商务中心各类服务程序
一．发送传真程序
1．当客人要求发送传真时，接待人员应礼貌地请客人填写"商务中心综合服务单"。
2．根据传真发往的国家或地区，核对或查出国家或地区代号。按传真机的要求，保证1：1发送。如出报的报告指明为"错页"（Error Page）,则该页需重发。
3．根据所花时间及发往的国家或地区，按价目表结算金额。请客人在账单上签名或付现金。操作人员在"商务中心综合单"上签名，注明完成的时间。
4．发送及结算结束，按要求将情况登记在《发报记录本》上。
二．收送传真程序
1．当中商务心收到公司客人的传真时，及时从机器上取下稿件，核对收报人的公司及房号。
2．将进报按要求登记在《进报记录本》上，注明日期、公司名称、姓名、房号，页数及进报时间。
3．电话通知公司或本人，请其到商务中心来取传真及办理领取手续。按价目表结算金额。请客人在账单上签名或付现金。
4．如遇无公司名称进报时，在进报的右上角注明"待查"两字。如查无此人，则填写"无收件人"小条，用回形针别在进报前面，放入指定夹内，三天后仍无法查找，则归档。
5．当客人前来询问是否有进报时，先查阅《进报记录本》，如有按有关程序办理后将其交给客人；如无进报，则记下公司名称或客人姓名、房号，一有进报立即通知客人。
三． 打字及电脑文字处理服务程序
1．当客人要求打字或电脑文字处理服务时，接待人员应有礼貌地请客人填写"商务中心综合服务单"。
2．接到文稿先浏览一遍，识别每一个字母，符号和数字。
3．了解客人的具体要求，格式及是否要保留文件，（如要保留，请其确认保存时间），同时向客人介绍有关价格及大概时间（也可征求一下客人意见，大概需要在什么时间内完成）。
4．打字完成以后，先打印一份样稿，请客人核对。根据客人核对后意见认真修改，直到打印出一份正式文稿。
5．将原手稿与打印后的正式文稿放入指定夹子内。通知客人到商务中心来取。待客人来时,经查看准确无误,请客人清点页数,按价目表价格结算金额,请客人在账单上签名或付现金。操作人员在 "商务中心综合服务单"上签名,注明完成的时间。
6．打字服务结束,把有关情况登记在《打字服务记录本》上。
四．复印服务程序
1．当客人要求复印服务时，接待人员应有礼貌地请客人填写"商务中心综合服务单"。
2．详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸？照原来大小复印还是放大或缩小；是单面复印还是双面复印以及每份复印数等，也可征求一下客人意见，复印好后什么时间来取（一般数量少，客人往往是立等可取）。
3．按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰、整洁（不要颜色太深或太浅）。
4．把复印好的页数，请客人验收或确认，如符合要求，按价目表价格结算金额。请客人在账单上签名或付现金。操作人员在"商务中心综合服务单"上签名，注明完成时间。
5．复印服务结束后，把有关情况登记在《复印服务记录本》上。
五．邮件处理服务程序
1．收到公司或公司员工信件，可根据公司名册分拣，核对公司名称和房号是否吻合。
2．信件分拣后，接待人员负责将信件送放到指定的公司信箱内。
3．如挂号信、包裹单、汇款单、EMS邮政特快专递等急件，立即通知公司或本人来商务中心取。如公司无人，应在《信件记录本》作好记录。客人来取时要查看有关证件再签收。
4．如在公司名册中无法查到收件人的姓名，应在信封上盖上"查无此人"的印章，将信件存放在信格内，保留3天后退回邮政。
六．报刊收发程序
1．收到公司邮订的各类报刊，可根据邮订总额进行核对。按各公司邮订份额进行分拣，如有差错及时与邮政联系。
2．报刊分拣后，接待人员负责将报刊送放指定的公司信箱内。
3．如公司无人，该公司的报刊由商务中心负责统一代保管，待客人回来，将所有报刊交还给客人。
4．如公司或客人需要增订报刊，可按客人要求与邮政联系，负责代办增订。
5．所有增订报刊应作好记录，以备核对。
篇2：宾馆酒店前厅商务中心岗位服务细则
宾馆酒店前厅商务中心岗位服务细则
宾馆酒店的客人因为工作需要，要求提供一些商务服务，为了满足客人的需要，一般都设有商务中心，其作用是为客人提供打字、传真、复印、抄写、翻译、会议记录、文件核对及代办邮件等方面的服务。
1.商务中心岗位的工作流程
(1)比规定的上班时间提前五分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。
(2)阅读交接班簿并在上面签字。
(3)检查工作设施，进行清洁维护。
(4)开始日常工作。
2.商务中心各岗位的操作细则
(1)传真接收操作。
①把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。
②查到之后在商务中心日传真来件统计报表上登记。
③电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员送至房间、留给前厅、与原件放在一起。留言单上必须注明，请客人在回来之后通知本岗位员工，以便可以派行李员尽快将传真件送到客人房间。
④如果是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。
⑤对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。
