物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程

　　1、目的

　　1.1、规范业户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2、适用范围

　　2.1、适用于北京***物业管理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

　　3、职责

　　3.1、工程维护部负责维修工作的组织、监督以及对物业公司制定的《***有偿服务收费标准》以外的报修内容实行收费评审。

　　3.2、工程维修部领班负责具体记录报修内容，及时传达并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3、工程维护部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4、程序要点

　　4.1、住户报修

　　4.1.1、金钥匙服务中心服务助理在接到业户报修要求时，应立即通知工程维护部。

　　4.1.2、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　4.1.2.1、如业户报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目，业户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场；

　　4.1.2.2、报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

　　4.1.2.3、对于不属于《***有偿服务收费标准》中的报修项目，由工程维护部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审并通知金钥匙服务助理，金钥匙服务助理回复业户是否可以维修，经业户对维修费用认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.3、工程维护部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.4、维修人员向业户说明收费标准，业户同意维修后开始维修；如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后现行报修，并及时返回工程维护部，向工程维护部主任说明情况，与维护部主任一同在《委托服务单》上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心收费处备案。

　　4.1.5、如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行检查评审，并将结果（"合格""不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　4.1.6、维修工作完成后，维修人员应按《***有偿服务收费标准》在《委托服务单》上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后，在《委托服务单》上签名确认，维修人员将《委托服务单》（第四联）交给住户作为缴费依据。

　　4.1.7、维修人员维修完成后将《委托服务单》交回金钥匙服务中心，并将工程部一联拿回备档。

　　4.1.8、对业主的家庭维修可采取工作完成后立即结算或月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款或由服务助理上门收取。

　　4.2、公共设施设备的报修处理

　　4.2.1、服务中心服务助理接到公共设备设施的报修后，应立即通知工程维护部。

　　4.2.2、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　4.2.3、完成维修工作后，维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。

　　4.3、费用结算

　　4.3.1、金钥匙服务中心收费处人员在《委托服务单》返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。

　　4.3.2、服务助理负责上门收取《委托服务单》所产生维修费用，也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳，或采取银行划扣手续。

　　4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

　　4.4. 维修收费管理规定

　　为了加强维修收费管理，维修收费按下列程序执行。

　　4.4.1、由公司对《委托服务单》进行统一编号。

　　4.4.2、金钥匙服务中心接到住户报修时，要确定是否收费。

　　4.4.3、工程维护部接到通知后派维修人员维修时要现场确定收费价格，并由住户签字确认后进行维修。

　　4.4.4、委托服务单一式四联，服务中心一联作为质量监控依据，财务一联作为维修费用统计的依据，工程维护部一联存档。

　　4.4.5、维修人员将最后一联委托服务单交给住户作为缴费依据。

　　4.5、工程维护部维修人子员上门服务规范

　　4.5.1、工程维修部维修人员接单后在工程维修单上签收。

　　4.5.2、维修人员接到工程维修单后，应在15分钟准备好安装、维修所需要材料、施工工具及清洁用品（塑料袋及干净抹布等），按与住户约定的时间提前5分钟赶到（特殊情况除外）。

　　4.5.3、到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，经业主许可后方能进入室内。

　　4.5.4、进入维修单元内，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套。

　　4.5.4、自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事。

　　4.5.5、不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主任，请求支援解决。

　　4.5.6、在进行安装、维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布或报纸等）。尽量使噪音降低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。

　　4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

　　4.5.6、因材料不足暂不能维修的，应向业户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

　　4.5.7、因住户自购设备故障无法维修的，应详细向业户说明原因，由用户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交业主签名。

　　4.6、维修完毕，请业主验收后并签名确认，维修人员应及时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料。

