**物业顾客投诉处理制度

　　一、目的

　　规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

　　二、 范围：

　　本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。

　　三、 职责：

　　1、客服中心

　　客服中心作为公司的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

　　2、相关职能部门

　　为有需要的部门或各管理处就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到客服中心。

　　3、各管理处客服中心

　　负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

　　四、方法和过程控制：

　　(一) 本制度包含内容

　　1.投诉处理的机构设置;

　　2.各种来源投诉的受理方式;

　　3.投诉信息的流转方式;

　　4.投诉受理和处理的工作分工与责任划分;

　　5.投诉处理原则;

　　6.事后知识管理的程序和方法。

　　本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。

　　(二)投诉的定义及分类

　　1、投诉的定义：投诉指顾客(广义顾客，也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

　　释义：

　　① 这里所定义的"我们工作"是指"物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同约定，所提供的物业管理服务"。

　　② 这里所定义的"合理需求"是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

　　③ 这里所定义的"反映的意见/建议"是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

　　2、提出投诉的顾客主要分类

　　1) 在管项目所有的业主/住户;

　　2) 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

　　3) 在物业管理工作中的其他接触对象;

　　3、 按顾客投诉内容划分的主要类型

　　1) 管理责任类投诉;

　　2) 人员素质类投诉;

　　3) 工作效率类投诉;

　　4) 地产相关类投诉;

　　5) 业主纠纷类投诉;

　　6) 其他类投诉;

　　(三) 各类投诉的负责单位

　　1. 顾客投诉由客服中心负责;

　　2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理;

　　3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政公关部处理。

　　(四)机构设置与基本任务

　　1、顾客服务中心设置

　　1) 在总部建立顾客服务中心(以下简称客服中心)，设立在质量管理部。

　　2) 客服中心负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理;同时主持投诉案例的通报、整理和分析。

　　3) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。

　　4) 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。

　　5) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问各一名;分别由法务审计部、会计部、工程部、商务部、行政公关部人员。

　　6) 所有工作人员姓名、联系方式在公司内公布。

　　7) 客服中心的联系对象是单位管理处负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及直接向客服中心投诉的顾客和内、外部的咨询者。

篇2：餐饮顾客投诉处理工作案例

　　餐饮顾客投诉处理工作案例

　　常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：

　　餐饮案例一：

　　顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？

　　案例分析与处理办法：

　　1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；

　　2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

　　3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

　　餐饮案例二：

　　顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？

　　案例分析与处理办法：

　　1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；

　　2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；

　　3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

　　餐饮案例三：

　　顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？

　　案例分析与处理办法：

　　1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

　　2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；

　　3）取消此菜，并换一份同样的食物。

　　餐饮案例四：

　　顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

　　1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；

　　2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

　　3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。

篇3：酒店顾客投诉处理办法(3)

　　酒店顾客投诉处理办法（三）

　　1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

　　a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

　　b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

　　c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

　　2、如何接待年幼的客人？

　　a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

　　b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

　　c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

　　e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

　　3、如何处理喝醉酒的客人？

　　a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

　　b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

　　c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

　　d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

　　e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

　　f)事故处理结果应记录在工作日记上。

　　4、如何处理突然停电事故？

　　a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，

　　创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。

　　b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

　　c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

　　d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

　　5、如何处理宾客损坏餐具事件？

　　a)要马上收拾干净破损的餐具。

　　b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

　　c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

　　d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

　　6、对于着急用餐的客人怎样接待？

　　a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

　　b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

　　c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

　　d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

　　7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

　　a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

　　b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

　　c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

　　8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

　　a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

　　c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更*烦。

　　9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

　　遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

　　10、客人要向服务员敬酒怎么办？

　　a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

　　b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

　　c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

　　11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

　　a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

　　b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

　　12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办？

　　a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

　　b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

　　c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

　　13、客人点的菜已售完，怎么办？

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

　　b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。)

　　14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

　　b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

　　c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

　　15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？

　　а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

　　b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

　　c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

　　16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

　　a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

　　b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

　　c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

　　17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

　　а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

　　18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

　　а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

　　ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

　　19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

　　1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服务；

　　3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

　　20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

　　a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

　　b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

　　c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。