(2)传真发送操作。
①主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的国家和地区。
②仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。
③检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。
④输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。
⑤传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。
⑥按照有关规定计算传真费，请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明，然后把账单送到前厅收银处。
⑦因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。
⑧填写日发送传真报表。
(3)复印服务操作。
①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。
②根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小的复印，调整好比例尺寸。
③将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。
④印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。
⑤复印完毕后，将原件按顺序交给客人;问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。
⑥根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。
⑦将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在日复印报表上。
(4)打印操作。
①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。
②拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则当即问清。
③估计大概能www.pmceo.com完成的时间并告知客人。
④文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。
⑤将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。
⑥填写日复印、打字报表。
⑦询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。
(5)电传发送。
①热情地接待客人，主动介绍收费标准。
②接过客人要发送的稿件，检查其手写字体是否清楚，号码是否正确。并请客人填写电传发送表。
③检查电传发送表的内容，看姓名、房号、发送国家和地区等各项内容是否准确。
④输入电传机进行发送。
⑤发送完毕之后，将电传机读出的打印稿撕毁，一联保存，准备记账，另一联交给客人。
⑥根据发送所花时间，按价目表规定计算电传费，并填写收费单一式三联，两联送前台收银处，另一联和发送底稿放在一起。如果来发送的是店外客人，则将收费单的两联送前台收银处收取现款，另一联送给客人。
篇3：商务会所服务质检管理方案
商务会所服务质检条列
为较好地发挥质检管理工作的作用，规范质检管理行为，增加工作的透明度，确保商务会所服务规范的落实，促进经营管理水平的提高，特制定本方案。
质检管理工作原则：
实事求是、切合实际、人人平等、适度奖罚、违纪必纠、执纪必严
质量监督实施细则：
以商务会所及各岗位制订的服务标准，规范及各种制度为依据，按照会所规定标准对服务质量、服务标准、程序、规范、产品质量、工作质量、卫生标准、设备状况、节能情况、个人行为规范、仪表仪容、普通话、礼貌礼仪，实行全方位检查、落实。
言谈举止标准：
在会所内，对客服务、接打电话及晨会上要用普通话(考核对象40岁以下)。
不在会所内带小孩玩耍。
不在公共区域抽烟(办公室以内除外)，吹口哨、打闹、高声喧哗。
不在公共区域席地而坐、台阶上。
主动向客人、上级及同事打招呼、问好。
上班时间要统一使用礼貌用语，不讲脏话，不带口头语。
需要禁止的行为：不随地吐痰、乱扔果皮、烟头等杂物。
仪表仪容标准：
1、工服：会所所有员工工作期间必须着工服。工服须干净熨平。男士穿衬衣必须打领带系袖扣，女士穿衬衣、扣领结、系袖口。穿短袖时，上面第一个扣可以不系。
2、工牌：员工上班均需佩戴工号牌。将工号牌戴于左上胸醒目位置。
3、头发：必须梳理整齐、干净，男员工不允许蓄长发，女员工留长发须按规定盘统一发髻，不得染成黑色以外的其它颜色。
4、指甲：必须干净、整洁，不留长指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
5、面部：男员工必须经常刮胡子，女员工一律化淡妆，不使用气味太浓的化妆品。
