项目

内容

处理时间

前台

接听电话

接听客户服务专线电话

铃响3声内

新租户进驻

接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数

按用户预约时间到达

项目

内容

处理时间

大厦出入证

办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续

（1）5分钟内完成

（2）10分钟内完成

非办公时间加班

为用户办理非办公时间加班或使用空调手续

5分钟内完成

办租用停车位手续

为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续

5分钟内完成

制作水牌

为用户办理公司水牌制作及安挂水牌

7个工作日内完成

使用专梯

为用户办理使用专用货梯搬运货物手续

5分钟内完成

收购废品

为用户办理上门收购废品服务的预登记

即时受理；按预约时间上门收购

物品寄存

为用户办理租用仓库临时寄存物品手续

5分钟内完成

租用会议室

为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记

5分钟内完成

大件物品放行

为用户办理大件物品放行手续

3分钟内审批

用户投诉

受理用户投诉

即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成

用户迁出大厦

办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续

30分钟内完成

收取管理费、维修费、保证金及其他费用

（1）支票交费：验票。开发票销账

（2）现金交费：验钞。开发票销账

（1）5分钟内完成

（2）8分钟内完成

查询管理费、电费、维修费、装修保证金等

查找资料，给用户满意的答复

8分钟内完成

临时打印管理费单

将管理费单打印好送交用户

5分钟内完成

收管理费汇款

汇款到账、发票开出后送到用户 房间

2 个工作日内完成

派发管理费“付款通知书”

送到用户房间或邮寄给外地付

每月7日前完成

装修验收合格退还保证金

（1）将装修保证金退还用户

（2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金

（1）2个工作日内完成

（2）5分钟内完成

项目

内容

处理时间

大堂

借用手推车、雨伞

为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续

5分钟内完成

物品检查放行

为用户办理物品检查放行手续

5分钟内完成

出入登记

为用户办理出入登记手续

3分钟内完成

停车场

车场出、入道阻塞

疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车

3分钟内到达：10分钟内恢复正常通车

车辆安全检查

提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）

10分钟内完成

协助调查失物

根据用户提供的线索，开展调查

1小时内回复

保安

大厦内部安全防范工作

守护、巡逻等内部安全防范服务

全天24小时

大厦监控

监控大厦主要出入口、电梯、通道

全天24小时

烟感警铃报警

到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）

3分钟内完成

火警电话报警

到达火警现场组织扑救和疏散

3分钟内完成

用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话

组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救

5分钟内完成

用户报失窃

组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警

5分钟内完成

用户请求援助电话

赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）

5分钟内完成

治安、消防的咨询服务

（1）答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问

（1）当面答复或1个工作日内答复

代锁（开）门户

（1）为用户办理委托锁门手续

（2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理

（3）为用户办理代锁或开门手续

（1）10分钟内完成

（3）5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系

（3）5分钟内到达

项目

内容

处理时间

劝阻推销

阻止推销人员在大厦进行推销

7分钟内到达

回访用户

咨询对管理工作的意见，了解用户需求

每月不少于15家

绿化管理

全面检查大厦内部及外围植物

每天不少于2次

工程维修

工程报修

受理用户室内设施工程报修

一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内电话回复用户

开通电话

（1）将电话信号放至用户单元

（2）外线迁入或开通专线电话

（1）接开通单后1时内完成

（2）收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成

电话迁移

（1）用户室内电话移位

（2）大厦内迁移；将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口

（1）15分钟内到达

（2）预约时间起1小时内完成

室内通讯设备布置

配合用户布置室内通讯设备

15分钟内到达

排除电讯故障

为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障

20分钟内到达

工程咨询服务

到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询

15分钟内到达，当场解答

通讯线路故障

（1）大厦内部线路或设备问题

（2）电信局设备问题

（1）1个工作日内解决

（2）与电信局联系，当天内答复

电子门锁故障

处理用户大门外电子门锁故障

15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因

公共电视故障

处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：

（1）一般故障

（2）特殊情况

20分钟内到达

（1）当场解决

（2）向用户解释原因及预计修复期限

用户其他弱电设备故障

解决用户其他弱电设备故障

接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因

用户室内二次装修审批

（1）只作简单的间隔，不涉及大厦中央系统的修改

（2）涉及大厦中央空调、消防系统等的修改

（1）资金齐全，2个工作日内批复

（2）资料齐全，3 个工作日内批复

（3）整层客户，5个工作日内批复

项目

内容

处理时间

用户申请装修验收

（1）发现问题：解释清楚、发整改通知

（2）验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金

（1）按预约时间到达；1小时内完成

（2）2个工作日内完成

用户室内跳闸

为用户重新复位（不包查线）

15分钟内到达

更换光管、启辉器

按用户要求更换损坏的光管、启辉器

30分钟内到达；15分钟内完成

更换镇压流器、光管脚

按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚

30分钟内到达；25分钟内完成

更换开关、插座

按用户要求更换损坏的开关、插座

30分钟内到达；30分钟内完成

更换石英灯

按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）

30分钟内到达；30分钟内完成

加装光管盘

按用户要求加装光管盘

30分钟内到达；1小时内完成

加装电源插座

按用户要求加装电源插座

30分钟内到达

维修玻璃门

维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障

30分钟内到达；1小时内完成

维修安装球锁、抽屉锁

为用户维修或加装球锁、抽屉锁

30分钟内到达；1小时，内完成

房间天花

（1）按用户要求更换房间天花

（2）维修用户房间天花下坠

（1）1小时内到达；15分钟内完成

（2）30分钟内到达；1小时内完成

增改喷淋头

按用户要求增改室内喷淋头

约定时间后3个工作日内完成

空调漏水

按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）

15分钟内到达；1。5小时内完成

用户室内空调不制冷或有噪音

（1）空调盘管风机轴承加油

（2）维修空调盘管风机马达

（3）维修更换空调温控器

（4）更换温控器调节器速开关

（5）维修更换电动二通阀

（1）7个工作日内完成

（2）7个工作日内完成

（3）30分钟内到达；

2个工作日内完成

（4）30分钟内到达；

2个工作日内完成

（5）30分钟内到达；

2个工作日内完成

项目

内容

处理时间

清洁管理

公共走廊、客货电梯候梯厅清洁

保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土

每天每层不少于7次

清洁检查

（1）全面检查大厦清洁

（2）巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施

（1）每天不少于4次

（2）每天不少于8次

洗手间、茶水间等公共设施清洁

（1）全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味

（2）收集处理茶水间垃圾

（1）8：00-18：00内清洁不少于7次（节假日除外）

（2）每天不少于4次

添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品

（1）用户上班前放置好洗手间用品

（2）用户使用后及时添加洗手间用品

（1）每天8：30前

（2）10分钟内

雨天防滑措施

在大堂内铺放红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作

5分钟内完成

提供装雨伞服务

在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水

10分钟内完成

突发事件处理

客人困梯求救

立即启用对讲电话与困梯客人进行电话联络；赶赴现场解救被困人员

即时受理，10分钟内解救被困人员

水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理

即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水

3分钟内到达现场

供电局停电应急处理

（1）主供电源转备供电源

（2）主、备供电源转为发电机供电

（1）自动转电

（2）15秒内

大厦事先通知停电

播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理

停电前10分钟播放

遇到大厦突然停电

将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员

3分钟内通知