篇2：物业工程维修部岗位职责

　　工程部员工岗位职责

　　一、工程主管

　　1.直接上级:管理处经理

　　2.直接下级:运行(电工)班班长、综合维修班班长、设备管理员、仓库管理员、内勤

　　3.责任区域:大厦红线以内所有区域

　　4、岗位职责:

　　(1) 全面负责工程部的工作是本部门安全第一责任人。

　　(2)对大厦设备、设施完好率负责。

　　(3)按工作程序为业主/租户提供服务,确保质量管理体系在本部门的正常运行。

　　(4)与业主/租户沟通,识别服务需求,及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理,有效地处理业主/租户投诉,建立良好的业主/租户关系。

　　(5)领导、安排、检查、监督、审核工程部员工全面履行各自职责及时完成上级下达的各项工作任务。

　　(6)检查总结当月工作,制定下月工作计划,并组织安排实施。

　　(7)掌握管理楼宇建筑及设备情况,指导各专业作好机电设备的使用、维修保养、优质降耗工作。

　　(8)了解公司内工程技术人员及本部门员工思想工作动态,帮助解决工作难点,提高管理及业务水平。

　　(9)掌握国内外行业管理动态,推广运用同行业设备管理先进经验。

　　(10)负责本部门员工的培训和业绩考核工作。

　　(11)完成上级安排的其他工作。

　　二、运行(电工)班班长

　　1.直接上级:工程主管

　　2.直接下级:值班电工、弱电工、空调运行工

　　3.责任区域:大厦红线以内所有强、弱电线路和机房、设备间、配电室、电梯和室外照明

　　4.岗位职责:

　　(1)负责大厦电气、设备维保工作,是本班组安全第一责任人。

　　(2)对责任区域内的设备完好率负责;

　　(3)负责责任区域全部电气、设备维护保养和现场卫生。

　　(4)负责责任区域全部电气、设备维修改造,协助综合维修班进行相关电气、设备的维修及安装工程。

　　(5)负责大厦全部弱电维修和保养。

　　(6)负责电气公用工具的管理,维修材料的控制。

　　(7)负责配电、给排水、空调、电梯、消防、监控运行,检查责任区域内的现场管理。

　　(8)负责大厦能源统计和分析,

　　(9)完成上级安排的其他工作。

　　三、综合维修班班长

　　1.直接上级:工程主管

　　2.直接下级:综合维修工

　　3.责任区域:大厦红线以内

篇3：物业上门维修服务规范

　　维修人员上门服务规范

　　一、上门服务必备条件:

　　统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。

　　二、上门服务规范用语:

　　1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。

　　2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。

　　4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。

　　非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。

　　自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。

　　用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。

　　4、上门服务流程:

　　(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。

篇4：物业维修部信息收集标准作业规程

　　物业管理有限公司作业规程

　　--维修部信息收集标准作业规程

　　1. 目的

　　规范信息收集来源、方法、频次，提高安全部操作水平。

　　2.适用范围

　　适用于**物业管理有限公司所管辖区域内已入住管理中心维修部。

　　3.职责

　　3.1管理中心经理负责对信息收集进行监督，并协助主管对重大、特殊信息进行分析。

　　3.2维修主管负责信息的统计与分析，并协助和监督班长进行信息收集。

　　3.3维修人员负责信息的记录、收集与统计。

　　3.4公司品质部每月对所收集信息进行备案和分析。

　　4.方法和过程控制

　　4.1维修等级证书

　　4.1.1维修部与人力资源部结合，建立维修技术人员档案，维修部主管每月收集当月增加或减少的人员等级证书，按照证书类别进行统计。

　　4.2设施设备维养

　　4.2.1管理中心结合年度设施设备维养计划调整当月维养工作，按照维养计划每次记录于《设施设备维养记录表》，统计当月的大、中、小型维保管理中心频次；按照区域巡查计划，记录于《公共设施巡查记录表》，统计当月大、中、小型维修管理中心频次。

　　4.3装修信息

　　4.3.1维修部负责审批小区内每户装修图纸，每月与客服部结合统计在《维修信息收集表》内，每月底派人专人进行统计一次。

　　4.3.2维修部定期对小区内的装修户进行巡查，将每户违章装修情况记录在《装修监控记录表》内，每月底派专人进行统计一次。

　　4.3.3维修部负责小区装修完毕后进行验收，每月底派专人统计当月装修验收户数。

　　4.4日常报修

　　4.4.1维修部每月底统计由客服部下发的《派工单》，按室内、室外进行一级分类，再分别对此两大类别进行细分，统计接单数量，处理量和完成比率。

　　4.5有偿服务

　　4.5.1维修主管每月统计《家庭服务情况记录表》，包括维修户数、服务金额，并对维修类别、维修处理量进行统计。

　　4.6遗留问题验证

　　4.6.1维修部派专人负责遗留问题的验证，按室内、室外进行分类验证，月底跟踪统计验证，督促售后对遗留问题的整改进度。

　　4.7材料损耗

　　4.7.1维修主管派专人根据土建类、强弱电类、给排水类、暖通类、智能化类的用料情况每月底进行分类统计，并划分有偿服务与日常维修的用料情况。

　　4.8维修工具

　　4.8.1每月根据公用工具台帐和个人工具台帐对照当月现存量。

　　5.相关文件

　　无

　　6.相关记录

　　《维修部信息收集表》**ZYJL-YW-06-01

篇5：物业客服人员上门服务制度(5)

　　物业客服人员上门服务制度（五）

　　客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。

　　1.不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。

　　2.前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。

　　3.检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。

　　4.检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。

　　5.检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的问题。

　　6.维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。

　　7.在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。

　　8.不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。

　　9.服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。

　　10.上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。

　　11.工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。

　　12.服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。

　　13.物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗。