**广场物业管理处人员培训计划
培训的意义：
l对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
培训的目标：
l培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到"服务第一，质量取胜"。要求每个员工都做到"团结、奉献、尽责、高效"。
培训的方式：
l**广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉**广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
培训课程：
l管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
(1)基本物业管理概况
(2)管理处的具体运作
l客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
(1)客户服务准则
(2)电话用语、礼貌培训
(3)客户接待礼仪
(4)客户投诉
(5)客户管理
l工程培训：根据**广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
(1)物业接管验收
(2)二次装修程序控制
(3)设备保养和维修
l保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。
(1)保安准则及工作纲要
(2)保安仪表、行为及纪律
(3)处理投诉及对客户的礼貌和态度
(4)保安消防装备使用
(5)保安消防智能化系统的使用及维护
(6)紧急情况的处理办法
(7)火灾事故的处理办法
(8)车辆、人员出入控制
(9)事故纪录
(10)法律、法规
(11)队列操练
l清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
(1)清洁流程和标准
(2)清洁、绿化器材和物料
(3)检查标准
(4)绿化管理
篇2：管理处物业人员培训计划
一、培训目的
通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,热爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。
二、培训项目
1、入职培训。
时间要求:入职当天,共2课时。
培训内容:a)公司简介;
b)管理处概况;
c)公司人事及福利政策(包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等);
d)《员工手册》;
e)管理处纪律要求及规章制度(包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等)。
培训方式:介绍、答疑。
培训人:公司人事部、www.pmceo.com管理处主管、班长。
考试考核:一周后由主管领导以提问方式进行考核。
a)上岗培训:
时间要求:三个月试用期,共24课时。
培训内容:a)公司企业文化;
b)物业管理行业的职业道德及修养;
c)物业管理基础知识;
d)物业管理基本法规;
e)操作和服务中的礼仪礼节;
f)ISO9000文件及本部门工作手册;
g)如何处理业主投诉;
h)安全、消防常识。
培训方式:集中授课(4人以上)、单独辅导及自学(4人以下)。
培训人:管理处相关培训教员。
考试考核:入职三个月后,对入职培训和上岗培训内容进行书面考试,然后进行转正考核综合鉴定,决定去留。
b)在职培训:
(1)管理层及服务中心接待员在职培训。
时间要求:全年,共50课时。
培训内容:
a)酒店服务业的礼节礼貌及服务意识;
b)物业管理行业的职业道德及修养;
c)发生紧急事件的初步处理技巧;
d)工作中疑难问题及投诉的处理技巧;
e)酒店式物管特色服务的内容;
f)物业管理法规知识;
g)管理处各工作岗位的职责和操作流程;
h)ISO9000文件知识;
i)现代企业管理的督导与沟通方式。
培训方法:集中授课。
培训人: 管理处培训教员。
考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。
(2)维修班在职培训:
时间要求:全年共70课时。
培训内容:a)服务业的礼节礼貌及服务意识;
b)物业管理基础知识;
c)机电设备的养护和维修知识;
d)维修工作技巧及紧急事故的处理方法;
e)消防安全及消防设备的养护和维修知识;
f)ISO9000文件知识;
g)物业管理法规;
h)物业管理行业的职业道德及修养。
培训方法:集中授课。
培训人:管理处主管领导及班长。
考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。
(3)护卫班在职培训:
时间要求:全年,共70课时。
培训内容:a)服务业的礼节礼貌及服务意识;
b)物业管理行业的职业道德及修养;
c)安全保卫工作知识;
d)物业管理知识及有关法律法规;
e)发生紧急事件的初步处理技巧;
f)工作中疑难问题及投诉的处理技巧;
g)ISO9000文件知识;
h)专业技能培训;
i)模拟消防实战演习。
培训方法:集中授课或训练。
培训人: 护卫主管、班长、及军训教练。
考试考核:专业技能考核每季度一次,消防演习每半年一次,书面知识考试年终进行,同时进行年度考核鉴定。
(4)洁绿化班在职培训。
时间要求:全年,共70课时。
培训内容:a)服务业的礼节、礼貌及服务意识;
b)物业管理行业的职业道德及修养;
c)清洁用具和清洗用品的使用方法;
d)绿化工具和除草、施肥的操作方式;
本文提要：通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,热爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。
e)花草的修剪及病虫害的防治;
f)各岗位职责;
g)各岗位工作流程;
h)安全知识;
i)ISO9000文件知识。
培训方法:集中授课。
培训人:清洁绿化主管、班长。
考试考核:年终书面考试,同时进行年度考核鉴定。
4、外派培训:
选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。
其外培项目:
a)物业管理上岗资格培训班;
b)部门经理(管理处主任)培训班;
c)物业管理企业经理培训班;
d)ISO9000内审员培训;
e)消防上岗资格培训。
三、培训质量检验标准。
1.新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工,培训不少于26课时,(每课时为1小时)。
