机关立案大厅接待及会务服务管理

　　1、大厅接待人员岗位职责

　　（1）大厅接待人员在机关立案大厅前厅接待岗位工作；

　　（2）严格遵守业主方及物业服务中心的各项规章制度；

　　（3）负责有礼貌的接听每一个当事人来电，做好登记，并做出相应处理；

　　（4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；

　　（5）负责立案大厅协助安检保安对大楼出入人员的控制；

　　（6）负责热情、耐心的解答处理来访者的问询；

　　（7）负责保持工作岗位环境卫生；

　　（8）熟悉大楼结构、各科室分布情况；

　　（9）每日认真填写接访记录表；

　　（10）完成业主方管理人员交办的其他任务。

　　2、大厅接待服务标准

　　（1）接待人员上岗要按规定修饰，着工装，仪容仪表端正、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；

　　（2）班前十分钟准时上岗；

　　（3）迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；

　　（4）工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度；

　　（5）接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观；

　　（6）熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误；

　　（7）能正确识别来访人是否为本物业区域内业主；

　　（8）合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；

　　（9）给来访人提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来访人问题要得体、明确；

　　（10）大厅内设施设备运行正常，保修及时。

　　3、会务服务人员岗位职责

　　（1）法院各类会议、宾客来访接待工作;

　　（2）主要院领导办公室来客接待工作；

　　（3）负责食堂宴客接待工作；

　　（4）负责保持工作岗位环境卫生；

　　（5）完成业主方管理人员交办的其他任务。

　　4、会务服务标准

　　（1）服务员按规定化淡妆、修饰并整理仪表，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满。

　　（2）迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。

　　（3）会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。

　　（4）来宾到达时要热情迎候、依次接待。

　　（5）给来宾引位时要及时，入座后及时倒茶水。

　　（6）会务进行中每隔15分钟进场加水，服务人员站在合适的位置，悉心观察会场状况。

　　（7）送客人时要及时提醒客人拿好物品并道"请走好"。

　　（8）会后清理工作要及时、仔细。

篇2：会务服务安排不满意案例

　　沟通不畅引误会,客户不平讨说法

　　案例描述:

　　某日,某公司在某大厦租其会议室召开会议,会议召开当天下午,服务中心的客户服务热线接到该公司主持会议职员的电话,她对今天的会务服务安排很不满意,说公司花了很多钱,服务处却没能提供相应的服务,要求给个说法。经过服务处的进一步了解,才知道这位小姐指的是她让服务代购的一些水果,但会议进行一半时,她去现场查看,发现水果不够多,所以很生气。

　　处理过程:

　　服务处客服人员首先向这位小姐表示歉意,并承诺一定会查清这件事情的原因.

　　经调查,发现所采购的水果并不少,但由于在开会前工作繁忙,没能让支持会议的那位职员确认;由于这次会议只要求在休息时间提供水果,为保持水果新鲜,会务服务员就没在现场摆放太多水果;如实向主持这次会议的职员进行了反映,并安排会务服务员及时更新会场的水果,对于因自身工作不到位而引起的误会向这位职员道歉,取得了对方的谅解。

　　出现这样的问题是由于我们与顾客的沟通不够及时引起的。

　　客户委托事务,完成后应及时求得客户确认或知会客户,增加工作的透明度。及时反馈既能体现我们工作的责任心,又能方便客户对工作进展情况的了解。

篇3：物业公司会务接待工作流程服务细则

　　物业公司会务接待工作流程及服务细则

　　礼仪接待组负责局总部办公区局领导和四公司领导办公室卫生日常保洁和7楼、6楼、4楼、3楼会议室及多功能厅会务接待工作。接待工作中主要有仪容仪表仪态、工作时间、领导办公室卫生清洁、接待会议以及随机性事务处理五方面：

