物业品质部(客户服务部)基础测试题
1、(选择题)见到业主应主动示意，() 应微笑、点头示意; ()应微笑问好。( )
A.4米之内、4米之外
B.3米之外、3米之内
C.3米之内、3米之外
D.4米之外、4米之内
2、(选择题)在与业主沟通的过程中，要形成完整的( )，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度
B.跟踪分析
C.沟通记录
D.沟通服务
3、(选择题)以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
4、(选择题)在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.确定处理责任人
D.答复业主
5、(选择题)业主希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了业主( )的需求。
A.需要迅速反应
B.需要被倾听
C.需要服务人员专业化
D.需要被关心
6、(选择题)在业主需求方面，一般而言，业主的需要不包括( )。
A.需要被关心
B.需要被埋怨
C.需要服务人员专业化
D.需要迅速反应
7、(选择题)对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( )的方法。
A.耐心倾听，不与争辩
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.总结经验，改善服务
8、(选择题)物业服务企业及员工与业主的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听业主倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在业主表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住业主谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论业主所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到业主的情绪影响
D.业主所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
9、(填空题)物业服务中心对小区的绿化植物建立 ，对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
10、(填空题)在客户需求方面，一般而言，客户需要() 、() 、() 、() 。
篇2：玩具有限公司品质部主管岗位职责
**玩具有限公司
作业文件 品质部主管岗位职责 文件编号： M* /*Z-01-32-20--
版本号： 第A版第0次修改
生效日期： 20---07-01
页码： 第1页，共1页
品质部主管岗位职责
部门名称：
直接上级：
下属部门：
部门性质：
管理权限：
管理职能：
管理职责：
1、根据国家相关标准、技术文件等，对即将入库的原始材料组织检验，出具检验报告
2、对于规定来料检验记录和超过保存期的原材料，要组织进入仓库进行复检，以判断是否符合入库标准
3、组织对检验中出现的不合格产品进行分析，确定其是否影响产品质量
4、根据半成品、零部件规格及标准要求，按照生产工艺和检验方法，组织检验半成品、制品的产品质量
5、组织对生产过程中出现的不合格品和不合格批次进行鉴定，监督不合格品处理过程
6、组织对企业所有的自制新产品进行检验
7、组织检验量具管理
8、组织对生产过程质量控制进行全面管理
9、组织按照企业出厂产品检验规范和检验标准进行检验
10、组织对成品检验中出现的不合格品和不合格品批次进行鉴定，监督不合格品的处理过程
11、对经过检验符合成品出厂要求的，出具产品质量检验合格报告
12、组织对检验工具进行管理
13、组织检验档案、资料的分类、整理、统计、管理工作
14、组织质检专员的技术培训
15、完成领导交办的其他工作
拟定： 审核： 批准：
篇3：塑料包装公司品质部经理岗位说明书
**塑料包装有限公司
品质部经理岗位说明书
岗位基本信息
岗位名称： 品质部经理 岗位编码： B-1101
所在部门： 品质部 岗位等级：
岗位编制： 1人 直接上级：常务副总经理
直属下级： 助理、实验员、检验班长
适用工时制度: 工作班制：
岗位描述
工作目标:(根据...通过...达到或者完成....)
根据公司要求和ISO9001：2000标准，持续改进质量管理体系的适用性和有效性，确保合格优质产品提供给客户，使顾客满意，实现企业永续经营的宗旨。
岗位工作概述
一、履行管理者代表职责(详见《质量手册》中的职责规定)
二、质量管理工作
1、依据ISO9001：2000标准建立、持续有效运行质量管理体系;