　　4.7、工程服务维修项目

　　4.7.1、电脑网络系统维修。

　　4.7.2、电话线维修。

　　4.7.3、可视对讲机维修。

　　4.7.4、燃气炉维修

　　4.7.5、热水器维修

　　4.7.6、电路故障维修

　　4.7.7、给水，排水设备设施维修

　　4.7.8、供电线路、小设备维修

　　4.7.9、门窗五金件维修

　　4.7.10、卫浴设备维修。

　　5、记录

　　5.1、《工程维修单》

　　5.2、《委托服务单》

　　5.3、《***有偿服务收费标准》

　　6、相关文件

篇2：物业处业主报修标准作业规程

　　物业处业主报修标准作业规程

　　1.0目的

　　为了使业主报修得到及时、顺利的解决，达到业主完全满意。

　　2.0适用范围

　　适用于物业公司物业处业主报修处理工作。

　　3.0职责

　　3.1物业处服务中心负责接待处理业主的报修。

　　3.2物业处的维修主管负责安排业主报修工作。

　　3.3物业处维修员工负责组织实施报修工作。

　　4.0程序要点

　　4.1报修流程图：

　　4.2报修处理程序

　　a)服务中心接到业主报修时，要与业主约定入户时间；

　　b)及时填写《业主接待记录》，同时将业主姓名、地址、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修主管；

　　c)维修主管确定维修等级（急修、小修、零修），安排维修员接单；

　　d)维修人员接到维修单，应立即携两联维修单入户维修，并严格遵守《入户维修行为规范》；

　　e)维修后，认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业主试用或验

　　收后在《维修单》上签名确认，收业主费用时需给业主开具专用收据或发票；

　　f)完成后，第一联返回接待中心销《业主接待记录》，第二联交至财务组结帐；

　　g)修服务回访见《回访工作标准作业规程》。对不合格、不满意 事项按《业主投诉处理程序》处理

　　4.3相关文件由档案资料员存档，作为维修人员考核项目之一。

　　5.0相关记录

　　5.1《业主接待记录》sw-F8

　　5.2《维修台帐》sw-W4

　　5.3《维修单》sw-W1

　　5.4《业主回访记录表》sw-F1

　　6.0相关支持文件

　　6.1《回访管理标准作业规程》SW-FW-03

　　6.2《业主投诉处理标准作业规程》

篇3：物业辖区报修管理作业规程

　　物业辖区报修管理作业规程

　　1、目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2、适用范围

　　适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

　　3、职责

　　3.1工程队主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　3.2客服中心负责具体记录报修内容，及时传达至工程队，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4、程序要点

　　4.1住户报修

　　4.1.1客服中心接到住户报修要求时，应立即填写《报修记录表》;

　　4.1.2在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填写在《派工单》(一式二联)相应栏内，并在10分钟内通知工程队;

　　4.1.3工程队主管按报修内容，安排维修员的工作：

　　a)如住户报修内容属《有偿服务收费标准》中的项目，住户要求尽快去维修的，应安排维修员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　b)报修内容属《有偿服务收费》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　c)对于不属于《有偿服务收费》中的报修项目，由工程队主管在接单后15

　　分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.4工程队维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.5维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修;如住户不同意的应在住户考虑同意后再进行维修，并及时返回向工程主管说明情况，当工程队主管一同在住户《派工单》上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。

　　4.1.6如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应当注意尊重住户的选择。

　　4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用检查合格后，在《派工单》上签名。维修人员将《派工单》(第二联)交给住户作为缴费依据。

　　4.1.8维修人员将《派工单》(第一联)交回工程队经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。

　　4.2公共设施设备报修

　　4.2.1客服中心片区管理员及客户中心接待员接到公共设备设施的报修后，应在5分钟内将报修内容填入《派工单》(一式二联)，在10分钟通知到工程队。

　　4.2.2工程队主管接到报修内容后，安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。

　　4.2.3完成维修工作后，维修人员应将《派工单》第一联返还客服中心作为月底统计费用的依据，第二联交回客服前台。

　　4.3费用结算

　　4.3.1收费中心于每月25日前将当月《派工单》的费用作统计在月报表上，报财务经理处。

　　4.4资料存档：

　　《报修记录表》、《派工单》第二联由客服中心保管，保存期2年;

　　《有偿服务收费统计表》由财务部保存，保存期3年。

　　4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5、相关支持文件及记录

　　5.1《报修记录表》;

　　5.2《有偿服务收费统计表》;

　　5.3《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

　　5.4《有偿便民服务作业规程》