物业公司国际化服务礼仪标准

　　(一)、全体人员礼节、礼仪规范

　　1、仪表：

　　1) 工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置)。

　　2) 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型;女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

　　3) 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

　　2、表情：

　　1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷默，表情呆板。

　　2) 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

　　3) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

　　4) 要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

　　5) 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，愁云满面。

　　6) 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

　　3、仪态：

　　1) 站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

　　2) 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上;双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。

　　3) 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间;与业主、上级相遇时，要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下;引导业主时，让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

　　4) 手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

　　5) 点头与鞠躬：当www.pmceo.com业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时，应起立，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语道别。

　　4、举止：

　　1) 举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

　　2) 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

　　3) 应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

　　4) 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

　　5、基本礼貌用语：

　　1) 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

　　2) 称呼语：小姐、先生、女士、太太。

　　3) 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　4) 告别语：再见、晚安、明天见。

　　5) 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

　　6) 道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7) 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

　　8) 征询语：请问我能为您做什么吗?、请问您有什么事吗?、您还有什么事吗?您喜欢(需要、能够.......)?、请您.......好吗?

　　6、对客服务用语要求：

　　1) 遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

　　2) 与业主对话www.pmceo.com时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　3) 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

　　4) 对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

　　5) 说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你没看见我忙着吗?”

　　6) 与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　7) 与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

　　8) 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　9) 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如

　　l 询问式：“请问..........”

　　l 请求式：“请您协助我们...........”

　　l 商量式：“...........您看这样好不好?”

　　l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的..........”

　　10) 打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

篇2：客服员工服务礼仪

　　客服员工服务礼仪

　　1、电话接打礼仪：

　　1）接电话：

　　铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！zz城客服部为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

　　2）拨打电话：

　　首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

　　2、来访客人接待礼仪：

　　主动打招呼，真诚微笑，询问来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式转交给相关人员并尽快给予回复。

　　3、客户交谈用语礼仪：

　　禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。

篇3：保安主管《服务礼仪》培训感想

　　保安主管《服务礼仪》培训感想

　　有幸参加了公司组织的《服务礼仪》培训，聆听人民大学金正昆教授的精辟论述，本人可谓恶补了一回礼仪的相关知识，现结合工作实际和本人感益，在此想浅谈一下对保安的相关礼仪的认识。

　　保安工作是物业管理服务工作的重要组成部分，在一个小区内保安跟业主的接触最多，保安在实际工作中的礼仪就显得尤为重要。保安礼仪涉及的就是保安形象和规范服务，保安工作可以说30%靠服务，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，这里的形象不仅仅意味着坐立行走的规范，更有在服务的过程中体现出来的个人的心态意识、素质修养、精神面貌和职业素养。而展示个人形象的过程也就是提供服务的过程，二者是密不可分的。

　　我在培训队员的时候常说的一句话就是：保安就是小区的明星，保安就是小区最靓丽的风景线。

　　提起明星，大家都知道，明星是万众瞩目的，所以明星在公众场所的穿着打扮、举手投足、一个表情及至一句话，都是特别的讲究。说保安是明星，因为在小区，保安就是万众瞩目的焦点。业主每天起床，推开窗或一出门，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矫健的步履、规范的服务、灿烂的笑容和礼貌的问候，刹那间涌上业主心头的是一天的好心情；业主一天的忙碌之后拖着疲惫的身子下班后，见到你的一刹那间舒展了眉头，愉悦了身心。更不用说，手提重物时你帮一把手，雨天你为其撑一把伞，车门未锁你通知一声，家门未关你帮忙合上等等，带给业主的会是怎样的一种感受？，在小区，“有困难找物业，有困难找保安”，这是一个不争之实，正是因为你的存在，才有了业主的安乐祥和。

　　说你是小区最靓丽的一道风景线。外来人员(无论是访客公务，还是走亲串友)首先接触到的人就是保安。规范的服务中展示的良好的保安形象，不仅凸显了保安个人的素质修养，也展示了小区的精神文明建设的窗口形象和对外的交流的平台作用，这对于提高小区的美誉度和物业的价值起到了非常大的作用，同时也展示了物业公司的风采、管理水平和服务质量。

　　z物业已经成为国家一级资质的企业，成为苏州物业行业的排头兵。因此良好的形象，规范的服务，就显得尤为重要。这要求我们全体员工，更包括我们的保安队员，每一个人都要自觉提高个人的素质修养，强化职业道德意识，强化服务意识，时时刻刻注重自身形象，为业主提供规范的服务，赢得业主的口碑，以此打造z物业的品牌，把z物业建成“百年老店”。