范
没有人、没有制度要求您必须这么做,但是如果您这么做了,人们会向您表示友好和敬佩
1、仪表:仪表即一个人的穿着打扮。
员工在工作时间必须按规定着装,着装应保持端庄、整洁、得体、大方。
①按劳保规定统一穿戴工作服、工作帽;
②外衣应平整,衬衣应整洁;
③上班时间必须佩戴上岗证(特殊工种例外);
④佩戴饰物得体,不夸张、不繁琐;
2、举止:举止即一个人的行为举动,一举手一投足之间,往往就能看出一个人的修养和气质。
(情景演练--接打电话)
①坐姿端正,不坐在桌上,跷脚时不甩腿,女员工就座时应双膝并拢(尤其是穿裙装时);
②站立时身体要挺直,应面对客人站立,不将双手抱在胸前或放在背后;
③行姿稳重,不要边走边吃东西,多人行走时不勾肩搭背,非紧急情况不得奔跑;
④自觉遵守会场秩序,按时参加会议,不在会场交头接耳、开小会,开会时应将手机设置在振动位置,不在会场使用手机;
⑤进入他人办公室应先敲门,经允许后方可进入;
⑥领导在谈话、办事时不随便打扰,遇有急事需请示时,应在征得同意后再插话;
⑦在别人交谈时,不随便插话,应让别人把话说完;
3、谈吐:谈吐即一个人的语言表达。谈吐由许多因素所决定,良好的谈吐受说话人的教养、阅历、语调、音高、语速等共同影响。一个人的谈吐不仅体现说话人自身的修养,同时也会影响聆听者的心情。
①交谈时请讲普通话,交谈中要善于倾听,多人场合时,不要两三人集中谈方言;②不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人;
③与人交谈时,眼睛应平视对方,注意力集中,不要眼神漂移;
④与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢,语言流利、准确,业务之外注意话题健康、客观,采用迎送礼节,主动倒茶送水;
⑤与同行交谈,注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,不互相倾轧,客观正派,不涉及同行机密;
4、习惯
①食堂就餐应自觉排队,不拥挤、不浪费、不大声喧哗;
②自觉将车停在车位里,并摆放整齐;
③不将茶叶、烟头抛入便池和水池内(生产管理中心三楼水房墙上北泽先生的话)
④节约用水、用电,做到人走关灯、关空调、锁好门窗;
⑤不在公共场所大声喧哗、嘻笑打闹;
我们每位员工不要觉得自己的行为与企业形象没有关系,企业的基础就是人,没有“人”, “企”就成为“止”,由此可见我们每个人对于企业的重要性。因此我们要时刻树立这样的意识:我就是企业团体中最富代表性的员工之一,我的仪表、谈吐、举止、行为,不再仅仅是我个人文化素质的直观反应,而是企业形象的再现。公众的亲疏,客户的取舍,将与我的形象休戚相关。
“我就是企业的全部!”
第三部分 禁止类行为规范
作为企业的一员,您必须要遵守规章制度和工作标准,如果您严格按规章制度和工作标准行事,人们会向您表示尊重和信任
1、安全:安全是天
(案例讨论--黑龙江七台河煤矿矿难)
三不伤害--我不伤害他人,我不伤害自己,我不被他人伤害
树立安全意识,严格遵守安全法规及操作规程,谨慎操作,平安回家
(案例讨论,引出规范)
进入作业场所必须按规定穿戴好防护用品,操作旋转机床时,严禁带手套;
女工要把长发放入工作帽内,不准穿脚趾及脚跟外露的凉鞋和高跟鞋;
不准穿背心、短裤、裙子和赤膊;
工作场所不准打闹、睡觉;
严禁酒后进入工作岗位;
登高作业(2米以上),带电作业,禁火区动火,易燃易爆区域或承压容器、管道内动火、施焊,爆破作业,有中毒或窒息危险的作业等都属危险作业,要在作业前办理审批手续;
加强明火管理,防火、防爆区内不准吸烟;
生产区内,不准带进小孩;
禁火区内,不准无阻火器车辆行驶;
不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用具和衣物;
不按工厂规定穿劳动防护用品,不准进入生产岗位;
安全装置不齐全的设备不准使用;
不是自己分管的设备、工具不准动用;
检修设备时安全措施不落实,不准开始检修;
停机检修后的设备,未经彻底检查不准启动;
不戴安全带,不准登高作业;
脚手架、跳板不牢,不准登高作业;
石棉瓦上不固定好跳板,不准登石棉瓦作业;
严禁在生产区域无证驾驶公司内产品车和流转车(公司未聘驾驶员视同无证);
严禁在生产区学习驾驶(含教练车进入生产区的);
......
2、质量:质量是命。
(案例讨论--各单位科结合本单位发生的质量问题进行讨论)
三自一控
工艺卡
作业指导书
检验指导书
......
