有偿便民服务工作规程

　　1.目的

　　规范便民服务工作，确保为业户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.适用范围

　　适用于各管理处为业户提供的有尝服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

　　3.职责

　　3.1公司总经理负责审批《收费价格一览表》。

　　3.2管理处主任负责协调处理有偿便民服务(以下简称便民服务)过程中发生的重大问题。

　　3.3客户服务主管负责监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。

　　3.4财务内勤人员负责收取服务费用。

　　4.内容

　　4.1识别和审批便民服务项目

　　4.1.1管理处主任每年1月份评估上年度便民服务的综合效益并根据上一年度的访问业户记录总结、业主请求记录总结，结合业户问卷调查的结果，分析提供各类便民服务项目的必要性和可行性，按照保本微利、社会效益与经济效益综合评价的原则，拟定便民服务项目及收费标准，报公司总经理审批《收费价格一览表》GPI-Z-JDWY-03.*-F1。

　　4.1.2便民服务项目及收费标准经审批后，由管理处主任具体组织实施。

　　4.2便民服务项目实施

　　4.2.1审批过的便民服务项目和收费标准可采用下列公告方式公告业户：

　　4.2.1.1在管理处或小区入口醒目位置张贴。

　　4.2.1.2在小区宣传栏、公告栏张贴。

　　4.2.1.3将公告投递到业户信箱或业户家中。

　　4.2.2便民服务项目，可包括但不限于下列几种：

　　4.2.2.1家庭安装、维修服务。

　　4.2.2.2家庭清洁。

　　4.2.2.3家庭绿化保养。

　　4.2.2.4洗衣服务。

　　4.2.2.5向业户提供的商务(打字、复印等)服务。

　　4.2.2.6代订机票、火车票服务。

　　4.2.3业户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取适当方式与管理处预约或与管理处订立长期服务协议形式。

　　4.2.4对业户要求提供的服务，管理人员应将业户姓名、住址、服务项目作详细登记于《接受服务业户名单》，对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务，并建立相关业户服务档案。

　　4.2.5客户服务主管根据业户需求安排相关人员向业户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及收费标准

　　4.3.1向业主/租户提供服务时可采取记账月结方式。由相关人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客户服务主管，经客户服务主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务内勤负责在月底时一次性收取该月相关服务费用。

　　4.3.2客户服务主管或其他服务人员不得直接向业主收取现金。

　　4.3.3在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理主任提出，由管理处主任决定处理措施。

　　4.4便民服务回访工作及质量评价

　　4.4.1客户服务主管或有关人员应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《业户访问工作规程》进行。

　　4.4.2在回访过程中接到业户投诉的按《顾客沟通及顾客满意度测量监控程序》规定办理。

　　4.4.3客户服务主管根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告管理处主任决定处理措施。

　　4.4.4客户服务主管在业主提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受服务业户名单》。

　　4.4.5管理处主任根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，每年至少应对所提供的便民服务项目及其服务质量评估一次，必要时，修订服务项目，改进服务质量。

　　5.记录

　　最新的《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》由部门兼职资料员保存。

　　6.附件

　　《接受服务业户名单》

篇2：有偿便民服务标准的作业程序

　　有偿便民服务标准的作业程序

　　一、目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　二、适用范围

　　适用于物业各处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

　　三、职责

　　1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　2、管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。

　　4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民服务工作。

　　5、财务部负责收取相关便民服务费用。

　　四、程序要点

　　1、便民服务项目制定与论证

　　(1)管理处主任结合住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　(2)召集物业部各处主管及服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目的必要性和可行性，并指定服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业程序》相关条款进行。

　　(3)服务处主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。

　　(4)管理处主任会同事务部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　(5)管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　(6)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。

　　2、便民服务项目实施

　　(1)管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同服务处以适宜的方式公告住户。

　　(2)便民服务项目公告方式可采取下列方式：

　　①在物业部或广场入口醒目位置张贴;

　　②在小区宣传栏、公告栏张贴;

　　③将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　(3)便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　①代购代送媒气;

　　②代请家教;

　　③代理物业出租;

　　④家电维修;

　　⑤接送小孩入学、入托;

　　⑥家庭卫生清洁;

　　⑦家庭绿化保养;

　　⑧洗衣服务;

　　⑨打字、复印、传真服务。

　　(4)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与物业部联系。

　　(5)服务处员工将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　(6)服务处主管根据住户需求安排相关处向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　3、便民服务项目费用收取及收费标准

　　(1)向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由服务处员工或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报服务处主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

　　(2)向租户提供服务时，应由租户到财务部预交一定的服务费用或押金，然后由服务处员工或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　(3)服务处在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。

　　(4)管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　①设法增加接受服务的住户人数;

　　②提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;

　　③其他适宜措施。

　　4、便民服务基本工作原则

　　(1)优质服务原则。

　　(2)时效制原则。

　　(3)提供便民服务不影响其他住户原则。

　　(4)保本微利原则。

　　(5)社会效益与经济效益综合评价原则。

　　(6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　5、便民服务回访工作及质量评价

　　(1)服务处主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业程序》进行。

　　(2)在回访过程中接到住户投诉的，应按相关规定记录。

篇3：有偿便民服务标准作业规程(5)

　　有偿便民服务标准作业规程（五）

　　1.0目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　3.2管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

　　3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

　　3.5财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1便民服务项目制定与论证

　　4.1.1管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　4.1.2召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。

　　4.1.3公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。

　　4.1.4管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，有管理处经理具体组织实施。

　　4.2便民服务项目实施

　　4.2.1管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

　　在管理处或小区入口醒目位置张贴；

　　在小区宣传栏、公告栏张贴；

　　将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　代购代送煤气；

　　代请家教；

　　代理物业出租；

　　家电维修；

　　接送小孩入学、入托；

　　家庭卫生清洁；

　　家庭绿化保养；

　　洗衣服务；

　　打字、复印、传真服务。

　　4.2.4住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

　　4.2.5公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　4.2.6公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及收费标准

　　4.3.1向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

　　4.3.2向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　4.3.3公共事务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。

　　4.3.4管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　设法增加接收服务的住户人数；

　　提高收费标准或报总经理审批停止该项服务；

　　其他适意措施。

　　4.4便民服务基本工作原则

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价

　　4.5.1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

　　4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

　　4.5.3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。

　　4.5.4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《便民服务活动记录表》

　　5.2《有偿便民服务月

结统计表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《回访管理标准作业规程》

　　6.2《投诉处理标准作业规程》

　　6.3《公共事务部员工服务管理标准作业规程》

　　6.4《费用收取标准作业规程》

　　7.0附录

　　《有偿便民服务项目及相关收费标准》