接气象台紧急预报，小区所在地区将有大暴雨，管理处获悉后立即启动暴雨应对预案，管理员按预案要求对小区进行巡查时发现地下车库还停有三辆汽车，经问询得知无法联系车主。当夜该地区遭遇百年暴雨，雨水大量涌入地下停车库，大大超过排水泵负荷，造成车辆被淹，事后车主起诉管理处要求承担赔偿。法院认为，管理处未积极履行抢救责任，应承担相应赔偿。
上述案例是物业管理行业较为常见的突发事件，在突发事件发生时管理处启动了应对预案，也履行了相关职责，为什么还要承担相关责任呢?笔者在事后调查发现，按预案要求，在应对暴雨时要准备排水泵与沙袋，可该项目主任认为既然已备有抽水泵，沙袋已无必要，况且往常的大暴雨连排水泵也用不着，根本不用说沙袋，恰恰是项目主任的侥幸意识造成了责任承担。
突发事件应对是体现物业企业专业管理水准的重要标志，那么涉及物业管理的突发事件又有哪些呢?笔者认为，按突发的原因可分为突发自然事件和突发事故。突发自然事件是指因不可抗力发生的自然灾害，如遭遇台风、地震等。突发事故是指除了自然灾害之外人们的过失行为或侵权行为所致的损失，如对物业及其设备的维修不当引起的修理费增加或有人故意纵火，住户重大紧急投诉等;突发事件按是否能识别可分为可识别突发事件和不可识别突发事件。同时，突发事件往往呈下述特征：一是突发性，不可预测。没有固定的发生时间、发生方式，始料未及;二是多样性，其表现形式是多样化的;三是危害性，发生时易造成住户的恐慌和混乱，甚至会危害住户的人身财产安全;四是隐蔽性，不易引起员工的注意，用常规的手段也无法检查到;五是影响负面性，若处理不当极有可能对企业带来负面影响。
目前，各物业企业为应对突发事件的发生，大都制定突发事件处理预案予以应对，但在应对操作过程中往往都无法面面俱到与一一对应，从而引发责任追究，这其中有多种原因，有员工意识的欠缺，应对技能的不足、应对行为有效性和合法性认识不充分等，就如本文开头的案例。那么，如何灵活有效地提高员工应对突发事件能力呢?笔者个人认为，可以采取以下几种培训方式来予以引导与强化。
一、对可识别的突发事件编制应对预案手册，引导员工掌握应对知识。这是物业企业应用最为广泛，也是最为常见的一种培训方式。突发事件类型的不同，应对处理的职责也会不同，突发自然事件如台风、地震、沙尘暴等突发事件，其发生时往往由政府相关职能部门组织解决;突发事故如设备抢修、电梯困人、水管爆裂等，其发生时往往要由物业公司组织解决。物业企业要将已识别的应对预案编制成册，逐一开展培训。培训过程中要着重强调以下五点：一是强调员工责任意识，突出事件往往事关人身财产安全，在落实应对预案时绝不能打折扣与偷工减料，要有“不怕一万，只怕万一”的意识;二是对突发自然事件强调以协助应对为主，此类事件并非单个物业公司所能应对，但物业公司应当积极履行约定职责并配合相关部门;三是对突发事件强调以组织处理为主，此类突发事件大多发生在物业管理工作过程中，物业公司要认真负责，协调解决;四是强调培训效果，将培训考核作为员工年度绩效考核的指标之一;五是强调全员定期培训，各岗位员工均要参加定期培训，因为突发事件的应对处理讲求团队协作，“应对突发、人人皆兵”，各岗位员工均须掌握相关职责与应对方法。
二、对不可识别的突发事件开展案例培训，引导员工掌握突发事件应对行为要点。并不是所有不可识别的突发事件物业公司都能一一应对的，再说也没必要逞能，但员工要熟知应对不可识别突发事件的处理要点，方能明确法律界限，积极履行应对行为，避免责任追究。如何应对不可识别的突发事件，这是物业公司须高度关注的话题，如第一时间赶赴现场，保护现场，向相关部门报告，防止出现过度或过失应对行为，做好相关证据保存等。对此，物业公司要积极邀请法律专业人士开展不可识别突发事件应对案例培训，大致的做法如下：一是企业选取典型案例提供授课老师，由授课老师做备课准备;二是培训现场由授课老师将案例事实材料分发给每位培训员工，让员工分析解答;三是指定员工进行角色扮演，模拟处理应对的方法与步骤;四是学员分析讨论，授课老师进行引导。
案例培训的核心是授课老师剖析引导的过程，授课老师要采用由表及里，举一反三的方法对突发事件应对行为关键点进行讲解，尤其是突发事件应对行为的合法性和可能会涉及的法律责任。如对突发事件应对的法律风险规避，可能涉及的民事责任分担，还要对诸如法定抗辩事由，正当防卫、无因管理等法律特定概念进行讲解，特别是对与应对突发事件息息相关的紧急避险概念、构成紧急避险需要具备的条件等进行重点讲解。
