XX物业客服前台收费操作指引
一、目的
为规范物业在管项目的收费操作流程，使客服前台收费人员能够快速、清晰地处理各项收费工作。物业财务管理中心根据公司各在管项目的主要业务，特制订本收费操作指引。
二、范围
XX物业属辖各管理处客服前台收费工作。
三、岗位职责
1、收费员定义
1.1收费员指经公司或管理处授权有权收取各类费用的人员。根据收费业务种类，收费员可包括：客服前台收费员、停车场出入口收费员、会所收费员、泳池售票员、其他业务收费员等;
1.2本操作指引仅就客服前台收费业务的工作内容及要求做出指引。客服前台收费员以下简称收费员。
2、岗位职责
2.1收费员必须在授权收费业务范围内按规定的收费标准收款;
2.2保证所收款项真实、准确;
2.3正常工作时间内收款，工作日结束前将款项交于财务管理员(财务管理员办公地点所在的收费员必须交于财务管理员)或直接将款项存入管理处指定的专用保险箱，并与财务管理员结清所收营业款项;非正常工作时间，款项存入管理处指定的专用保险箱，财务管理员与次日上班从保险柜取出款项，进行清点结算;
2.4严格执行相关收费管理制度;
四、主要内容
1、收费岗位置设置及配置要求
1.1收费岗的位置设置于管理处客服前台，以便于为客户提供便捷的物业服务;
1.2设施配置：电脑1台(安装收费系统)、停车系统电脑及读卡器1套、针式打印机1部、验钞机1部、计算器1个、带锁抽屉2个、投币式保险柜1个。
1.3收费环境要求：
1.3.1收费现场须安装监控摄像头，以保证收费现场资金安全;
1.3.2收费现场均有“缴纳款项请索取票据”或“收费不给票据属贪污行为，举报电话：”等显著标识。
2、收费人员设置要求
2.1前台客服人员负责日常收费，收费系统管理员根据项目申请，为前台客服人员开通收费系统的收费权限、停车场系统月卡发行及充值权限;
2.2客服人员的收费班次设置由各管理处自行安排;
3、 客服收费款项交接流程;
3.3.1前台收费人员每天下午四点前清点当天所收取款项，与收费系统核对相符后，填写《财务管理员与收费员日交接表》，与管理处财务管理员办理收费款项的交接;当天收费中有特殊事项如：新入伙、冻结预交款等均须在“财务信息”栏内注明清楚;
3.3.2 前台客服收费人员下午四点后所收取的未与财务管理员结算的款项，于当日营业结束后投入至投币式保险柜内保存。投入时注意需将钱款与票据清点清楚，并填写《财务管理员与收费员日交接表》，与钱款一起封包投入;投入封包后，在《投币式保险柜投币记录表》上进行登记;
3.3.3 管理处前台收到业主交纳现金时坚持当面点清，核对数量，验明真伪，按照所收金额录入收费系统、开具票据，现金放入保险柜妥善保管;
3.3.4 管理处前台收到业主POS交费时，需先确认缴费方式，业主出示银行卡后正确按照POS机的操作流程，仔细核对收费金额，先进行刷卡，等POS机打单后，按照所收金额录入收费系统、开具票据，让交款人在POS单上签名确认，收费员将POS刷卡消费单一联给回业主，一联用胶水粘贴于收据会计联后用于核账及财务入账;
3.3.5管理处前台收到业主交纳支票时需检查支票印鉴是否清晰、齐全(需有财务章与法人章)，是否加盖出票人的账号章，大小写金额是否相符，支票抬头是否准确，然后根据支票的单位名称及列示金额开具收据并标明款项用途;
3.3.6如有业主更新或新办管理费银行托收，客服收费员在每日结账时，及时将银行托收资料给财务管理员，以便财务管理员作相应处理。
4 、押金收取及退款流程;
4.4.1收取押金流程
4.4.1.1 物业日常收取押金的类型有装修押金、出入证押金、租赁押金及其他押金。收取押金时，根据客服部门办理好的相关装修申请表或租赁合同审批的押金金额收取押金，收取的押金以一次性收费的方式录入思源收费系统，并打印收据，将收据客户联给交款人;
4.4.1.2 收取押金的方式可以是现金、POS机刷卡，支票或转账收取押金时，必须确认押金到账方可开具押金收据给客户;
4.4.2 押金退款流程
4.4.2.1 客户办理押金退款前，收费员必须核对押金收据的真实性，并验证押金是否可退及确认押金退款金额。核对内容包括收据是否盖有财务专用章，是否有相关押金退款审核审批人的签名，应退回的出入证等是否已收回，在思源收费系统中是否已退款，(非思源系统收取的押金需与财务管理员核实押金备查台帐内是否已退)退款金额是否正确等。押金收据及退款审批文件齐全无误后，方可到财务管理员处领取退款的现金，为客户办理退款;
4.4.2.2 办理押金退款时，收回押金收据客户联，收款人在收据背面或相关结算单上签名确认已收到的款项金额，并注明日期;
4.4.2.3 办理完退款后，应及时在思源系统内进行退款操作。
4.4.3 遗失押金收据情况的退款流程
4.4.3.1 遗失押金收据的客户退押金，必须是交押金款的本人方可申请。
4.4.3.2办理遗失原押金收据的退款时，客户需提供身份证复印件及联系电话，由客户填写《遗失押金收据退款申请》。如申请人为单位的，必须凭加盖公司公章的委托书办理，并以公司名义进行退款的申请;
4.4.3.3收费员受理客户退款申请时，需先经财务管理员确认，确认无误，可以退款后方可继续为客户办理;财务管理员将客户的《遗失押金收据退款申请》上报财务部主管会计，复核无误后按正常的退款流程办理退款。
5、物业管理费、水电费收费流程
5.1 客服收费员根据业主所提供的房号，在思源收费系统中确认业主信息，查询金额并告知业主,业主核对无误后进行思源收款操作。
5.2 思源收费系统收费流程，参见《思源收费系统操作手册》。
6、停车场月卡收费流程
6.1业主如需开通车位月卡需与管理处签订车位月租使用协议;
6.2根据车主提供的车场月卡，客服收费员在停车场系统读取月卡信息，与车主核对车辆信息并确认缴款期限和金额;
6.3在停车场系统进行充值操作，充值完成后填写《月卡充值登记表》，收取钱款。
6.4每日与财务管理员结算时，一并将《月卡充值登记表》交于财务管理员核对。
7、其他收费流程
7.1临时场地收费：根据管理处审批通过的《临时租赁协议》或《合同》收取相关费用;
7.2有偿服务收费：按《服务确认单》列明的收费金额收费;
7.3泳池泳票收费：
7.3.1原则上要求泳票在客服前台售卖，泳池前台验票入场;如不能在客服前台售卖的，管理处需有相应的收费监督措施，如售票岗与验票岗岗位分离，售票岗安装监控摄像头等措施，保证收费工作的规范与无误;
