物业公司职员培训管理作业指导书

　　1.目的

　　规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。

　　2.范围

　　适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行）

　　3.定义

　　无

　　4.职责

　　部门/岗位工作内容

　　总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。

　　办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划

　　组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。

　　保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。

　　管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。

　　人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存

　　5.方法及过程控制

　　5.1总则

　　5.1.1每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。

　　5.1.2办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。

　　5.1.3 "年度培训计划"内容应包括：

　　A培训目的

　　B培训方式

　　C培训类别及对象

　　D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）

　　5.1.4各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经管理处/部门第一负责人审批后实施，并于本管理处/部门内公示，报办公室备案。

　　5.1.5 各管理处制定本部门的月培训计划并于每月3日报办公室备案。

　　5.1.6公司年度培训计划办公室应至少每三个月进行一次有效性复核，培训计划与实际需求不符的应及时给予变更，报总经理批准后，知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。

　　5.1.7 培训通知至少提前五个工作日以文件形式发给培训参加人员，通知内容须明确时间、地点、参加人员、培训资料及注意事项等。

　　5.1.8培训参加人员填写《培训（会议）出勤表》

　　5.2岗前培训

　　5.2.1业务实习

　　公司聘用的职能部门新职员，在入职培训后由办公室安排到公司各相关管理处实习，了解基本情况，熟悉业务运作流程。实习结束后，需向所在部门经理提交《新员工实习报告》，该记录由办公室妥善保管。

　　5.2.2入职引导

　　所有新职员在上岗前，由所在部门的培训负责人或直属上级，对其组织实施岗前培训，引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、岗位职责、公司各项规章制度、掌握专业技能等。

　　5.2.3办公室负责组织新筹建管理处人员的岗前培训，并根据岗位要求及培训内容举行上岗前考核：

　　A对新筹建管理处全体人员的培训内容至少包括：管理处组织价格、岗位职责；物业管理相关法规；本小区（大厦）情况简介；房屋交付流程；各岗位专业服务礼仪等

　　B专业技能培训内容包括：

　　a管理类：品质、人事、培训、行政、财务、信息、资料管理等

　　b技术类：房屋结构、设备设施情况、装修管理等

　　c安全类：安全防范、停车场、效果管理、紧急突发事件处理等

　　d保洁类：清洁绿化消杀技能及程序、材料工具的使用等

　　5.3&n

bsp; 入职培训

　　5.3.1入职培训内容应包括：

　　A公司概况、企业文化、经营理念

　　B公司人事管理制度、薪酬福利政策

　　C职业道德规范、员工手册

　　D物业管理基础知识

　　EBI守则

　　F品质基础知识、公司质量体系介绍

　　G客户服务及有效沟通

　　H职业安全

　　I团队协作精神

　　5.3.2办公室负责各类职员入职培训的组织实施，培训考核一般以笔试闭卷方式进行，考核不合格者有一次补考机会，两次考核"不合格"，公司将不予聘用。

　　5.3.3办公室须将考核结果及时予以通报。

　　5.4强化培训

　　5.4.1强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管。

　　5.4.2由办公室安排拟转正人员进行强化培训，主要内容为讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及体系文件、客户服务及沟通技巧、物业管理法规等

　　5.4.3办公室须将考核结果及时予以通报，考核不合格者有一次补考机会，如两次考核"不合格"，将予以辞退。

　　5.5在职培训

　　5.5.1在职培训主要以直属上级在职辅导方式进行。

　　5.5.2各管理处/部门负责人负责本管理处/部门的培训计划、课程设计、组织实施、效果评估等

　　5.5.3办公室组织相关岗位人员每年48小时脱产在职培训，培训后须安排考核（管理及技术类人员在职培训考核至少每半年一次），考核不合格者有一次补考机会，如两次考核不合格，将受到降级降薪等处理。在职培训记录由办公室妥善保存至少一年。

　　5.5.4主管级以上人员在职培训

　　A由办公室负责组织安排每半年一次的在职培训

　　B培训内容包括物业管理及企业经营管理相关知识等

　　C在职培训记录由办公室妥善保存至少一年

　　5.5.5管理处/部门内在职培训

　　A由管理处/部门负责人按照月度培训计划负责组织至少每月一次在职培训，考核至少每季度一次。

　　B培训内容为岗位服务技能

　　C在职培训考核不合格者，由所在管理处/部门安排再次培训或做出其他处理。培训考核记录由所在管理处/部门保存至少一年

　　5.6升职培训

　　5.6.1此培训适用于工作表现良好、工作能力较强、拟晋升到更高一级职位的职员。职员是否得到升职，应视该职员的专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。

　　5.6.2升职培训内容应包括：

　　A拟晋升职务的职责及权限

　　B拟晋升职位的专业知识及技能

　　C管理技巧

　　D相关职能部门或管理处相关岗位实习

　　5.7特殊工作人员培训

　　5.7.1由办公室组织安排从事特殊工作岗位（内审员/培训负责人）员工的资格培训；由管理处经理安排从事关键工作岗位（会计/出纳/设备责任人/救生员）员工的资格培训。