三、应对预案定期演练为重点的培训方式，强化员工实操能力。这种培训方式也是对前两种培训方式的一种检验，由于突发事件的应对更强调现场操作处理能力，仅有培训显然无法有效提升员工技能，而且面对大多数处于物业管理实操岗位、文化水平有限的员工，演练这种培训方式会更受欢迎。预案演练开始前要充分做好筹备工作，主要有：一是通知辖区全体住户，并确保住户一一知晓，以免引起不必要的惊慌;二是报告演练项目驻地的相关职能管理部门，以免受到误解与干扰;三是选定要演练的应对预案，邀请住户参加。在选择住户时偏重于妇女、儿童和老人，因为她们在面对突发事件时更容易惊慌，有必要掌握一定的应对技能;四是详细制定演练整体方案，使演练过程完全处于受控状态。如明确演练员工范围、演练的时间、演练的次数，角色人员的扮演等;五是邀请相关部门的专业人员参与指导，使预案应对演练更具专业性。模拟演练这种培训方式要尽量做到有备无患，以免出现模拟演练发展成为突发事件的笑话。值得提醒的是，在每次演练完成后，要及时召开总结会，修改与完善薄弱环节，使应对预案得到不断改进。
在本文即将结束时，令人关注的《突发事件应对法草案》已提交全国人大进行审议，草案对未按规定做好突发事件应急准备工作，未及时向有关行政机关报告突发事件信息，不及时组织开展应急救援工作等法律责任进行了明确。物业公司作为小区公共区域的管理者，只有不断完善企业应对预案，不断提高员工应对能力，才能更好地为住户服务。
篇2：美国怎样应对灾害事故和突发事件
美国怎样应对灾害事故和突发事件
美国联邦政府一直重视应对和处理国内发生的各种灾害事故和突发事件，经过长期的运作和完善，已形成了一套比较快速和有效的应急处理机制与体系，一旦发生紧急事件，能在人力动员、紧急救助、防范事态扩大、维护社会稳定及恢复正常的社会和经济生活秩序中发挥重要作用，力争把灾害对社会生活与民众的影响降到最低程度。
首先，美国制定了完善的法律法规，为应对各类突发事件提供法律保障。早在1950年，美国就制定了《灾害救助和紧急援助法》，它是美国第一个与应对突发事件有关的法律。该法规定了重大自然灾害发生时的救助原则，还规定了联邦政府在灾害发生时对州政府和地方政府的协调方式。至今，美国政府所制定的应急法律主要有《国家安全法》《全国紧急状态法》《反恐怖主义法》《减灾和紧急救助法》《使用军事力量授权法》《航空运输安全法》等近100个相关法律，还有《国家应急预案》《联邦应急计划》等规章制度，形成了一个完整的应急立法体系。1976年，国会通过的《全国紧急状态法》是影响最大的应对突发事件的法律。它对紧急状态的宣布程序、实施过程、终止方式、紧急状态期限以及紧急状态期间的权力作出了详细规定。根据这项法案，总统有权宣布全国进入紧急状态。在紧急状态期间，总统可以为行使特别权力颁布一些法规。此外，美国各州、市和地方的立法机关就危机处理有不同的紧急状态立法，州长或市长有权根据法律和危机事态宣布该州或该市进入紧急状态。
其次，美国建立了完善的应急机制，加强协作互助。1979年，卡特总统发布行政命令，成立美国“联邦应急管理局”，将原先许多分散的处理与灾害有关的职权集中起来。20**年3月，联邦应急管理局与其他22个联邦机构合并，成为新成立的国土安全部的一部分，主要任务是为全国应急事务提供管理指导和支持。该局局长由总统任命，局长可直接向总统报告，除设在华盛顿的总部外，该局将全美划分为10个应急区，并分别设立办事处，与各州政府合作应对突发事件。各州政府也设有专门机构负责本州应急管理事务。在全国突发事件应急反应体系中，应急救援队伍的中坚力量是消防、警察和医疗部门。参与救援的部门还包括交通、通讯、技术工程、森林、红十字会、卫生、环境、农业、国防等部门。在应对突发事件过程中，美国各级政府之间、同级政府之间、政府部门与部门之间及政府与军队之间建立了一种分工协作、相互配合的工作机制，通过信息网络系统实现信息共享与业务协调。警察局经常与社区和相关部门沟通，划分互助区，实现协同配合等。在突发事件情况下，可以根据协议主动响应，减少了沟通的环节和协调的成本。当突发事件发生后，应急行动的指挥权属于当地政府。在地方政府提出援助请求时，上级政府才调用相应资源予以援助。
除此之外，反应迅速、及时通报情况，才能稳定社会和人心。美国在处置突发事件中积累了丰富的经验，一旦发生天灾人祸，可以迅速采取规范化的统一模式，高效地加以处理。如20**年8月中旬，美国东北部和中西部一些地区发生了该国历史上最大规模的停电事故，数千万人的工作生活秩序受影响，电脑系统失灵，通讯中断，许多人被困在高楼、电梯、地铁里，人们回家进不了家门。事故发生后几分钟内，美国联邦政府一级应急机制马上投入运转，白宫、国土安全部、联邦调查局和五角大楼等相关机构很快进入应急状态。国土安全部等在45分钟内就确定事故并非由恐怖袭击造成，并很快通过各种渠道向社会发布消息，起到了安抚人心的作用。