在日常工作和现场巡查中，重点观察公司质量管理体系运行的适用性和有效性，发现不足之处及时召开相关部门会议，分析讨论对策，必要时形成文件加以实施。观察、记录实施的效果，据以进行改进，最终达到预想状态，持续进行下去。对相关程序、规范等进行定期培训(车间主任每月一次，班组每两周一次)。对培训结果进行实地验证，以专职体系、标准、规范执行检查员检查方式进行。该检查每天进行两次，上午一次、下午一次，每发现一次违规操作，扣款10元，扣款款项作为操作规范，无违规记录的奖励金。以此帮助操作员工的规范行为习惯。
2、通过内部体系审核、管理评审、顾客满意度、产品合格率等结论或数据，结合第二方、第三方审核结论，分析、发现质量管理体系改进机会;
内部质量体系审核一般每年进行两次。于年初制定《年度内部质量体系审核计划》，报送公司领导，下发至有关部门。于每次内审前一周编制《内部审核计划》，确定本次内部审核的审核员。内审一般安排两人两天。流程如后：首次会议(签到)-----前次内审不符合项验证----各部门、现场审核-----小组内部会议-----末次会议-----不符合项确认-----内审报告----不符合项验证。管理评审于年底前进行，一般于每年十月份进行。一周前编制《管理评审计划》，通知相关部门、人员。会议由总经理主持，时间一般为半天。
协助销售部进行顾客满意调查项目确定，对顾客满意度进行分析，寻找较不满意之根源，有针对性提出改进对策。每月底进行当月合格率统计，包括原物料、制程品、客诉品，分析当月不合格之“二八”原则中重点不合格，召开月度品质工作会议，要求责任部门进行分析，采取对策，以改善、消除不合格。协助公司领导做好第二方审核、第三方审核，依据审核结果，进行分析改进，持续提高顾客满意。
每日早晨审核前一日的制程检验记录和实验室进货检验报告，大约用时1小时。发现异常及时处理。审核前一日的制程不合格处理单，用时半小时。至现场查看现场检验情况，处理异常问题，用时1小时。随时查核顾客退货产品的状况，及时处理。
3、组织相关部门或人员进行有关专题讨论，确定预防或改进方案，并监督预防或改进方案的执行情况和结果;
对制程和客诉不合格、其它不合格进行专题讨论，可选用多种方法，如头脑风暴法等，进行多方位、多角度分析，确定纠正和预防措施，必要时给以资源，以改进现状。对纠正和预防措施的实施情况进行跟踪、验证。必要时进行第二轮的分析和改进措施实施。直到满意。
4、使用PDCA的系统工作方法，确保质量管理体系持续有效运行，同时不断得到提升，为公司的产品质量和经营提供有力保障;
通过观察分析，确定经营或生产、品质方面问题，召开专题或小组会议，进行分析，确定工作计划----实施、执行计划-----跟踪、检查、记录计划实施情况-----总结经验、确定执行标准，并持续执行标准。一年左右再根据实际情况修订标准。
5、分析质量管理体系流程 仔细观察分析公司销售生产检验服务的每一环节，深入分析其合理性、实用性、增值性，尽最大可能的优化、简化流程，做到有效生产，有效品质，有效供货。 遵循公司的经营宗旨，以增值为行动指南，切实实施
6、就质量管理体系的有关事宜的对外联系。 和上海方圆认证公司就公司体系有关审核等事项进行联系。以电话或E-MAIL形式。如确认审核时间，审核费用，审核老师等问题。和有关顾客联系、进行有关物料安全认证事项。如中国金佰利公司要求的原物料安全认证事项的联系和操作。
7、负责公司产品各检验标准和顾客要求的贯彻执行;负责公司有关质量管理制度的执行和监督;
三、计量管理
1、依据公司计量检测设备的性能和使用要求制定相关计量检测设备管理制度; 根据公司检测设备的实际情况,编制《检测设备操作规范》、《实验室管理制度》、《自校检验规范》。年初编制《年检测设备校准计划》，由实验室人员按计划进行送检和自检。对现场使用的测量器具编制台帐和发放记录，按计划进行校准。
2、通过对在用测量设备的定期检查或校验，确保所有测量数据的准确性; 按年度计划，在检测设备校准期到达前一周联系检定机构(外检)，送检或由检定人员下厂进行检定。能自检的项目，安排实验员、协调使用人员进行校准。保存好外检的检定证书和自检的校准记录(单独设立文件夹，标识清楚)。
3、通过对使用测量设备人员的适用培训，达到测量的正确性和有效性，同时对测量设备进行适当保养。
四、参与新品评审、新品试样，根据《新品评审单》、《新品试样单》的要求执行;
五、对产品的监视和测量
1、依据已建立的质量体系，结合具体检验项目的特点和重要性，组织建立有关进货、制程、出货等相关检验规范;
2、通过对进货物资、制程过程和制程品、最终产品的严格检测，并保留检测记录，确保最终产品合格并为顾客提供合格产品提供有力证据;
3、通过对有关数据统计分析，得到各活动的合格率，为改进提供方向或参考;
4、对已发现的不合格和潜在不合格因素进行纠正和预防。
5、组织实验室对新产品、新材料、试机膜(样)进行性能检测，以掌握第一手资料。配合销售部做好顾客新品档案。
6、不合格品的处置必须在一个工作日内完成;特殊情况必须立即解决。
六、退货处理;
