物业公司走访回访制度
一、制定走(回)访制度的意义：
1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。
2、使各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。
二、回访分类和回访方式：
1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。
2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。
三、回访的操作规范：
1、办公室负责回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。
2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。
3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。
4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。
5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。
6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。
7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。
8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。
9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。
10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。
11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。
12、《调查表》发放操作规范
(1)每半年进行一次详细调查。
(2)发放对象：行政中心内所有单位。
(3)发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。
(4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。
(5)确定《调查表》的收取时间。
(6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。
(7)工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。
(8)物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。
(9)会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。
(10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。
(11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。
13、相关责任部门、责任人规范：
(1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。
(2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。
(3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。
14、办公室主管监督检查规范
(1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。
(2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。
(3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。
四、方法和过程的控制：
1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。
2、登门拜访内容记录在《调查表》中。
3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。
4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。
5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。
6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。
7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。
8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。
9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。
五、回访周期
1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。
2、电话回访情况随时进行。
篇2：物业走访、回访管理标准作业规程
物业走访、回访管理标准作业规程
文件编号：**-WI-KF-18
1. 目的
1.1规范走访、回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.适用范围
2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。
3.职责
3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。
3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。
3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。
4.程序要点
4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。
4.1.1回访时间安排
a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行;
c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行;
f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率：
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。
4.1.3回访人员的安排：
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。
4.1.4走访、回访的内容：
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。
4.3客户中心主管依照走访计划，通知相关人员进行走访、回访，回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。
4.4回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。
4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认，并将记录交回客户中心。
4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《客户投诉建议处理规程》办理，并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。
4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，都应记录在《走访回访统计表》，以书面形式经客户中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。
4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。
4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。
5.相关文件
《客户投诉建议处理规程》
《不合格控制程序》
《纠正预防控制程序》
6.质量记录
《业户走访回访记录表》
《服务派工单》
《内部工作联系单》
《走访回访统计表》
篇3：某物业走访、回访管理标准作业规程
某物业走访、回访管理标准作业规程
文件编号：SY-WI-KF-18
1.目的
1.1规范走访、回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.适用范围
2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。
3.职责
3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。
3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。
3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。
4.程序要点
4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。
4.1.1回访时间安排
a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行;
c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行;
f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率：
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。
4.1.3回访人员的安排：
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。
4.1.4走访、回访的内容：
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。
4.3客户中心主管依照走访计划，通知相关人员进行走访、回访，回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。
4.4回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。
4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认，并将记录交回客户中心。
4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《客户投诉建议处理规程》办理，并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。
4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，都应记录在《走访回访统计表》，以书面形式经客户中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。
4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。
4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。
5.相关文件
《客户投诉建议处理规程》
《不合格控制程序》
《纠正预防控制程序》
6.质量记录
《业户走访回访记录表》
《服务派工单》
《内部工作联系单》
《走访回访统计表》