　　5.7.2从事特殊及关键工作岗位员工须取得政府颁发的岗位资格证书，担任配电柜、发电机、消防设施、水泵、电梯等设备的责任人及操作者须取得政府颁发的岗位资格证书并经过公司考核合格后方可正式上岗，担任救生员、专兼职机动车辆驾驶员须取得政府颁发的岗位资格证书方可正式上岗。

　　5.7.3办公室负责监督核实岗位证书的有效期。

　　5.8外送培训

　　5.8.1根据公司业务发展需要，由办公室负责组织有关人员外送培训，以取得资格证书为目的的培训，培训结果后须将结业证书原件交办公室存档。

　　5.8.2职员外派培训由办公室与有关部门商讨后，填报《职员外派培训审批表》，报总经理批准后实施。

　　5.8.3职员接受外派培训费一次在2000元以上的需签订《培训协议书》

　　5.9当公司业务发展对岗位任职人员有特殊要求时，办公室应安排相应培训。

　　5.10 培训效果的评估

　　5.10.1各组织培训部门应预先设定培训目标，培训结束后检验目标的达成情况，并定期开展培训效果跟查及意见征询活动，至少每季度总结培训成效。

　　5.10.2办公室负责至少每季度组织一次对各管理处培训工作抽查并评估。

　　5.10.3职员培训的结果作为职员转正、晋职、调薪及奖励的重要参考依据。作为职员转正、晋级条件的培训，培训结果不合格者不得转正、晋级。

　　5.10.4培训效果评估的方式主要包括：

　　A笔试

　　B问答、答辩

　　C实物操作

　　D绩效考核

　　5.11培训记录管理

　　5.11.1办公室负责建立和维护公司总部主管级以上职员的各项培训档案，包括学历、经历、技能和培训效果评估等。

　　5.11.2 各管理处/部门负责建立和维护本部门职员的各项培训档案

　　5.11.3职员调动时，员工培训档案应随之调动。职员离职时该记录在职员离职手续办理完毕后予以作废。

　　6.质量记录表格

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F1《培训(会议)出勤表》

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F2《新员工实习报告》

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F3《新职员试用情况反馈表》

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F4《职员外派培训审批表》

　　TJzzWY6.2-Z01-03-F5 

; 《职员培训协议书》

　　TJzzWY6.2-Z01-04-F6《培训计划》

篇2：ISO作业指导书:管理员培训考核工作规程

　　ISO作业指导书：管理员培训考核工作规程

　　1.0 目的

　　1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训，加强日常考核工作，制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训，日常考核工作。

　　3.0 职责

　　3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训；负责对管理员进行不期考核和月度考核。

　　3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。

　　4.0 工作流程

　　4.1培训

　　4.1.1上岗培训

　　4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前，客户服务部主管应组织进行培训。

　　4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有：公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。

　　4.1.2在岗培训

　　4.1.2.1 客户服务部主管应根据年初制定的培训计划和在工作中发现的问题不定时组织管理员进行培训。

　　4.1.2.2 在岗培训主要培训内容有：服务意识、服务理念、服务技巧培训，开展专项工作进行的培训，针对工作发现的问题的培训等。

　　4.1.3 培训后根据需要组织管理员进行考试，并做好培训记录，填写《培训签到表》、《培训记录表》。

　　4.2考核

　　4.2.1 前台管理员的考核

　　4.2.1.1前台管理员以前台接待服务工作完成情况和培训考试成绩进行考核，接待服务主要考核客户服务满意度、派单情况、回访情况等项目。

　　4.2.1.2客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分；满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%。

　　4.2.1.3派单及时率：每月为计算周期，计算公式：

　　派单及时率=实际派单数量×100%

　　应在规定时间内派单数量

　　100%为合格指标，每降低一个百分点，扣4分。

　　4.2.1.4回访率：每月为计算周期，计算公式：

　　回访率=实际回访的数量×100%

　　应按时进行回访的数量

　　报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；前台管理员负责电话回访，每降低1%，扣4分。

　　4.2.1.5 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

　　4.2.2 区域管理员的考核

　　4.2.2.1区域管理员以责任区域工作完成情况和培训考试成绩进行考核，区域管理工作主要考核客户满意度、管理费用及代收代缴费用的收取情况、投诉处理情况等项目。

　　4.2.2.2客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分。满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%，则该管理员的每月均应扣4分。

　　4.2.2.3 各项费用收缴率：以每季度为计算周期，98%为合格指标。每低于1%扣4分，并扣发1%的奖金，当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。

