职位	管理处经理、副经理
核心能力要求
能力标签	内涵界定	职位能力要求
		等级	能力要求
创新	1.优化创新：基于目前，能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上，打破常规思维，对工作提出富有新意的改进措施	C	■具备改善团队工作绩效的紧迫感；
			■结合自身的专长及经验，整合多方面的信息和资源，积极推动创新想法的落地，从而提升部门或者团队的工作效率和工作质量；
	2.突破创新：基于未来，为了构建差异化的核心竞争优势，能够利用突破性思维，有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力		■推行公司创新机制及制度，激发团队的创新意识，鼓励团队内的创新行为，并思考和适时总结反馈创新成果；
			■ 结合自身工作，对公司运作及未来发展方向提出新的想法和建议。
客户	1.客户维系：能够始终以客户满意为导向，理解客户需求（客户价值主张），并采取有效的措施快速响应客户需求，建立起良好、稳定的客户关系	C	■ 以提升公司整体服务品牌形象为导向，与客户委员会建立良好的关系，督促指导管理处员工提高服务水平，识别有价值的潜在客户需求并与其他管理处和分公司分享，并在本小区内推广适合的新的客户服务模式和方案；
			■宣导公司的客户服务理念，执行公司客户服务制度，监督下属的客户服务质量，并处理客户投诉案例；
	2.客户超越：能够始终以客户价值		■制定区域内的客户服务模式和方式并建立分公司平台的分享机制，提升公司整体客户服务能力；
			■ 快速响应公司内部客户的需求并能从工作实际出发提出系统的内部客户需求解决方案。
学习	1.自我成长：能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能，并积极深思自省、内在升华，从而提升自身能力发展	C	■ 持续的学习欲望，及时了解并掌握物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；
			■ 灵活运用各种培训方式与管理技巧，引导、激励下属员工学习，规划其发展方向，并提供专业的指导；
	2.组织成长：能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能，并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围，促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢		■积极推动公司制定的学习机制和政策，监督下属员工的学习进程及培训效果，推动知识在组织内的传播，提升下属员工的业务能力，进而提升团队整体业务素质。
诚信	1.内部诚信：对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺	C	■正确理解组织诚信价值体系和相关制度，并指导员工正确理解组织诚信价值体系和相关制度；
			■理解和信任员工，关注和维护员工合法利益；
	2.外部诚信：对客户/伙伴能够坚持职业操守，建立公开、透明、互信、互利的业务关系		■组织员工（和自我）与客户建立互尊互敬的信任关系，树立以专业和品质为核心的诚信品牌。
执行	1.个人执行：对工作具有责任心，并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务，提高个人的工作效率，并勇于实践、勇于实现	C	■以达成公司卓越的服务品质为目的，严格执行公司的制度，并对下级作出制度解释；
			■ 计划部门工作，协调各方面资源，积极推动工作的达成，并在各关键节点上给予特别关注；提供下属所需要的资源和帮助；
	1.团队执行：对团队的执行结果负责，制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成，提高团队的工作效率		■传达公司的榜样精神，并积极配合带头执行制度；保持制度执行过程中充分，持续地沟通；
			■ 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；总结本职和下属的执行情况，并分析存在的问题和提出可能的优化措施，及时向上级汇报。
领导力要求
能力标签	内涵界定	职位要求
		等级	能力要求
战略思维	敏锐的预见和把握市场变化及趋势，结合企业实际，系统地分析及描绘企业蓝图，并规划共识可行的目标和途径	1	n战略规划：了解组织的战略目标，理解业务或区域内的战略规划，并在管理范围内执行，以促进战略目标的达成
			n系统思维：设定管理范围内的短期目标，并规划该管理范围内的组织能力的提升方向与途径
引领变革	准确把握战略变化，积极发起、推动业务、市场、组织及文化等的创新与变革，营造活性化组织，促进企业的进一步发展	1	n执行变革：执行及运用公司变革或创新成果
			n活性组织：持续改进，积极进行产品和流程的创新