2.在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于70小时,才能通过年终考评。
3.在岗管理层员工每年需参加在职培训不少50小时,才能通过年终考评。
4.员工转岗,(来自:www.pmceo.com)必须参加转岗培训24小时,才能通过年终考评。
5.凡书面考试不合格者,给予一次补考机会,补考不合格者劝退,年度考核鉴定不合格者辞退。
6.管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。
7.为确保向业主提供高质量的服务,各类员工的培训合格率为100%。
篇3：商务广场前期筹备人员培训考核计划
商务广场前期筹备人员培训及考核计划
培训目标
根据【zz国际商务广场】的园区特点，结合ISO9001质量保证体系对各岗位的要求，分层面、分阶段、有计划地对员工进行培训，确保物业管理人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质，为完成【zz国际商务广场】的管理目标提供可靠保证。
培训形式
入职前培训
入职前的培训分两部分内容：一是入司培训，二是岗前培训。主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪表仪容、服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。
在职培训
在员工上岗后根据岗位（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。
专门培训
在有新技术、新标准、新法律法规颁布时及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专业知识，以便更好地为业主服务。
外送培训
根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。
人员培训计划
接管前的人员培训
为了使接管【zz国际商务广场】的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前拟对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：
序号培训内容培训对象组织部门
1公司概况、承接物业项目概况、物业管理概论、服务理念与技巧、仪容仪表、与业主交流、ISO9001质量体系基本知识、物业管理法律法规知识全体人员公司
2【zz国际商务广场】管理规章制度及管理规程全体人员物业管理处
3【zz国际商务广场】管理目标及管理模式全体人员物业管理处
4【zz国际商务广场】业主领房程序、收费管理规程管理、维修人员物业管理处
公司财务部
5【zz国际商务广场】业主报修处理、装修管理管理、维修人员物业管理处
公司工程部
6供配电、给排水等设施设备操作规程维修人员公司工程部
7智能化系统基本知识全体人员公司工程部
8绿化保洁操作标准及规程绿化清洁人员物业管理处
9保安工作规程、各类突发事件处理预案全体保安人员公司保安部
10消防管理工作规范全体人员公司保安部
11监控中心工作规范全体保安人员公司保安部
日常管理期间的人员培训
对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作规程进行操作，为业主服务，从而有效提高服务水平及工作效率。
日常管理培训内容
企业理念、质量方针、质量目标，岗位操作技能及工作操作规程，服务技巧、礼节礼貌及正确处理人际关系，新知识、新技术及新观念，ISO9000质量体系基本知识
日常管理培训形式
定期培训
由公司、管理处根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制定培训计划；
即时培训
由公司对个别员工进行旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。
人员的考核
对管理处的员工，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。
考核目的
保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励调动员工积极性。
考核内容
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
考核标准
把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；
把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。
淘汰机制
（1）我们将在【zz国际商务广场】推行"末位淘汰制"，真正体现"能者上、平者让、庸者下"的用人思想，
通过综合考评，对位列最后5%的员工，实行强制性淘汰。
（2）为充分体现"督促后进、共同进步"的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个管理处，做好【zz国际商务广场】的各项服务工作。
协调关系
我们将通过有计划、有步骤的协调和改善【zz国际商务广场】的内外关系，使管理处的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：
1、督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与业主和其它社会公众保持良好关系。
2、协调企业与员工之间关系，创造上下左右关系融洽的工作环境。
3、引导员工及时排解纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。
服务意识
我们强调"业主至上"的服务意识，从点滴细微处入手，为业主提供优质、高效、满意的服务。
量化管理与标准化动作
量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。
我司将在【zz国际商务广场】按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。
人员的综合要求
（一）仪容仪表规范
男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。
（二）员工着装要求及标志规定
工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定作统一的工作服，具体分四种类型：办公及管理员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置台牌，标明员工的姓名、职务和工号。