　　（一）仪容仪表仪态注意事项

　　1．仪表：工作时必须着工装上班，配戴统一配置（丝巾、工牌）。

　　2．仪容：保持面部干净，化淡妆。工作中耳部和手部不可配戴饰品（手表除外）。

　　3．仪态：微笑式服务，笑容自然亲切。言谈举止得体大方。

　　（二）工作时间注意事项

　　1．正常工作时间每天早8：40--8：45分打开七楼礼仪接待组办公室门（在9：10分之前要保持办公室门敞开，以示我们工作人员已经到岗）。

　　2．不论有无会议，每天先备两壶热水，为临时通知会议急用。无会议通知就在办公室坐班。

　　3．从当天开展工作的第一刻起，对于每一件事都要做好工作笔记，以便查询。

　　4．前一天在下班之后清洁领导办公室卫生时，如有取回已批阅的文件，要在次日9：30之前交于总经理办公室主管文件的工作人员，并做好记录，其中包括批阅文件的标题、哪位领导已批阅、文件字号等，以防文件丢失我们有据可查，便于查询。

　　5．到收发室取回各领导当天的报纸，并按照《局领导当年报刊订阅表》开始逐一分类和分配。尽量在上午10：30--11：00送入各领导办公室。

　　6．中午11：40到二层小餐厅接待领导用餐，必须提前做到五件事：1〉打开小餐厅门；2〉检查小餐厅卫生；3〉核对消毒柜领导用餐碗具姓名与编号相符；4〉熟知当天午餐饭菜花样；5〉将饭菜花样告知用餐领导，征询并按个人要求确保无误送到。

　　7．下午一点上班，有会议接待会议，无会议就在办公室等待处理总经办或其他领导以及各部门（各公司）随时交办的其它工作任务。

　　8．及时了解哪位领导不在办公室，可在下午4：30之后有计划安排清理各层领导办公室卫生。

　　9．清洁完各领导办公室卫生，在离开办公室之前，记得查看当天的工作记录，次日有无重要事情以及会议安排，力争做到第二天的工作顺利开展。

　　（三）领导办公室卫生清洁

　　1．礼仪式敲门：握紧拳头用中指轻轻敲动，每次连续三下（1、2、3），连续三次，每次中间间隔两秒，等无人应答时，再用钥匙开门，开门后先称要进入房间的称谓，**总：您好！如无反应，才方可进入。

　　2．1〉进入主要领导办公室清洁工作流程依次是：茶杯--烟灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、书架--窗台--花盆--洗手间（整体浴室、整体面池、马桶、地面）。2〉进入其余局领导及四公司领导办公室工作流程依次是：茶杯--烟灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、书架--窗台--花盆--洗脸盆。

　　3．检查事项：1〉有无要带回的批阅件；2〉抽纸是否还需配备；3〉瓶装纯净水是否需要再备；4〉饮水机是否还要续水。注明：每次另需检查主要领导洗手间配置生活用品（卫生纸、香皂、毛巾）等。

　　4．收拾完毕，出办公室切记锁好房门。

　　（四）接待会议

　　1．会前筹备：1〉确定会议地点；2〉确定会议名称和参会人数；3〉清洁会议室卫生并将桌椅摆放整齐；4〉和总经办做好沟通，确保会议要求和服务标准；5〉根据季节性掌握续水标准要求。6〉提前半小时将会议室门、灯打开，并备好茶叶、水和抽纸。

　　2．会中服务：〈1〉续水：1〉等会议开始，领导就坐，从本次参会的最高领导（或主宾）处依次加水；2〉夏季第一次续水10--15分钟，依次是15--20分钟，第三次以后每25--30分钟续水。冬季第一次续水15--20分钟，第二次续水20--25分钟，第三次以后每25--30分钟续水。〈2〉解决随机问题：1〉指引不了解会场周围环境的入会人员上洗手间；2〉传递文件〈3〉休会期间：大型会议在休会期间为领导更换茶杯。〈4〉接待会议途中，要确保业务联系畅通，在办公室无人情况下，桌面必须有留言条，告知来人去向，并留下本人移动电话号码。移动电话随时随地带于身上，设置为振动模式，以便及时联系。

　　3．会后服务：〈1〉会议结束提醒参会人员带好自己物品；〈2〉待人员走完，检查有无遗忘物品；〈3〉清洁会场卫生。

　　（五）随机性事务处理

　　1〉领悟清楚各位领导交办事宜；2〉做好相关记录；3〉以及时、高效、优质的服务方式处理并完成。