6、鞋：必须合适并且保持清洁。颜色按照规定统一。皮鞋要擦亮，擦干净。鞋跟上不带金属物。
7、首饰：工作中员工只许佩带一枚戒指，戴一枚耳钉，不许佩带其它饰物。
8、气味：保持口腔清洁，工作前或工作期间避免吃有异味的事物。
五、节约资源
会所全体员工要树立以会所为家、节约光荣、浪费可耻的思想意识，人人节约、修旧利废为会所降低消耗。
凡是各区域所有的排风扇、电灯、空调、饮水机、麻将机等所有电器设备，在无人情况下，应关掉电源(属于正常运行的设施设备除外)。
属于设备损坏，不及时报修，造成水电资源浪费，属于哪个部门管理，处罚哪个部门。
检查细则：
餐饮、茶艺棋牌、厨房
服务时有无敬语、香巾、斟茶、斟酒、点烟、换烟缸、骨碟、收撤杂物是否规范及时。
有无服务速度慢、怠慢客人，对客人发脾气。
电话铃响三声以内有无以欢悦的声音说：“你好，茶艺”或“你好，茶艺棋牌”，且普通话，有无接打私人电话。
对客服务有无面带微笑。
工作期间有无靠墙，靠工作台，靠桌椅，当班时，有无睡觉，擅离岗位，干私事闲逛。
工作期间有无修指甲、剔牙、抓耳挠腮搭肩拉手。
当班有无吃零食、抽烟、喝酒(因工除外)有无吃客人遗留食物现象。
有无穿拖鞋、踩后鞋帮走。
为客人提供的食品、饮料有无存放不当，过期或变质现象。
有无工作时间高声喧哗、吵架、打架、或在工作区奔跑现象。
与客人相对而走，有无侧身行的礼让行为，且礼貌问好。
有无在客人面前谈笑风生或窃窃私语。推销是否及时。
后厨有无乱吃乱拿乱扔现象。
所有的设施设备是否干净、完好、有效、且摆放整齐适当，操作、清洗、保养方法是否正确，有无卫生死角。
有无将各类蔬菜、肉类、鱼类等放入水池，任其大水冲洗，无人操作。
对待客人投诉态度是否诚恳、处理是否得当。
、客房、总台
在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。
在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。
客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。
对客人做某种解释时，是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
能否在2分钟内到达总台通知的房间进行服务。
对走客房、空房、长住房能不能清扫洁净;物品补充是否到位，有无补充纪录。
大厅PA对公共洗手间清扫是否及时并经常保洁;区域卫生是否按照流程整理。
对讲机使用是否规范，沟通、信息传递是否流畅。
客人遗留物品能否及时上交;并且交还客人。
总台是否礼貌待客，正常按照程序接待客人，电脑纪录是否正确;帐单及时核对，有无漏单、错单、跑单;现金有无伪钞，宾客信息是否正常，日营业报表上报能否及时。
能不能及时配合并完成上级传达的临时任务。
洗浴
在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。
在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。
(3)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。
对客人做某种解释时，是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
擦鞋、更衣、休息处能否快速接待并作好推销。
一次性用品领用是否合理及时，有无使用纪录，能否及时核对。
搓背是否询问客人，能否推销项目。
> 能否与客房、www.pmceo.com茶艺、餐饮、足疗、理发、总台及时沟通传递信息。
能否解决客人其他合理需求。
采购、仓储、维修、洗衣、职工厨房
能否及时满足一线服务部门的合理需求，并且礼貌对待员工。
采购是否按照申购单据采购，入库有无纪录，周盘存能否及时、准确。
物品摆放是否科学，分类是否准确，库存是否合理。
维修能否及时，能不能修旧利废，电器保养、线路维护是否按期进行。
洗衣是否按照洗涤标准进行，布草分类存放，能不能保障一线。用料是否合理，有无洗涤纪录。
职工厨房能否及时保障员工用餐，按照伙食标准制作，量与料是否浪费。
各区域操作卫生能否保持洁净。
搓背、足疗、美发
在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。
(2)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。
对客人做某种解释时，是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
下单是否及时，客人有无签字认可;能否作好其他项目推销。
会所招待是否按照会所领导要求进行，能否配合会所要求完成临时任务。
奖惩方面：
区域卫生不合格，累计5处罚款5元。
仪表仪容不合格每次罚款5元。
与客人吵架、打架每次罚款100元，根据情节再进行处理。
员工之间打架处罚50元，歌剧情节再进行处理。
偷盗客人财物、会所财物、员工财物者一律开除，并追究刑事责任。
工作优秀，成绩显著者奖励50元。
每月评选优秀员工三名奖励50元，连续三个月被评选为优秀员工者另外奖励200元。
及时发现会所安全隐患并上报处理者奖励50元。
以上规定从颁布之日起开始执行。
锦阳商务会所