关于此次催缴的相关说明及注意事项

　　一、 催缴实施方案的细节说明

　　1、组长负责组织，副组长协助。除周六日外，坚持每天16：00分时召开催缴小组总结及协调会议，内容为汇报和总结经验。

　　2、 20**年10月17日开始电话催缴，时间为每天早上10：00后至下午17：00，进行各区欠费三个月以上的进行催费。如果需要上门的，统一纪录好，约时间由组上带队一起上门。

　　3、注意约客户上门进行沟通，要求统一工服，配戴工牌，与业主进行沟通交流，注意礼貌礼节，说话要委婉，杜绝与业主发生争吵甚至怒骂的行为，若催缴不成功者，及时记录业主反映的问题，研究解决办法。

　　4. 催缴小组长每日对上门催缴的情况进行登记汇总，同时针对打不通电话的单元记录好，到时上门或在业户家门口贴告示。

　　二、催缴方式方法

　　以电话调查的形式与业主交谈，再慢慢引入催缴管理费的议题上。

　　(1)、讲述目前小区的管理费收缴情况，大部分人都缴纳了管理费;

　　(2)、提出管理处的难处，不交管理费，我们的经营困难，将导致小区出现混乱，严重损害怡丰都市广场小区的升值空间;

　　(3)、管理和服务得到很大的改善，以前小区不管环境卫生、公共设施设备、保安、客服等等现在都得到了相应改进;

　　(4)、欢迎业主对我们提出宝贵意见/建议，我们将虚心接受并改进;

　　(5)、如果业主质疑我们的管理费，我们严格按我们制定的解释内容说明，不得私自杜撰有损公司利益的说辞;

　　(6)、与业主预约缴费时间，通知财务按约定时间给予配合收费。

　　三、关于1.40元/平方米管理费的解释。

　　1、原先1.0元/平方米，是十年前定的管理费，现在物价等迅猛上涨。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

　　1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

　　2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

　　3、物业管理区域清洁卫生费用;

　　4、物业管理区域绿化养护费用;

　　5、物业管理区域秩序维护费用;

　　6、办公费用;

　　7、物业管理企业固定资产折旧;

　　8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

　　2、目前东莞市及广东省没有一家带电梯的楼盘以1.0元/平方米收取管理费，带电梯的住宅的物业管理费都超过了1.40元/平方米，我们小区收取的物业管理费不高，也在政府指导价范围之内。

　　3、目前我们小区缴纳1.40元/平方米的管理费的业主已达到85%以上。不缴纳物业管理费的业主侵犯了已缴纳物业管理费业主的权利。

　　4、如果业主不按时缴纳管理费，将导致管理处运作困难，物业公司入不敷出，人员的工资不能及时发放，人员流失严重，小区的管理将出现漏洞：小区公共设备设施的维护保养得不到保障，也将导致小区住户的供水供电、电梯不能正常使用;小区公共区域的照明不亮，小区的生活垃圾到处都是，臭气熏天;人员短缺特别是保安人员短缺，将造成小区秩序混乱，很容易出现盗窃、消防事故等等这些都将直接影响业主的正常生活和居住环境。这不仅是对物业公司的严重打击，也是对小区住户的最大的伤害，这是大家都不想看到的局面。物业公司与业主一家人，我们要相互尊重，相互理解，共同管理好小区，共创和谐文明社区。

　　5、根据《中华人民共和国物权法》第八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。

　　业主大会和业主委员会，对任意弃臵垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。 同时在业主的权利和义务的这一项中也明确规定：业主需按时缴纳管理费。

　　6、广东省20**年1月1日颁布的《物业服务收费管理办法》。

　　第十五条 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。 7、目前我们小区存在无业委会状态，广东省物价局广东省住房和城乡建设关于物业服务收费管理办法的通知》：第七条 物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。业主大会成立之前的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费实行政府指导价，别墅、业主大会成立之后的住宅(含自有产权车位、车库)及其它非住宅物业服务收费实行市场调节价。东莞市物价局、东莞市房产管理局在20**年9月10日公布的：东莞市住宅物业服务收费政府指导价为服务等级为三级的有电梯的多层住宅的管理费为1.40元/平方米，目前我们小区就是住宅物业管理三级服务。