7.3.2前台售卖泳票时，客服前台收费员需先向财务管理员领取泳票进行售卖，前台客服收费员按票面金额收取相应费用。每日与财务管理员结算当日营业款前，客服收费员清点当班所售泳票存根与收费金额是否一致，核对无误后将收费金额录入收费系统，开具收据，注明所售泳票面值及号码，以便财务管理员核对核销泳票。
7.3.3泳池前台售卖泳票时，泳池售票人员需先向财务管理员领取泳票进行售卖，泳池售票人员按票面金额据实收费将。每日泳池营业结束，泳池售票人员需填报泳票售出情况，将售票款上缴客服前台收费岗，客服前台收费人员核对泳票售出情况与金额一致后开具收据，注明所售泳票面值及号码，以便财务管理员核对核销泳票。
篇2：物业管理服务收费标准作业程序(七)
物业管理服务收费标准作业程序(七)
一、目的
规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。
二、适用范围
适用于物业管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。
三、职责
1、出纳员或收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。
2、各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。
3、财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。
4、事务部管理员负责通知单的派发及催缴工作。
5、财务部主管负责费用收缴工作的监督。
四、程序要点
1、费用收取的范围
(1)管理服务费。
(2)机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。
(3)代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。
(4)兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。
(5)其他各项多种经营服务费用。
2、滞纳金的计算方法
(1)对每月银行的第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳管理服务费的住户，公司财务部应自每月一日起按1‰计收取滞纳金。
(2)滞纳金的计算公式：本金×(1+1‰)n(n为滞纳天数)。
3、管理费的收缴
(1)管理费的收取标准：(仅供参考,具体由物价部门核定为准)
A、多层带电梯： 2.00元/月·平方米;
B、多层不带电梯： 1.00元/月·平方米;
C、别墅： 3.00元/月·平方米;
D、商铺： 5.00元/月·平方米~18.00元/月·平方米;
E、写字楼： 5.00元/月·平方米;
F、公寓： 2.00元/月·平方米。
(2)管理费的收缴程序：
A、公司财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视入伙，开始计收管理费;
B、财务部会计每月20日前应根据业主资料编制下月《应收管理费用明细表》，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等;
C、财务部会计将《应收费用明细表》于每月20日报财务部主管审核，经审核如有差错，应及时更正;如无疑问，财务部主管在财务审核栏内签署姓名、日期;
D、财务部主管应在22日前将审核无误的《应收管理费明细表》交财务部会计填写《收费通知单》;
E、财务部会计应在每月25日前将填写完整的《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正;经审核无误的，财务部主管在《收费通知单》上加盖财务专用章;
F、财务部主管在每月28日前将有效的《收费通知单》交公共事务部管理员派发;
G、公共事务部的管理员根据住户资料填写信封，装入《收费通知单》，视住户不同情况采取不同的派发方式：
--需要直接送达的，管理员应在两个工作日内送交住户家中，并请住户签收;
--如住户家中无人接收的，应在两个工作日内送进住户信箱;
--需要邮寄的，管理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。
H、公共事务管理员应详细的记录《收费通知单》的派发情况;
Y、出纳员根据《应收管理费收缴明细表》填制委托收款凭证及相关资料，在银行规定的托收日期前一日送交开户行;
J、出纳员在银行每次托收后的两日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转账收讫”章的有效收款收据;
K、未办理银行托收的业主管理费，由业主到公司财务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按《现金管理标准作业程序》中的相关规定收取;
L、出纳员应于规定收费日后的五日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正;经审核无误后的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计;
M、财务部会计将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业程序》进行账务处理;对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写《管理费用催缴通知单》;
N、《管理费用催缴通知单》经财务部主管审核无误后，加盖公司财务专用章，交公共事务部在3日内派发;
O、公共事务部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其家人的手中，并让接收人在回执上签收;特殊情况无法找到住户及其家人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交住户;
P、公共事务部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。
4、有偿服务费用的收缴
(1)机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应根据相关服务的收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。
