物业辖区维修服务管理规范

　　（一） 入户维修工作程序

　　1.0 目的

　　尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。

　　2.0 适用范围

　　适用于对****辖区内业户提出的维修服务要求的处理。

　　3.0 职责

　　3.1物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。

　　3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

　　3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。

　　4.0.工作程序

　　4.1.维修户内给排水设施

　　4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。

　　4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。

　　4.1.3 待用户开门后首先问"您好"，"我是德融物业工程部维修人员"，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。

　　4.1.4 在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。

　　4.1.5 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦抹干净。

　　4.1.6 最后请用户试用，验收合格后请用户在"维修单"上签名，交付"第一联"与用户。

　　4.1.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

　　4.1.8 维修人员将签好的"维修单"交给工程部主管，由其转"第二联"给客服部，"第三联"给财务部。

　　4.2维修户内电器

　　4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。

　　4.2.2 身着工装，带干净的工作手套，配带工作牌，持维修单按门铃（敲门）。

　　4.2.3 待用户开门后首先问"您好"，"我是德融物业工程部维修人员"，然后礼貌客气地询问是否有电器（或某项目）需要维修，用户首肯后才进屋维修。

　　4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边（屋顶、墙上作业除外），工具材料都放在毛巾上。

　　4.2.5 维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境抹干净

　　4.2.6 最后请用户试用，验收后请用户在"维修单"上签名，交付"第一联"与用户。

　　4.2.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

　　4.3用户报修工作流程

　　4.4 设备（施）检（维）修工作流程

　　4.4.1 当设备（施）检（维）修时，停电、水、冷气等情况下，遵照以下流程执行

　　审批派发书面知单

　　上报意见

　　报告批准

　　现场

　　检查方案报告

　　组指

　　织挥

　　对施

　　督策工导

　　4.5相关记录

　　《物业管理公司报修记表》

　　《维修单》

　　（二） 服务规范

　　1.0 服务用语：

　　文明礼让， 态度和蔼， 语气亲切，表达清楚。 您好' 请进； 请坐；请讲；对不起；请稍等，让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打觉了。

　　2.0 服务礼仪：

　　2.1整齐干净；佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。

　　2.2服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。

　　2.3 接待办事人员，热情迎送，，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

　　2.4服务对象有意见，态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。

　　（三）职业纪律：

　　1.0纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。

　　1.1自觉执行有关法律法规，依法

行政，依法管理，不得擅自主张，各行其是。

　　1.2爱岗敬业，提高办事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁难行为。

　　1.3坚持原则，秉公办事，不得以职务之谋取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。

　　1.4办实事，为住户排忧解难，不乱收费，不收馈赠,不向住户提无理要求。

　　1.5干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。

篇2：汽车维修企业机动车维修服务规范

　　汽车维修企业机动车维修服务规范

　　一、礼貌周到　服务公开

　　1、接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

　　2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

　　3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

　　4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

　　5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

　　二、环境整洁管理有序

　　1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

　　2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

　　3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

　　4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

　　5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

　　三、明码标价收费合理

　　1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

　　2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

　　3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

　　4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

　　5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

　　四、信守合同保证质量

　　1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

　　2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

　　3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

　　4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

　　5、质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

篇3：物业上门维修服务规范

　　维修人员上门服务规范

　　一、上门服务必备条件:

　　统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。

　　二、上门服务规范用语:

　　1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。

　　2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。

　　4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。

　　非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。

　　自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。

　　用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。

　　4、上门服务流程:

　　(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。