小区工程部“亲情服务”操作规程

　　一、有偿服务：

　　1、接到客户报候电话或物业部通知后，即到现场处理。

　　2、到客户门口，按门铃、讲明来意、待客户同意后，才能入户。

　　3、入户时，穿上鞋套，主动微笑，并向业主讲：“您好，我是工程部员工，是来处理报修的故障，请问故障点在哪里”。

　　4、待明确故障点后，即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制，减轻对业主的干扰。

　　5、要停水、停电工作时，维修人员要向业主耐心解释，待业主同意后才能工作。

　　6、如需要换材料的，维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因，材料应由业主提供，若业主不能提供时，可由工程部暂时提供，但材料费用要由业主支付。

　　7、完成工作后，请用户验收，并请用户在维修服务单上签名确认。

　　8、清理好现场，向业主道别：“如有需要维修服务，欢迎来电！”

　　二、无偿服务：

　　1、配合开展对业主的亲情服务，工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的安全使用。

　　2、提前一天，与业主联系好，确定次日上门服务。

　　3、到业主门口先按门铃，讲明来意，待业主同意后，才能入户。

　　4、入户时，穿着鞋套，面带微笑，向业主解释：“**先生/小姐您好，我是工程部员工，是来帮您检查和测试煤气。”

　　5、工作进行中，需要移动物品，要待业主同意后才能搬动，过程中要细心。

　　6、工作完成后，要还原搬运过的物品，并请用户在维修服务单签名确认。

　　7、清理好现场，向业主打招呼：“您好，煤气检查已完成，可安全使用煤气。”然后向业主道别。

　　三、对业主、客人亲情服务用语要求：

　　a)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　b)与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。

　　c)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。

　　d)对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。

　　e)说话时，特别是业主、客人要求我们服务，我们从言语要体现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么哆嗦，你没看见，我忙着呀”。如果不属自己服务范围，不可以讲“不知道”或“你自己去找**部门”等话语来答复业主，一定要先承诺业主，然后通知物业助理，由物业助理再通知相应部门去落实处理。

　　f)与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　g)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。

　　h)原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　①询问式。如“请问————？”

　　②请求式。如“请你协助我们”

　　③商量式。如“你看这样好不好”

　　④解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的”

　　四、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点：

　　（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。

　　（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。

　　（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

　　（4）不高声呼喊另一个人。

　　（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　⑹不讲过分的玩笑。

　　（7）不讲有损公司形象的语言。

篇2：对服务区开展温馨旅途亲情服务活动心得体会

　　对服务区开展温馨旅途、亲情服务活动的心得体会

　　服务行业竞争是非常激烈的，高速公路服务区也是如此，现如今服务区的竞争也日益凸显出来，如何在竞争中立足并保持较好的业绩，是每位经营管理者所关注的，若干年前我们提出的口号是“宾至如归”，如今市场需求发生了变化，已经不能满足客人的要求，行业竞争使得我们不断的求变求新，我认为现在的市场竞争并非是弥漫的“火药味”，弥漫更多的却是“人情味”，服务人性化才能感动我们的客人，服务有了思维才能让客人感觉到意外的满意，服务中注入多一些的智慧才能显出服务的灵活，客人满意了，才会成为我们免费的义务广告宣传员，我们高速之家的品牌形象也将会深入心中，其实这些也就是我们平日里说的软环境的建设。

　　笔者很有幸到五星级酒店青岛海景花园酒店进行过为期一周的培训，此酒店早在20**年就被美国《福布斯》杂志评为20**年度中国50家最优商务酒店之一；他们的服务文化理念和经典的服务案例于20**年在人民大会堂举行的“全国第三届服务质量论坛”上，作为酒店业代表，向参会的服务行业代表做了经验介绍。我们省内酒店比如说国际大厦、国宾大酒店乃至移动、联通都曾经到此取经学习。记得和他们总经理宋勤先生沟通中，他提到最多的也就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，精心打造有中国文化特色管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，席间询问经验，他微笑着回答，没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的故事的服务是零服务，企业就是要不断的追求顾客的满意。

　　通过一个小的服务细节缩影我们能够感到他们的亲情服务：那天和宋总的沟通中，我有些轻微咳嗽，不一会儿，服务员就端上一碗银耳粥给我，告诉我可以减轻咳嗽，我当时很是惊喜非常感谢；再如我的一位同事白姐没有见到过大海，而我们到青岛学习又赶上冬季，在餐厅就餐的过程中看到珍珠扇贝这道菜，无意流露出喜欢贝壳，没有想到第二天回到房间，发现有一个装饰很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的贝壳饰品，直到在回来的车上还掩饰不住喜悦之情，我想她可能会终身难忘。其实这些小的细节并非什么难事，关键是我们的服务人员是否用心倾听，用心观察客人需求罢了。

