物业服务公司顾客满意监控程序
1. 目的
为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量满意度的趋势和顾客不满意的主要方面，规定调查的频次、途径和方式，并通过持续改进的措施，不断提高顾客的满意度。
2.适用范围
适用于对本公司所有顾客的满意度的调查和评审。
3.职责
3.1客服部是顾客满意度调查与评审的归口管理部门
3.2各相关部门负责各自管理范围内的顾客信息收集和分析，并制订纠正/改进措施，加以实施。
3.3客服部负责组织各相关部门对纠正/改进措施实施情况进行验证。
4.程序要求
4.1拜访顾客及发出调查表
4.1.1客服部每年至少一次须拜访顾客(一般为每年第四季度)了解顾客对本公司保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等满意度情况，并发出《物业服务客户满意度调查表》交顾客填写,也可以采用邮寄、传真或别的方式交顾客填写。调查表回收率应达到60%以上。
4.1.2《物业服务客户满意度调查表》包括保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等调查项目及顾客意见与建议等。
4.2组织分析比较，并制订纠正改进措施
4.2.1客服部在收回《物业服务客户满意度调查表》并做好记录后，按公司内部相关责任部门进行分配传递。
4.2.2客服部组织各相关责任部门在两周内组织对顾客的意见或建议进行统计分析。把统计结果记录于《顾客满意度调查统计分析表》。
4.3措施的实施、验证和反馈。
4.3.1针对分析比较结果，由客服部组织各相关责任部门制定必须改进的措施计划。
4.3.2经评审纠正的改进措施计划，由客服部组织相关责任部门实施，并检查验证实施方案，整理资料反馈客服部。
4.3.3客服部每年年底总结本年度顾客满意度调查反馈处理情况，并向总经理/管理者代表
汇报。
4.4顾客满意度调查过程中形成的记录，由客服部存档，具体按《记录控制程序》规定执行保存期三年。
4.5客服部组织有关部门人员不定期的走、回访客户,对客户反映的问题进行处理并记录
4.6对客户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《顾客信息处理、记录、跟进记录表》
4.7根据客户反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见《纠正和预防措施管理程序》
5.引用文件
5.1《纠正和预防措施管理程序》
5.2《记录控制程序》
6.质量记录
6.1《顾客满意度调查表》 BW/C*-8-01-01
6.2《顾客满意度调查统计分析记录》 BW/C*-8-01-02
6.3 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》
编制 审核 批准
篇2：电器公司顾客满意程度测量程序
电器公司顾客满意程度测量程序
1目的
测量质量管理体系的符合性。
2适用范围
适用于顾客满意程度的测量。
3职责
3．综合部
a.)负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨、投诉，负责保存相关服务记录；
b.)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3．2技质部
负责分析顾客反馈的质量信息，确定责任部门并监督实施。
4程序
4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由综合部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并经有关部门研究后予以答复。
4．1．3综合部销售员利用外出的各种活动，及时掌握顾客和市场动态。
4．1顾客信息的收集、分析与处理
4．1．1综合部负责监督顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本企业有关部门。
4．2．3每季度综合部向顾客发出《顾客满意程度调查表》，要求填写包装、质量、发货时间、服务等情况及顾客意见和建议等，由其组织进行原因分析，填写《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。综合部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4．2．4综合部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4．3顾客满意程度测量
4．3．1综合部定期向顾客发送《顾客满意程度调查表》，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。
4．3．2技质部对上述调查表进行统计分析，寻找主要原因，确定顾客的需求和期望，及本企业需改进的方面，以便得到及时纠正，并监督其实施效果。
4．4顾客档案的建立
综合部对购买本企业产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，订购每批产品的型号规格和数量、使用本企业产品反馈的信息等；
以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
4.5顾客满意度计算
4.5.1《顾客满意度调查表》共3分/份，分很满意、一般、不满意三部分。
其中顾客对产品的满意程度占50%（即1.5分），而很满意计1.5 分，一般计0.9分，不满意扣1.5分；
对交货的满意程度占40%（即1.2分），而很满意计1.2分，一般计0.75分，不满意扣1.2分；
对服务的满意程度占10%（即0.3分），而很满意计0.3分，一般计0.18分，不满意扣0.3分。
4.5.2实际调查得分为：实际调查得分之总和；
4.5.3调查表满分为：（3分/份）×实际调查份数；
4.5.4顾客满意度调查率=实际调查得分÷季度内的调查表满分×100%
4.5.5顾客投诉率=季度内的投诉次数÷季度内的总发货次数×100%
4.5.6顾客满意率=顾客满意度调查率-顾客投诉率。
5相关文件
5．1《改进控制程序》
5．2《与顾客有关的过程控制程序》
6记录
6．1 QR-81101顾客满意程度调查表
篇3：企业提升顾客满意度
企业如何提升顾客满意度
不断了解顾客的满意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有则改之，无则加勉，这样才能不断进步，保持良好口碑。
然而很多企业却忽视售后服务，当失去了客户时，才后悔当初没有充分了解客户的想法，没有及时得到客户的反馈。永远站在客户的角度，为客户所想，才能在市场中立于不败之地。
顾客的评价就是真理
在商品极为丰富、买方市场逐渐形成的今天，消费者日益成熟。消费者看重的不仅是产品品质本身，更加看重的是服务。简单的推销、促销已不再能奏效，代之而起的是感动式服务、体验式服务。
从销售到服务之间的距离，可以说很短，也可以说很长。关键要看企业本身的服务意识有没有真正树立起来。企业的以前，可以通过销售来生存；企业的现在，如果仅仅还只提供销售的话，他就是在自掘坟墓。时代在进步，企业家们应该主动地掌握从销售到服务的变化，让简单的销售在变动中成长为高级的服务。
服务是“钻石王老五”
今天，服务已成为最重要的核心价值。那么怎么来做服务这个核心价值呢？第一，客户要分类；第二要建立标准，所有的服务都要建立标准才可能评估和考查；第三，后台要支持，整个团队的后台支持；第四，评估、改进、升级、持续往复。
服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才有可能更好地为你的客户提供最优秀的服务。有的人服务导向很强，而服务意识却比较差，那么服务导向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天环境培养出来的。
500强企业中的许多，例如国内有海尔、国际有通用公司等早已改弦易辙，把服务导向提到新的高度。
海尔的星级服务目标是：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的范围就有多大。
海尔的服务理念是：卖信誉、卖服务而不单是卖产品；用户的抱怨是最好的礼物，用户的忠心是企业的无价之宝，只有对用户负责，才能留住他们的心。
通用公司的四大战略，第一，服务战略，公司在20年的过程当中坚持这条道路；第二，附加价值；第三六个＠西格玛品质；第四，电子商务。这四大战略，其实全部都聚焦在服务的核心上。
但是，中国的很多企业尚未看清这一趋势，他们重视销售，不重视服务。你没有物超所值或者物有所值的服务，客户就会流失，恶性循环。
犯错误是难免的。无论我们如何周到地服务顾客，也难保没有疏漏之时。犯错并不可怕，但要尽快采取措施上顾客知道你已发现了错误，并做了种种努力来补救。“精诚所至，金石为开”，只要你有诚心，再愤怒的顾客也能被感动，而且往往会因此成为你最忠实的顾客。其实，大部分顾客选择一个企业服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，而恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。