业户投诉管理标准作业规程（一）

　　1、目的

　　规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　2、适用范围

　　适用于业户针对公司管理服务工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。

　　3、职责

　　3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。

　　3.2、金钥匙主管负责协助经理处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.3、其它相关部门经理和主管负责协助服务中心经理和主管处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

　　3.4、金钥匙服务中心服务助理负责投诉现场接待工作，并认真填写记录。

　　4、程序要点

　　4.1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　4.2、投诉处理流程图

　　4.3、投诉界定

　　4.3.1、重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　4.3.1.1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。

　　4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。

　　4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.3.2、重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　4.3.3、轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

　　4.4、投诉接待

　　4.4.1、当接到业户投诉时，服务助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意，

　　立即在《zz业主建议/投诉/表扬记录表》中作好详细记录。

　　4.4.1.1记录内容如下：

　　──投诉事件的发生时间、地点。

　　──被投诉人或被投诉部门。

　　──住户的要求。

　　──住户的联系方式、方法。

　　4.4.1.2、接待住户时应注意：

　　──请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。

　　──必要时，通知服务中心主管或经理出面解释。

　　──注意办分集中，适时地与住户进行交谈，不应只埋头记录。

　　4.4.2、投诉的处理承诺：

　　4.4.2.1、重大投诉，当天呈送经理进入处置程序。

　　4.4.2.2、重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序。

　　4.4.2.3、轻微投诉，不超过2天或在业户要求的期限内解决。

　　4.5、金钥匙服务助理根据投诉内容尽快通知相关部门签收《zz业主建议/投诉/表扬记录表》。服务助理应将重大投诉及重要投诉汇报直属主管，由主管当天转呈经理。

　　4.6、投诉处理内部工作程序

　　4.6.1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《zz业主建议/投诉/表扬记录表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完

　　毕的当天将《zz业主建议/投诉/表扬记录表》交到金钥匙服务中心前台。

　　4.6.2、《zz业主建议/投诉/表扬记录表》由前台统一存档。

　　4.7、前台人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务中心主管，并在当天将处理结果回复给投诉的住户。回复方式可采用电话通知或由巡楼服务助理上门告知。

　　4.8、服务中心主管在投诉处理完毕后通知巡楼服务助理安排回访。主管在每周六前将对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果汇总上交经理。

　　4.9、其他形式的投诉（如信函），服务中心参照本程序办理。

　　5、记录

　　5.1、《zz业主建议/投诉/表扬记录表》

　　6、相关文件

篇2：阳光海岸小区业户投诉处理管理思路

　　阳光海岸小区业户投诉处理管理思路

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。

　　对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：

　　一、投诉受理

　　业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决；对业户的有效投诉，由值班人员填写《业户投诉登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。

　　二、投诉处理

　　为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，要求维修人员二十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，及时分派至相关责任部门，并要求与业户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。

　　对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，每季度向业户公布一次"管理报告"，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。

　　三、投诉回访

　　业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录，要求回访率为100％。