另外，平时还注重日常演练，以保证临阵不乱。联邦政府有相应的法案和制度，对各部门的职责和遇到紧急情况该如何应对都有明确的要求和操作模式，所以一旦有事就能做到心中有数，忙而不乱。作为应对紧急事件的主要实施者和组织者，各大城市的应急体系中都有很完善的预警系统、科学周密的应急预案。应急预案力求全面和规范，并明确规定了不同部门在不同事件中的职责，这样就为妥善处置突发事件赢得了时间。同时，各级政府对照预案加强日常演练。除对职能部门(警察、消防)进行演练外，定期组织志愿者进行相关知识和技能的培训，并开展模拟演练。各地基本上做到每年都要进行一次有针对性的演练。
当然，还要储备充足的应急物资，及时提供救助。为满足处置紧急突发事件在第一时间对物资的需要，美国在全国各地都建立了应急物资储备仓库，主要储备发电机、防水油布、帐篷、瓶装水、床等物资，以应对突发事件发生时的第一需要。发生灾害时，应急办迅速对灾害情况及物资需求作出评估，及时提供物资救助。根据法规，应急物资由专人负责，储存在固定地点，一旦接到指令，应在12小时内分发到指定地点。同时，政府利用商业运作模式，由生产或经营厂家管理和维持，需要时以电子订单通知固定或不固定厂家，一般要求厂家在24小时或36小时内送达指定地点。为保证储备物资有效，各地会定期核销，及时更新应急物资。联邦政府负责拨付应急物资所需资金。一般而言，在发生自然灾害、技术事故、恐怖袭击等各类重大突发事件后，一律由各级政府的应急管理部门统一调度指挥。通常情况下，在总统宣布灾难和紧急状态出现后，其他相应的经济救助计划也随之启动，保险公司会及时评估受损失情况，受影响的个人可向政府和保险公司申请各类补助和救济。
篇3：学生宿舍区突发事件应对预案
学生宿舍区突发事件应对预案
为了应对学生公寓内突发事件，确保在紧急状况下对事故处理及时得当，特拟定以下预案：
一、恶性事故
当学生公寓内发生恶性事故，有人员伤亡时，学生公寓管理员应立即保护现场，并电话报告学生管理中心，由学生管理中心通知保卫处、所在系领导和辅导员。根据情况将受伤人员送医院或采取恰当的应急处理措施。处理完毕后以书面形式向学务部汇报。
二、非传染性急病
当学生公寓内学生出现突发非传染性急病，舍长、同宿舍同学、学生公寓管理员应立即打电话请校区医务室处理，夜间学生公寓管理中心值班人员将生病学生送医院，并立即向所在系领导汇报。
三、失窃
当学生公寓内发生失窃现象，首先保护现场，舍长、学生公寓管理员立即向所在系领导汇报，同时报保卫处处理。
四、火灾
全体教职工、学生等人员发现火灾均应及时报警，迅速向院领导汇报，为减轻消防部队的压力，减少学院损失，应遵守以下规定：
1.火势比较大，靠自己的力量难以扑灭，应立即报保卫处处理。
2.重点部位或其邻近发生火灾，靠学院自己力量无把握短时扑灭，可能危及重点部位，应立即直接报“119”后报保卫处。同时采取自救措施，转移物品，打开消防通道，疏散人员，隔离电源，火灾扑灭后，向院领导进行书面汇报。
3.一般火灾情况（火势较小；火势发展慢；损失小；靠自己力量可以扑灭），应立即组织自行扑火，并电话通知保卫处，事后立即将火灾发生时间、地点、情况、扑火经过、采取的灭火方式和起火原因与后果等以书面形式报学务部。
五、停水、停电
突然停水、停电后，迅速查明原因，维修人员及时维修，并将原因向学生解释清楚。
六、传染病
1、号召学生将室内的垃圾进行袋装化，并及时放入到公共垃圾箱内。
2、要求各宿舍做好卫生防疫工作，积极开展室内消毒、大扫除工作；每天及时清理室内垃圾，多开窗、多通风，以保证室内的清洁卫生，并注意保持个人卫生、勤洗手。
3、建议同学尽量少外出、少接触外来人员，并杜绝一切外来人员留宿。
4、为预防传染病流入宿舍，谢绝探访的外来人员，尤其是外地人员。原则上在预防期间，不允许到宿舍内会客；为了学生的利益，如有客人，到楼外进行会客，或到楼内的指定会客室会客。
5、在预防、防治期间，将加大对宿舍的检查、巡视工作，及时了解楼内学生动向、汇报相关信息。
6、针对不同的传染病，根据学校的部署，及时下发学校的防疫材料。
7、如发现有疑似病例，立即要求病人到医院就诊，并进行相关人员的有效隔离和排查。
以上六类情况发生时，学生公寓管理人员应保持镇定，按以上程序采取应急措施，将损失与伤亡降到最低程度，并注意保护现场，对事故的汇报力求简练，准确。