M物业客服部培训计划
(一)思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱"思想。
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一,业主至上”的思想,全心全意为业主服务。具体做到：服务态度-—-文明礼貌;服务行为-——合理规范;服务效率—--及时快捷;服务效果———业主满意.
2“五勤"，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题,多做说服工作，多动手，经常巡查。
3.“五爱”思想
爱房产—--热爱房地产行业;爱住户-——对住户充满爱心;爱岗位-——热爱物业管理工作岗位;爱服务--—热心为住户排忧解难,提高服务质量;爱信誉——-爱护公司信誉,在住户中树立良好的企业形象。
(二)职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和.物业管理是第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金.对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;
(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
(三)仪容仪表
第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为,要耐心、容忍，以理服人，教育为主
第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电
第九条注意个人卫生，禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
(五)文明用语培训
第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项：
1。在第一时间接听电话;
2。首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”
3。不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:
1。你好!(您好!)
2。上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心,我姓×，请问有什么可以帮助您?
3.谢谢!
4。对不起!
5。不客气!
6.再见!
7。请稍等!
8。是的，先生/小姐
9。请问你找谁?
10。请问有什么可以帮助你吗?
11.请你不要着急!
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?
14。我们会为您提供帮助!
15。请您填好《投诉单》!
16。谢谢您的批评指正!
17.这是我们应该做的!
18。感谢您的来电!
19。对不起，打扰了!
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?
第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:
1.喂!
2。不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4。急什么,烦死人了
5.急什么,没看到我在忙着吗?
6.哪个?他不在
7。要下班了,有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9。快点,说完了没有
10。就这么说，怎么样?
11.有本事你去告
12。喊什么，等一下
13。讲了半天,你还没听懂?
(四)物业管理知识培训
1、物业管理的基本内容?
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类,即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务.第一大类常规性的公共服务,是物业管理最基本且必须做好的工作.主要有;①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;②房屋设备设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等.
2、业主需要装修房屋的,应该做些什么?
业主进行装修前,应当告知物业管理企业.物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主
(五)投诉处理培训
第十四条认真听取客户的意见,弄清情况，作好笔录。
第十五条即时处理,如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人.
第十六条重大问题实行三级负责制:接待人—-—-—客服主管——--—主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。第十七条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十八条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的,当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
编辑：www.pmceo.Com篇2：物业客服部员工培训实施作业规程
物业客服部员工培训实施作业规程
1.0目的
规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0 适用范围
适用于公共事的培训。务部全体员工。
3.0 职责
3.1 管理处经理负责客服部年度培训计划的审批。
3.2客服部主观负责制定客服部年度培训计划，并负责具体组织实施。
3.3 人事部负责培训的监控工作。
4.0 程序要点
4.1 培训计划的指定
4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。
4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：
a) 不违反国家的有关法律、法规;
b) 有具体的实施时间;
c) 有考核的标准;
d) 有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：
4.2.1第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。
4.2.2第二天，客服部主管或指派客服部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
4.2.3第三天~第四天，客服部主管或指派客服部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。
4.2.4第五天~第六天，客服部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。
4.2.5第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。
4.3 工作技能培训
4.3.1工作技能培训由客服部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。
4.3.2培训内容：客服不相关标准作业规程。
4.3.3培训形式：集中讲授分组讨论。
4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。
4.4物业管理知识培训
4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训：
a)物业管理的基本法规、条例、实施细则;
b)物业管理基本理论与实际操作经验;
c)质量体系国家标准;
d)IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。
4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。
4.4.3培训考核：
a)人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试;
b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;
c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。
4.5法律知识培训
4.5.1 法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。
4.5.2培训内容：
a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》;
b)《中华人民共和国劳动法》;
c)《中华人民共和国消防法》;
d)《城市异产毗连房屋管理规定》;
e)《房屋接管验收标准》
f)其他与物业管理有关的法规。
4.5.3法律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。
4.5.4培训考核：
a)属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试：
--考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;
--考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分;考试不合格者给于补考一次;再
次不合格者，给予警告处分。
b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存;
c)人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.6服务培训
4.6.1培训内容：
a)文明用语;
b)仪容仪表;
c)礼貌礼节;
d)服务意识;
e)服务技能;
f)服务要求。
4.6.2服务培训由公司人事部安排授课人员授课。
4.6.3服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。
4.6.4培训考核：
a)人事部安排考试时间，组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;
c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;
d)人事部将培训结果记录在人事档案。
4.7电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。
4.7.1培训内容：
a)电脑使用常识介绍：
--开、关机程序;
--软盘、光盘使用注意事项;
--建立文件夹与打开文件夹;
--输入法学习等。
b)常用办公软件：
--Word、E*cel系列软件;
--电脑资料管理;
--文件打印、修改、编辑、保存与复制等。
c)网络知识介绍：
--Internet知识;
--查阅网上信息;
--电子商务处理等。
4.7.2培训要求：
a)培训过程以实践操作为主;
b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上;
c)参加培训的学员必须达到20小指或以上;
d)参加培训的学员必须‘按规定的课程学习，听从教员的安排;
e)根据学员人数，委托行政部准备教具;
f)培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录。
4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。
4.7.4每次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：00-8：00。
4.7.5培训考试：
a)人事部安排考试时间，组织学员考试;
b)考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分;
c)理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分;上机操作为开卷考试，由教员评分;
d)考试部合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;
e)人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.8安全培训
4.8.1参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：
a)消防知识培训
b)日常工作安全。
4.8.2安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。
4.8.3安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。
4.8.4培训考核：
a)人事部安排考试时间，组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;
c)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;
d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式：
a)员工大会;
b)部门例会;
c)个别交谈。
4.9.2思想教育的内容：
a)思想品德;
b)行为准则。
4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次;部门例会由部门主管负责，每月进行一次;个别交谈由部门主管不定期进行。
4.10文化知识培训
4.10.1客服部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。
4.10.2文化知识培训内容：
a)写作能力;
b)阅读与理解能力;
c)语言表达能力。
4.10.3文化知识培训形式：
a)讲课;
b)开展演讲比赛;
c)写作比赛。
4.11 其他培训
4.11.1 正确的人际关系处理。
4.11.2 系统管理知识。
4.11.3 沟通与协调。
4.11.4 职业生涯设计等。
4.12 每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记 录，由人事部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。
4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工记录表》随员工个人档案长期保存。
4.14本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关支持性文件
6.1 客服部所有标准作业规程
6.2 《培训管理标准作业规程》