　　4.2.2.4投诉处理率：以每月为计算周期，100%为合格指标；计算公式：

　　投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数×100%

　　应按规定时间跟进处理的投诉宗数

　　按每减少1%扣4分。

　　4.2.2.5回访率：每月为计算周期，计算公式：

　　回访率=实际回访的数量×100%

　　应按时进行回访的数量

　　报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；区域管理员负责上门回访，每降低1%，扣4分。

　　4.2.2.6 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

　　4.2.3考核方式

　　4.2.3.1 客户服务部主管根据前台管理员和区域管理员考核标准，对管理员进行不定期考核，并填写《管理员不定期考核表》。

　　4.2.3.2 每月底进行月度工作考核，并填写《管理员月度考核表》，并将考核结果报管理处经理审批后交财务，执行考核的工资标准。

　　4.2.4对于考核过程中发生的争议，客户服务部主管应及时报告经理，由经理依据标准进行解释。

　　4.2.5 考核的结果，在管理处办公区公布,并作为年度先进的评选依据。

　　5.0 相关文件和

表格

　　6.0 记录

　　6.1《培训签到表》（F/QP-6.2-01/002）

　　6.2《培训记录表》（F/QP-6.2-01/003）

　　6.3《管理员不定期考核表》（JL/WI-KF-018/001）

　　6.4《管理员月度考核表》（JL/WI-KF-018/002）

篇3：物业保安培训作业指导书

　　物业保安培训作业指导书

　　1.0目的

　　通过培训，让每个员工熟悉各岗位职责及工作要求，以及三合一体系文件的相关要求。

　　2.0职责

　　2.1岗前培训：

　　2.1.2岗前培训由公司统一培训，内容主要是公司及大厦概况、组织结构；物业管理的基本常识；法律、法规及消防的基本知识，具体由公司品质保证部实施。

　　2.2上岗培训：

　　2.2.1对于新入职保安班长的上岗培训，由公司统一培训后，保安队长进行系统的岗前培训，内容主要是保安队的日常管理规程制度，治安、消防、车场的运行与管理、工作中：认识和灭火器的使用，在一个星期内完成培训及考试，考试成绩存入个人档案。

　　2.2.2对于新入职的保安员上岗培训，由治安、车场、消防班长负责岗前培训。主要内容是岗位上的工作与操作规程，保安队的规程制度（工作、培训、训练、作息规定）物业管理法规的基本常识，消防灭火和疏散的方法，在一个星期内完成培训及考试，并将考试存入个人档案。

　　2.3岗位培训：

　　2.3.1保安班长岗位培训由保安队长在日常工作中组织治安、车场、消防班长研究。

　　以持续提高当值班长的综合素质，针对工作中存在的问题进行探讨、分析，传授工作技能、经验，每星期不得少于1次（周五）。

　　2.3.2当值班长在工作时失职或违反公司规章制度时，应接受本部门（五个工作的日）的规章制度强化培训，并进行考试，报品保部备存。

　　2.4保安员岗位培训由治安、车场、消防班长负责实施，编写培训教材。每周一、三、五晚上6：30-8：00针对不同的工作岗位进行岗位培训。按《保安队培训计划表》，分班进行理论授课、岗位操作及技能训练；

　　3.0培训内容：（具体见保安培训教案）

　　3.1治安 （1）、公司、管理处的方针、目标

　　（2）、保安队岗位工作规程

　　（3）、保安队岗位工作范围及职责

　　（4）、保安队应急事件处理规程

　　（5）、礼仪、礼节规范标准

　　（6）、消防法律、法规知识

　　（7）、物业管理基本知识

　　（8）、体能、军姿训练及灭火实操训练

　　（9）、车辆指挥手势规范及其它相关知识。

　　3.2车场 （1）、公司、管理处的方针、目标

　　（2）、保安队岗位工作规程

　　（3）、保安队岗位工作范围及职责

　　（4）、保安队应急事件处理规程

　　（5）、礼仪、礼节规范标准

　　（6）、消防法律、法规知识

　　（7）、物业管理基本知识

　　（8）、车辆指挥手势规范

　　（9）、体能、军姿训练及灭火实操训练及其它相关知识。

　　3.3消防 （1）、公司、管理处的方针、目标

　　（2）、 保安队岗位工作规程

　　（3）、保安队岗位工作范围及职责

　　（4）、保安队应急事件处理规程

　　（5）、礼仪、礼节规范标准

　　（6）、消防法律、法规及设施、设备的操作和保养

　　（7）、物业管理基本知识

　　（8）、体能、军姿训练及灭火实操训练及其它相关知识。

　　4.0规章制度、程序文件更新的培训

　　4.1公司规章制度、程序文件及部门规定更新的内容，为使新制度及时有效的得到落实，应系统地进一次更改培训；

　　4.2公司规章制度、程序文件的更新内容由品质保证部实施培训；

　　4.3本部门规章制度的更新内容由保安队在更改后的第二个工作日实施培训。

　　5.0要求：

　　5.1针对培训的内容进行月度考试，不达标者，继续参加培训，并将结果纳入绩效工资，不参加培训或迟到15分钟以上，按公司《奖惩细则》执行。

　　5.2月度考评总分低于七十分，一个月内处罚两次者或违反公司制度造成影响的班长和队员，由部门指定专人负责一个星期的待岗培训，帮助其提高工作认识，加强工作责任心；经考试再次不合格者，视情节可予以辞退。

　　6.0签到表