(2)各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核，并在部门审核栏内签名确认。
(3)各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。
(4)财务部会计应在每两个工作日内根据《服务单》上的相关记录填写《收费通知单》。
(5)财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存有疑问的在三个工作日内向业主派发。
(6)委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，出纳员按照《现金管理标准作业程序》中的相关规定执行。
(7)出纳员在规定交费期限后的三日内，编制《费用收缴明细表》报财务负责人。
(8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定处理;对尚未交纳的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的相关规定进行处理。
5、水、电、煤气、电话费用的代收代缴
(1)对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。
(2)对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、自来水公司、煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。
(3)财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制《收款通知单》。
(4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正;如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内后业主派发。
(5)住户用现金缴交水、电、煤气、电话费用时，出纳员在向住户提供供水、供电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按《现在管理标准作业程序》中的相关规定向住户开具收款收据。
(6)出纳员在应规定交费日后的3日内编制《费用收缴明细表》报财务负责人。
(7)经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正;如经审核无误的，对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业程序》中的有关规定进行账务处理;对尚未收回的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的有关规定进行相关的催缴工作。
6、兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴
(1)餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单(四联)。
(2)该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。
(3)收费员应于每日下午3时前将当日(前日下午3时~当日下午3时)的收取的账款项填制收款清单，交财务部出纳员处;收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业程序》进行相关的账务处理。
(4)每月31日，收费员应将当月1日~31日的收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应及时查明予以更正;经审核无误，应根据《会计核算标准作业程序》作相应的账务处理。
7、费用收缴资料的保管
(1)财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核。
(2)财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正;如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。
8、管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收缴的情况作为公共事务部相关人员的绩效考评依据之一。
五、记录
1、《收费通知单》
2、《费用催缴通知单》
3、《应收管理费用明细表》
4、《消费项目清单》
5、《费用收缴明细》
六、相关支持性文件
1、《现金管理标准作业程序》
2、《银行存款管理标准作业程序》
3、《应收账款管理标准作业程序》
4、《会计核算标准作业程序》
篇3：大区分公司内部代理制作收费标准的规定
大区分公司内部代理制作收费标准的规定
一、宗旨
为进一步优化公司内部各项资源的配置，提高各部门的业务运作效率，鼓励部门之间代理制作广告样稿，特配合制定本收费标准及相关规定。
二、范围
本规定执行范围仅限于南方大区内部。
三、原则
本规定中的收费标准不是必须执行的硬性收费标准，只作为部门之间代理制作广告样稿时，协商收费标准的参照依据。
四、收费标准
1、广告样稿制作：
黑白稿件：制作+出片 50元/1P;制作 40元/1P
彩色稿件：制作+出片 100元/1P;制作 70元/1P
2、广告样稿修改：
黑白稿件：制作+出片 20元/1P 制作 10元/1P
彩色稿件：制作+出片 50元/1P 制作 20元/1P
3、广告样稿修改的认定标准：
A、纯文字改动(不牵涉到图片处理)，如果出片，按照10元/P收费;不出片，不收费;
B、整个版式不变，背景不变，文字改动和产品图片替换的工作量占整个广告样稿制作工作量的50%以下，按广告样稿修改的标准收费，如工作量在50%以上(包括50%)，按广告样稿制作的标准收费;
C、文字改动，增加新产品图片，并且重新创意制作，改变整个广告版式，按广告样稿制作的标准收费。
五、相关事宜
1、本收费标准不含电分费用;
2、部门之间代理制作广告样稿时，必须填写稿件制作单。稿件制作单一式两份，一份由委托方部门经理保管，一份由代理方制作员保管;
3、财务部门定期凭委托制作部门和代理制作部门双方确认的《部门支付稿件制作费用表》结算费用。