　　四、工作纪律

　　1、端正工作态度，我们的目的是收取管理费，而不是吵架/打架的。

　　2、关于费用催缴的说辞大家统一口径，注意自己的言辞，杜绝杜撰的说辞，树立起我们管理处良好的工作作风。

　　3、不随便作出承诺，凡是涉及到减免管理费的，我们一律不同意，其它事情，我们的工作人员可以把它记录下来，向公司反映，待公司确定后，再给予他们答复。

　　4、凡是参加人员必须积极参与，管理费的催缴是我们管理处共同的任务，而不是哪一个人，哪一个部门的事情，大家必须全力以赴，服从公司、小组长的安排。若出现消极甚至抵触的行为，公司将严肃处理。

　　5、工作时间的安排由各小组长统一安排，大家必须听从组长的指挥。

　　6、催收工作期间的纪律及行为要求，由行政部出具通知立项。

　　五、注意事项

　　1、上门催缴时间要合理安排，可以在正常班时间去催缴，也可以安排加班，具体由组长安排。

　　2、催缴方法要灵活运用，先易后难。

　　3、上门催缴必须装工服、带工牌。

　　4、上门要注意，严禁在业主家里发生吵闹甚至打架行为。

篇2：园区物业管理费催缴作业规程(三)

　　园区物业管理费催缴作业规程(三)

　　1、目的

　　通过对管理费的催缴，确保物业管理处日常工作的顺利运行。

　　2、适用范围

　　适用于各类住户

　　3、职责

　　3.1财务部提供管理费帐单

　　3.2客户服务部催缴管理费

　　4、程序要点

　　4.1 每月20日前财务部开据小区各住户管理费缴款通知书。

　　4.2财务部将管理费缴款通知书送交客户服务部。

　　4.3客户服务部根据业主要求分派管理费缴款通知书。

　　4.4每月7日财务部开据未缴款住户的第一次催款通知书。

　　4.5财务部将第一次催款通知书送交客户服务部。

　　4.6客户服务部核对催款通知后根据业主要求分派催款通知书。

　　4.7每月14日财务部开据未缴款住户的第二次催款通知书。

　　4.8财务部将第二次催款通知书送交客户服务部。

　　4.9客户服务部核对催款通知后根据业主要求分派催款通知书。

　　4.10每月20日财务部开据未缴款住户的第三次催款通知书。

　　4.11财务部将第三次催款通知书送交客户服务部。

　　4.12客户服务部核对催款通知后根据业主要求分派催款通知书。

　　4.13在发放催款通知书的同时，客户服务部应以电话或上门拜访的形式不断进行催款，同时记录住户所提出的各类问题。

　　4.14将各类问题提交有关部门，敦促迅速加以解决，缩短应收帐款的回收期。

　　4.15做好各类催缴工作的书面记录及汇总分析。应同时为每个业主建立欠费催缴档案，归入相应的业主档案中。

　　5.0 记录

　　5.1 《物业管理费欠费明细一览表》

　　5.2 《物业管理费欠费明细分类表》

　　5.3 《管理处催款情况汇总表》

　　物业管理费欠费明细一览表

　　一、物业管理费欠缴明细一览表类别说明及解决方法： 资料更新日期： 年 月 日

　　类 别 解 决 方 法

　　A类：易主

　　B类：开发商

　　C类：对物业管理

　　D类：业主在管理费未结清的情况下，进行房屋买卖且未办理更名手续。导致物业无法和新业主联系

　　E类：推托，无理由

　　F类：由于客观原因，业主目前尚无法联系

　　G类：业主要求免缴

　　H类：业主无法查帐、发票

　　I类：业主提出待业主委员会成立

　　J类：其他

　　名称 A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 H类 I类 J类 欠费合计 应收款 实收款

　　户数

　　欠费金额

　　占总欠费% % % % % % % % % % %

　　制表人： 审核人：

篇3：小区物业客服催缴工作计划

　　小区物业客服催缴工作计划

　　一、20xx年工作计划

　　1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误;

　　2、x月份开始催缴多层20xx年度物业费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围;

　　3、x月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访;

　　4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作;

　　5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划;

　　6、定期召开各部门xx会，规范客服人员，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能;

　　7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案;

　　8、领导交办的其他工作。

　　二、工作中存在问题和改进措施

　　1、收费方法简单：

　　20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

　　2、奖惩制度不完善、不合理：

　　我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

　　3、收费员的管理问题。

　　去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。