顾客投诉（建议）处理程序

　　为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。

　　一、管理职责

　　1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

　　2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。

　　3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。

　　4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。

　　5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

　　二、投诉分类

　　1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。

　　2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

　　3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

　　三、管理细则

　　1、投诉的处理流程

　　1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；

　　2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；

　　A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。

　　B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。

　　C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

　　3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。

　　2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。公司相关部门保存《顾客投诉（建议）记录表》原件，管理处保存复印件。

　　3、管理处设立专线投诉电话，由管理处客户服务中心相关人员负责。

　　4、每月5日前，由管理处客户服务助理将本部门上月顾客投拆（建议）（含投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉）及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并抄送公司相关部门。

　　5、对于无效投诉，对客户应当予以合理、耐心的解释。

　　四、相关工作记录表格

　　1、《顾客投诉（建议）记录表》

篇2：百货公司顾客投诉异议处理要点

　　百货公司顾客投诉异议处理要点

　　编号：营顾03-001

　　(投诉=异议=抱怨)

　　一、处理顾客投诉异议前应有的心理准备

　　1、克制自己，避免感情用事；

　　2、要有自己是公司代表的自觉；

　　3、看作是人生的历练；

　　4、顾客的抱怨是贵重情报；

　　5、抱怨处理，迅速为第一；

　　6、诚意是对待抱怨者的基本原则。

　　格言：合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。

　　二、顾客投诉异议的原因分析

　　1、质量问题(要求营业人员具备较强的商品知识)：

　　A.品质不良

　　B.商品标认不全

　　C.制造上的瑕庇

　　D.污损、破洞

　　2、服务质量：

　　A.应对不得体

　　B.专业知识不足

　　C.金钱上的疏忽

　　D.礼品包装不当

　　E.不遵守约定

　　F.运送不当

　　3、其他方面：

　　如对新产品的不适应等更多方面。

　　三、投诉者的心态

　　1、发泄心理，多属于服务质量的问题，较容易解决；

　　2、求得尊重的心理，多因营业员应对不得体引致顾客反感而产生；

　　3、求补偿心理。

　　A.不合理的投诉

　　B.多要求型投诉

　　四、顾客投诉的方式

　　1、在卖场当场发生，如服务质量问题；

　　2、顾客购买后再次来店提出投诉；

　　3、电话咨询提出投诉；

　　4、来函提出投诉。

　　五、顾客投诉异议处理的要点

　　1、及时赶致现场，最好将顾客带离营业现场；

　　2、进行自我介绍；

　　3、耐心倾听顾客的诉说，慎重的使用微笑；

　　4、与顾客进行交流，让顾客觉得被理解，满足他的心理需求；

　　5、"道歉"，这并不代表承认是我方的错误，不代表按照其方式解决问题，只表示对其造成的麻烦的歉意，为缓和紧张的气氛。

　　6、分析解释；

　　7、处理意见。

　　(1)同意顾客要求；

　　(2)不同意顾客要求。

篇3：餐饮顾客投诉处理工作案例

　　餐饮顾客投诉处理工作案例

　　常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：

　　餐饮案例一：

　　顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？

　　案例分析与处理办法：

　　1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；

　　2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

　　3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

　　餐饮案例二：

　　顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？

　　案例分析与处理办法：

　　1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；

　　2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；

　　3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

　　餐饮案例三：

　　顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？

　　案例分析与处理办法：

　　1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

　　2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；

　　3）取消此菜，并换一份同样的食物。

　　餐饮案例四：

　　顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

　　1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；

　　2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

　　3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。