3、现场
①5S (现象列举--现场脏乱的现象)
②实施5S可以期待的效果:
效果一:提升企业形象,创造整齐、清洁、井井有条的工作环境,增强顾客信任度;会成为其他公司的学习榜样,提升企业知名度。
效果二:工作效率得以提升,良好的工作环境和工作氛围,物品摆放有序,不用寻找,没有多余的物品、工具,员工可以集中精神工作。
效果三:构筑工作(产品)品质保证的基础,优良的产品品质来自优良的工作环境。通过经常性的清扫、点检,不断净化工作环境,避免污物损坏机器,维持设备的正常状态,提高产品品质。
效果四:减少各种浪费,减少场地、时间、材料、消耗品、能源、人员等方面的浪费,从而降低成本。
效果五:创造安全的工作场所,现场一目了然,物归原位,工作场所宽敞明亮,通道畅通,地上不会随意摆放不该放置的物品。工作场所有条不紊,意外的发生就会减少。
效果六:营造令人心情舒畅的工作环境,干净、整洁、清楚明了、人人有素养。自主改善有成就感,有活力。提升员工归属,提升员工自主改善的意愿。
③“5个为什么”(The Five Why Method)
4、服务
“顾客就是上帝” --目前所指的顾客,并不仅仅局限于购买我们产品的客户,也包括企业内部顾客,如生产线上的下道工序,职能分配上承接工作的部门,我们都要树立为顾客服务的意识。
①为顾客服务最根本的体现就是把自己的工作做好,每个人都要有责任意识,交给顾客一个满意的答卷。
②培养积极与顾客交流沟通的习惯,将对顾客的重视表达给顾客。如公司内的顾客链管理(重点--职能部门为生产单位服务、上道工序为下道工序服务、所有单位为销售服务,销售才能为市场提供优质的产品)
③公司组织的走访市场、拜访顾客活动。
④对于顾客反馈的问题重视起来,积极解决。
⑤对于顾客给予的好的建议虚心接纳,表示感谢。
第四部分 结束语
俗话说“高楼万丈平地起”,在我们构建江汽大厦这个宏伟目标时,必须从最基础部分--“人”做起,提升人的素质、规范人的行为、培养人的情趣、激发人的动力......这是一项长期但又收效显著的工作,让我们从自己做起,从我身边做起,为这个宏伟目标添砖加瓦吧!
篇3:大酒店员工行为规范
某酒店员工行为规范
(一)遵守国家法律、法规,遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。
(二)忠于职守,严守酒店各项秘密。保护酒店利益,维护酒店形象,不作有损酒店形象的行为。
(三)工作勤奋务实,不怕苦,不怕累。
(四)爱护酒店财产,不浪费、不化公为私。
(五)办公、作业环境干净整洁,物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。
(六)按时上下班,不迟到、早退。亲自打卡,不得委托或代人打卡。
(七)不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。
(八)不得私自将外人带入酒店,不得在值班时间留宿外来人员。
(九)上班与同事相见主动问候,下班互道再见。到其他办公室应先敲门,征得同意后方可进入,离开时随手轻轻关门(客房部员工按服务规程)。
(十)工作期间不得无故脱岗、串岗,严禁做一切与工作无关的事情。严禁利用酒店车辆、设备、工具干私活、办私事。
(十一)待人接物态度谦和,诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理,不得草率敷衍或任意搁置不办。
(十二)不私自经营与酒店业务有关的营利活动,不准兼职(特批除外)。
(十三)严谨操守,不得收受与酒店业务有关人士或客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。
(十四)打电话前应先明确通话内容,做到思路清晰,条理清楚。谈话顺序为:a.问候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名称;d.正题;e.记录;f.再见。谈话时间不宜过长,简明扼要,需处理的问题及时汇报处理。
(十五)"喂,您好,××酒店"是酒店每位员工接听电话的首用语。接电话时,谈吐清晰,耐心解答来电话者的有关问题,禁止随意挂机。
(十六)不允许打私人电话或占用电话谈论与工作无关的事情。
(十七)出席会议和活动必须准时,因故不能按时到场,应提前请假。
(十八)工作场所称呼领导,不得直呼其名,应呼领导为姓氏加职务。
(十九)注意握手礼节,应由年长者或上级先伸手后再握,并应稍欠身表示尊敬。男士应等女士伸手后与女士握手,握手时微笑目视对方,不可左顾右盼。
(二十)外出乘车,下级应坐在司机右侧。上下车时后上先下,主动为领导开车门。行走时应落后领导半步至一步。遇领导迎面走来时应主动让路。
(二十一)酒店内部严禁吸烟。酒店员工外出公务时,在公共场合不允许抽烟。在允许抽烟场合而有女士时,应征求女士意见,同意后方可吸烟。