整合资源	根据企业发展需要，选择、组合及优化企业内外部信息、技术、资金、人员及其他能够为战略目标达成提供支持的资源，以实现业务和组织效率的快速提升	1	n执行整合：理解公司资源整合目的及内容，积极配合及执行内部优化工作
			n利用资源：有效利用现有内外部资源，积极促进公司内部效率提升
激励团队	共启团队目标，管理团队需求，通过驱动和鞭策团队成员持续地创造高绩效，推动团队成员与组织的共同发展	2	n驱动团队：以中短期目标驱策成员，达成中短期绩效目标
			n关注激励：参与团队发展的激励计划，并制定具体激励方案
			n领导品牌：是团队内可信可近的管理者
笃实锐进	具有务实稳健的工作作风，积极进取的工作态度，富于激情的工作状态。勇于挑战现状，不断设置更高的工作目标，追求卓越	1	n务实稳健：以务实的作风确保短期绩效目标的达成
			n锐意进取：不满足现状，积极思考并不断调整管理的目标和定位
合作共赢	根据战略需求，主动寻求与价值链各方的协同运作， 通过建立中长期的战略合作关系，促进商业模式的完善和创新，并由此达成双方的组织成长和利润增值	1	n合作关系：切实有效地维护合作双方的日常关系
			n共赢互惠：为达成工作目标和响应客户需求，积极地与合作方配合，并给与必要地协助和支持
专业能力要求
客户服务专业能力
能力标签	内涵界定	职位要求
		等级	能力要求
洞察需求	能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分的现有需求和潜在需求	Sa	n运用多种专业研究方式（最佳实践研究、行业报告、标杆研究等），主动收集细分市场（区域）内客户未来的需求信息
			n对收集的信息进行深入、全面的统计分析，必要时整合公司内外相关资源（其它部门、行业协会等），组织团队共同分析
			■在分析的基础上前瞻性地挖掘客户未来的需求其价值，并标准化这些需求，为细分市场（区域）内服务产品的创新提供前期的研发资源
服务策划	能够根据不同的项目特点和洞察的客户需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程，并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化	Si	n在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书
			n在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书
			n在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程
快速响应	能够在第一时间对客户的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案	Sa	n针对细分市场/区域内客户未来的需求，在竞争对手还没有推出同类产品之前，积极整合细分市场/区域的资源，快速设计相应的服务方案
			n快速组织细分市场/区域内资源跟进创新的服务方案的开展情况
			n快速落实创新的服务方案，并形成标准化在细分市场/区域内进行推广
自我调节	能够进行有效的自我心理解压，维持积极良好的工作状态，同时，面对客户能够清晰地定位自我角色，对客户始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性	Sa	n指导下属在明确的自我角色定位的基础上，持续，稳定地展现愉悦地服务客户的精神面貌
			n控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少客户某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源
			n指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力；并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理
客户沟通影响	能够积极倾听、理解客户的观点，准确向客户传递信息，从而使客户接受观点并采取相应的行为	Sa	n始终保持在细分市场/区域内关键客户面前的物业的专业形象
			n通过会议、函件等方式积极获取细分市场/区域关键客户对于服务品质、合作意向以及重大投诉等的相关信息，深入洞察关键客户的价值诉求点及期望
			n熟练利用各种沟通技巧和方式，采用灵活的沟通策略，整合细分市场/区域内相关资源，根据客户需求，努力打动客户
			■客户对沟通结果非常满意，并采取相应的行动
客户关系维系	准确识别所在岗位的关键客户，在分析关键客户相关特征的基础上，积极维护客户关系	Sa	n制定公司客户分类分级的机制（包括原则、制度等），对客户进行合理分级，固化和标准化公司客户关系管理体系；同时准确识别细分市场/区域内的关键客户，列出关键客户清单
			n通过会议、会晤、大客户回访等方式了解关键客户的基本特征
			n整合公司整体、行业协会等相关资源，满足细分市场/区域内关键客户地生活诉求和价值追求，给关键客户以惊喜，不断打动关键客户，使其非常满意公司的服务