　　作为高速服务区我们的全部职能是服务，服务区不仅要让司乘朋友安全就餐，服务热情，还要为客人提供优美环境、身心休憩氛围，解决旅途中遇到的各种困难，客人的满足就是我们的追求，其实企业文化就要为实现这一追求来建设，虽然服务区也接待过国家领导人、外国友人等，但是最大量的任务还是接待那些普通百姓，让他们以普通消费的代价，获得高质量的服务，这是企业文化落实以人为本精神的体现，是追求人际和谐、社会和谐的体现。 服务区现在所倡导的“温馨旅途、亲情服务”就体现了这种普通之中的高尚，来服务区的客人他们不是逛商场，逛公园，他们风尘仆仆，匆匆忙忙，要求简单实在，如就餐环境的安全、卫生的干净，希望方便快捷，他们的困难可能千奇百怪，五花八门令人束手无策。这就需要服务区人“视客人为亲人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正当需要，就不说一个“不”字。客人的困难可能极小，比如纽扣脱落，迷路询问等，但需要服务人员以细心的观察和极大的热情才能解决。这种细心和热情的服务体现出企业的效率和水平，体现了用心做事，精益求精的精神。

　　随着经济的发展，人们对高速公路服务区的认识，已不仅仅停留在餐厅、超市、汽修、加油、住宿、停车等传统的服务标准上，人们期待享受到环境美观优雅，服务项目多样、休闲设施齐全、服务优质精良于一体的高速公路服务区。所以要根据客观条件的变化，注重创新，始终比司乘人员先想一步、先行一步，这样才能更大限度满足司乘人员的要求，提高服务的主动性和积极性，变被动服务为主动服务，要提倡给客人提供“喜出望外、物超所值”的服务，那就是让客人满意、惊喜、感动，优质服务的最高境界就是让我们的客人感动。用心优质服务，惊喜创造感动，就是对工作充满激情，就是不断满足客人个性化的需求，就是用心做事，用心工作，对服务用心，对客人用心。我们要把有抱怨的顾客变成回头客，把有抱怨的顾客变成顾客对我们的忠诚和依赖。

篇3：工会亲情服务室倾情服务单身职工

　　工会“亲情服务室”倾情服务单身职工

　　房管科车间工会现有会员119人，20**年9月进行了委员会换届选举，形成了第七届车间工会委员。车间工会现有委员两名，**同志任车间工会主席兼宣传委员，王玉侠同志任女工委员兼文体委员。多年来，房管科车间工会在矿工会及科党支部的正确领导下，紧紧围绕矿各个时期的工作重点，认真履行工作职能，较好地完成了上级工会和党支部交给的各项任务。同时，不断拓宽工作思路，敢于对工作内容进行创新，产生了许多好的项目，受到了上级的表彰，受到了职工的好评。

　　房管科车间工会在岗位行为规范教育活动中积极创新，拓宽思路，努力在提高服务质量和职工认可度上下功夫。为进一步提高单宿服务质量，营造“家”的氛围，房管科车间工会组织全体职工献计献策，让大家出主意、想办法。为了让职工安心一线生产，体现“亲情”服务，工会委员在广泛听取群众意见的基础上，决定在单宿建立“亲情服务室”，得到了物业公司和矿领导的充分肯定。于是在单宿8#楼105室建立“亲情服务室”。

　　为促使“亲情服务室”尽快投入使用，房管科车间工会积极组织人员对8#楼105室进行了内部装修，并自筹资金1500元为其购置了洗衣机、缝纫机、电熨斗、熨衣板、衣架等设施，还为“亲情服务室”配备服务员一名，专门进行亲情服务。为确保“亲情服务室”正常发挥其职能。车间工会一方面对服务人员提出了严格要求。要求其微笑上岗、用心服务、用情工作，做到让住宿职工满意。另一方面，细化了服务范围，将免费为单宿职工清洗、熨烫衣物；缝衣、钉扣子；为病号买饭、送饭、代取药；为职工传递电话，代传口信等等，纳入服务范畴。另外，不断完善“亲情服务室”管理制度。规定了服务时间，制作了广告牌，对服务项目进行说明、标注，还建立了专项记录簿，记录服务情况，记录服务过程中产生的问题。

　　“亲情服务室”开辟以来，得到了住宿职工的赞赏。共为职工拆洗被子32床，套换垫被13床，清洗衣物798件，熨烫衣服72件，钉扣子306个，缝补衣服625件，为病人送饭、购药31人次，另外传递电话、代传口信60余次。通过这一件件不起眼的小事，拉近了服务人员和住宿职工之间的距离。中秋前夕，以“亲情服务室”为载体，与战斗在生产一线、不能回家与亲人团聚的单身职工开展了“庆国庆、迎中秋、话安全茶话会”，真正给予了单身职工“家”的感觉和“家”的温暖，女工们也通过自己的实际行动，让一线职工做到安全生产，为企业争光添彩。

　　下一步，房管科车间工会将以“亲情服务室”为契机，不断增设新的服务项目，拓宽服务内容，做到为职工服务“无止境”。教育全体单宿服务人员都要改善服务态度，增强了服务意识，要将“服务只有起点，满意没有终点”的理念落到实处。鼓励他们走进宿舍关心住宿职工生活，切实解决职工困难，变“被动”服务为“主动”服务，真正把单身职工当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。