1、品质判定是否符合退货标准，不符合退货要求的，由销售代表退回客户;符合退货要求且可以返工的，在返工前与销售代表确定返工完成日期;
2、客退品中的袋子由品质判定不合格原因，并处理，必要时由加工车间协助;
3、客退品中的卷膜由品质判定原因及处置方法，需要返工的由生产计划安排，限时完成;
4、客退品中判定为报废的，按《不合格品控制程序》《质量管理处罚条例》执行。
七、报废品处理：
要求并监督下属严格执行《不合格品控制程序》、《放行权限》，按权限判定是否符合报废或放行条件;
八、客户服务
1、供应商的辅导;
2、协助销售代表与客户签订《产品验收协议》，公司内由品质和销售各保存一份;
3、就检验方式、检验标准与客户进行沟通、协调;
八、其他
1、就质量方面制定必要的奖罚制度;规范本部门的各类工作流程。
2、参与供应商的评定;
3、负责本部门人员的培训和绩效管理工作;检查、考核直接下级的工作和记录;考核横向配合部门的工作业绩;
4、审核《成品出货检验报告》、《实验室检验记录》《油墨/CPP/纸箱/PE膜检验报告》、《不合格处理单》、《新品试样单》、本部门《采购请购单》;审批体系文件所有更改作业单;
5、协助公司或常务副总经理完成其他工作。
权限与职责：
一、品质经理
1、向常务副总经理报告工作;
2、向常务副总经理提出工作建议或申请;
3、负责公司产品各检验标准和顾客要求的贯彻执行;
4、负责测量设备年度检定计划的审核;
5、负责公司有关质量管理制度的执行和监督;
6、检查、考核直接下级的工作和记录;
7、考核横向配合部门的工作业绩;
8、审核各类检验报告和记录;
9、决定本部门人员的录用与任命;
10、内外部不合格品的处理;
11、顾客反馈问题的回复与解决;
12、组织召开月度质量分析会议。
13、向常务副总经理提出工作建议或申请;
14、就质量问题审核不合格单，判定责任，提出处罚建议;
15、下属员工三天内的请假批准权;
二、管理者代表的权限详见《质量手册》规定。
归口管理的制度或文件:
1、质量手册
2、程度文件
3、规范文件
4、实验室管理制度;
5、检测仪器操作规程。
6、各种记录(空白和本部门已填写)
必须完成的日常报表:(日/周/月/季度/年度)
1、不合格统计报表(含原物料、制程品、铜版、客诉、其它不合格)(日);
2、油墨、CPP、纸箱、PE膜检验报告、不合格处理单(进货、制程、客诉);
3、(制程问题记录与解决、风琴风切烫边巡检记录、切袋巡检记录、成品出货检验报告、实验室检验记录)
4、月不合格及工作总结表
5、年度工作总结
工作场所及是否出差：(温度、湿度、通风、光线、噪音、气味、安全性、站立否、出差)
办公室、生产现场。有时需出差，次数不确定。
工作时间特征：(是否倒班/值班/加班/月小时数等)
8小时正常上班、值班，单双休轮休。
沟通：(公司内与哪些岗位，公司外部有哪位机构和单位，注明沟通的频率，所占用时间)
1、与采购部经理 当采购物资或相关流程有问题时，沟通时间与次数不确定;
2、与生产车间主任 当生产某环节或细节不规范或不合格时，约3~5分钟/次，频次不确定;
3、与生产厂长 当与车间主任沟通不能达成共识或必须与厂长沟通时，约5~10分钟/次，频次一涌确定;
4、与常务副总经理 约5分钟/次
5、与其他人 约1~3分钟/次
关键业绩领域或指标:(请描述该岗位4-10项应负主要责任的职责，包括指标名称及含义和指标值，并注明谁提供考核数据,并请依据其重要性依次排列。绩效考核指标尽可能客观、量化，数据易采集。)
绩效领域或指标名称 定义 指标值 提供数据部门或岗位
1、投诉(次数) 投诉产品数量(米数)/发货产品数量(米数) ≤2% 销售部
2、退货率 退货产品数量(米数)/发货产品数量(米数) ≤2% 销售部
3、进货检验及时率 超过(报检时刻+检验时间+系统录入时间)起数/总报检起数 ≥98% 运作部
4、制程损耗率 (投产重量-成品入库重量)/投产重量 ≤13% 财务部
5、不合格品处理及时性
6、批量损耗
7、培训
8、产量
工作工具与使用设备:(不易损耗的办公用品或者工具)
电脑、办公桌椅、电话机、计算器、文件柜;文件夹若干;
工作轮换或替代岗位：
可轮换岗位 ，不在时替代岗位为品质助理
任职资格
1、年龄区间、性别;
2、教育及专业、外语要求：(最低学历、专业、所受培训、外语要求等)
3、知识(技术管理、财务管理、质量管理、法律等方面的知识)
4、资格证书(职业资格、职称、上岗证等)
5、经验与技能(从业年数、同岗位经验、专业技能要求等)
6、能力结构：(领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力等)
7、性格与身体要求(健康、视力、是否色盲、手的灵敏度、体力要求等)
8、职业素养：(团队精神、责任感、服务意识、进取心、廉洁等)
9、其他特殊要求(户籍、担保、不吸烟、出差要求等)
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