篇2：年度物业公司管理处经理目标管理责任书

　　年度物业公司管理处经理目标管理责任书（仅供参考）

　　为确保**物业管理有限公司**管理处计划目标得以实现，经公司与目标责任人（管理处经理）共同商讨，已确定 物业管理处年度工作责任目标，并由目标责任人代表 物业管理处签署确认。

　　1．责任目标

　　（1）管理目标

　　a) 全年不发生重大安全责任事故。

　　注："重大安全事故"是指：

　　★ 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；

　　★ 因失职或玩忽职守引发的公司很重要财产报废、损毁事故；

　　★ 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；

　　★ 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；

　　★ 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

　　b)所辖物业设施设备的使用完好率达100%以上。

　　c)员工上岗培训合格率100%以上。

　　d)员工对管理处的满意率达90%以上。

　　e)2000年年底前，获得"全国城市物业管理优秀示范小区"称号。

　　（2） 服务目标

　　a）住户对管理服务工作的满意率达95%以上。

　　b）员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。

　　（3） 经营目标

　　a) 全年各项开支控制在 万元以内（详见《预算明细表》<略>）。

　　b) 全年实现经营利润 万元。

　　2． 为做主上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下；

　　（1）人事管理权

　　a)对物业管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权（财务人员除外）。

　　b)对物业管理处副经理、部门主管/副主管、财务人员的任免、调配、解聘、奖罚的建议权

　　c)编制范围内临时工的招聘录用决定权。

　　d)工薪标准范围内的调薪建议权。

　　（2） 财务管理权

　　日常经营管理资金600元以风的支出决定权、借款审批权。（3） 管理决策权

　　a)主持物业管理处的日常管理工作。

　　b)组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作标准、工作程序、管理制度。

　　c)主持召开物业管理处的各类工作会议。

　　d)审核管理处各类经济合同。

　　（4） 申请支持权

　　a)依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。

　　b)申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。

　　c)申请业务支持。

　　3．责任人的义务

　　（1）接受公司的统一领导。

　　（2）向公司作工作汇报，

　　（3）确保责任目标的逐步实现。

　　（4）自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。

　　（5）每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。

　　（6）每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。

　　（7）积极配合公司完成其他专项工作。

　　（8）保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。

　　（9）保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。

　　（10）保证员工的生活、工作秩序。

　　（11）保证员工的整体操作技能和工作质量。

　　（12）为公司培养人才。

　　（13）同公司交纳风险抵押金。

　　4． 公司的权力

　　（1）有对管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权力。

　　（2）有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。

　　（3）有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。

　　（4）有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。

　　（5）有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。

　　（6）专项事件的调查权。

　　5． 公司的义务

　　（1）及时提供合适的业务支持。

　　（2）提供信息支持。

　　（3）提供资金支持。

　　6． 目标考评

　　（1）公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金铁运作、成本和其他的财务工作。检查标准、办法依据待业法规和公司的财务规定。

　　（2）公司品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。

　　7．目标奖罚

　　（1）管理处责任人（经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。

　　（2）如果工作目标完成，则管理处可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标责任人可提取管理处经营利润的 %作为个人奖金。

　　（3）如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目责任人的25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。

　　（4）若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。

　　8． 本目标管理责任书一式四份，公司行政部存档二份，目标责任人一份，物业管理处存档一份。

　　9． 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。

　　10． 本责任书自签订之日起生效。

　　11．本责任书解释权在公司。

　　目标责任人签署： 日期；

　　总经理签署：日期：

篇3：项目物业管理处经理的简历

　　项目物业管理处经理的简历

　　姓名(此处暂不明写)，男，36岁，持《全国物业管理企业经理》上岗证，主要简历如下：

　　一、基本情况：

　　性别：男 年龄：36岁 民族：汉族 学历：大专

　　政治面貌：党员

　　二、个人履历：

　　1994-1996：某大学计算机运用专业

　　1996--1998：某市交警支队劳动服务公司副经理

　　1998-2000：某市某集团房开公司经理及某市某物业管理公司经理

　　2000-20**：某市某物业管理公司经理

　　20**---今： 某市某物业公司某事务所经理

　　三、培训经历：

　　1999年6月，参加《职业经理人》培训，掌握"高效率工作技巧--目标、计划和时间管理、高效团队"等内容，并获相关证书;

　　20**年5月，参加北京拓展培训学校组织的拓展培训;

　　20**年7月，参加 "中国房地产研讨会"。

　　四、个人业绩：

　　具有国家建设部物业管理经理职业认可资格，劳动部物业管理中级职业资质。

　　98-2000年成功推行房改房物业管理。

　　2000年成功策划某市某商场物业实施。

　　2000年成功管理某高层多产权亏损写字楼，使之赢利。

　　20**年策划某市某物业管理公司某物业物业管理方案。

　　20**年管理物业获得国家建设部物业管理优秀示范小区称号

　　20**年管理物业获某市物业管理优秀示范大厦