XX物业业户维修作业指导书
编号：VW/ZY/YW/SB1/06(E)
序号 作业内容岗位相关质量记录
1 按公司员工礼仪规范，接业户报修，详细询问并准确填写序号、楼盘号、报修内容、接报时间及接报人。报修接待员《业户维修联系单》
2 根据报修内容及维修工作情况分派维修任务。报修接待员《业户维修联系单》
3 维修人员接受维修任务后，如需领料填写《领料单》，经管理部经理、维修主管在《领料单》上签字认可后至仓库领料。维修主管 管理员 仓库保管员
4 携带维修工具箱及所需材料15分钟内赶至维修现场。维修工《业户维修联系单》
5 严格遵照《员工礼仪规范》及相关技术规范进行维修操作。若为收费项目，应征求业户同意。维修工
6 维修完毕须请业主验收。 维修工
7 正确填写出工时间、回单时间、用材情况、收费金额及维修人，同时按照《维修收费标准》进行收费，并请业主在《业户维修联系单》的业主确认栏内签字确认。维修工 报修接待员《业户维修联系单》
8 如维修因主客观原因不能完成的，应及时向直接上司汇报，并予以积极协调处理。如无法解决应及时向管理部经理汇报。管理部经理
维修主管管理员报修接待员
维修工 《业户维修联系单》
9 维修工将《业户维修联系单》交报修接待员，报修接待员接单后填写《报修记录单》。管理员
报修接待员维修工 《业户维修联系单》《报修记录单》
10 维修工交纳维修费用。保安人员将发票投入报修业主的信箱内。维修工
保安
11 维修作业日的第四个工作日内进行维修回访，单日维修数量少于5件的须全数回访，超过5件，回访5件。“城”单日维修数量少于10件的须全数回访，超过10件以20%比例进行回访，且回访数量应大于10件。报修接待员《业户维修联系单》《报修记录单》
12 及时整理、汇总及装订《业户维修联系单》，《报修记录单》管理员
统计员 《维修联系单汇总表》《报修记录单》
1 每月客户主管从业户维修联系单中，抽查10件进行回访，不满意超过20%报品质保证部。客户主管
《业户维修联系单》
检验标准：
1、维修合格率≥99%;
2、零修、急修及时率100%。
3、返修率小于1%。
4、服务质量满意率≥95%。
5、记录及时准确完整。
6、维修收费公开合理。
支持性文件：
1.《员工礼仪规范》
2.《维修收费标准》
篇2：业户服务手册:维修单处理
业户服务手册：维修单处理
一、处理标准
1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。
2.接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。
3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。一般情况要求 3 天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。
4.总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。
5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单 3 天内），并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单3 天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。
6.每月最后1 天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。
7.每月末最后 2 天发生的维修单，属下个月范畴。
8.下列情况属紧急情况，要及时处理：
(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。
(2)电梯故障。
(3)跑水、火情、匪情。
遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。
二、处理用图表
见附
篇3：物业客服手册:业户委托维修服务工作规程
物业客服手册--业户委托维修服务工作规程
目的
确保为业户提供快捷优质的维修服务，满足业户的服务需求。
适用范围
适用于管理处对业户委托维修的服务。
职责
客服人员负责对委托维修服务过程的监督。
维修人员负责实施委托维修。
内容
序号阶段细节
1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；
2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商；
3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；
4)如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场；
5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.
按时上门1)维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定时间上门。
2)如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与客服人员重新约定维修时间；
3)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便作进一步的协调跟进。
2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看；
2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料；
3)如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入"维修单"上的费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度；与业户约定维修时间。
维修开始开始维修。
特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。
维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止；
2)由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户；
3)对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费；
4)将维修单及时交回客服人员。
3监督1)到了业户预约维修时间，客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。
2)工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行；
3)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。
4收费处理维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记账收费，存根联统一编号装订存档。
5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析，评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理处家庭维修服务项目一览表》
《专业供应商名单和维修服务项目一览表》
质量记录
《维修单》
《留言条》
管理处家庭维修服务项目一览表
序号服务项目维修时限备注
一供电类
01更换各类普通灯泡10分钟
02更换各类普通节能灯管15分钟
03更换各类普通日光灯管15分钟
04更换各普通日光灯支架15分钟
05更换各种普通型灯罩15分钟
06更换各种吸柜灯具25分钟
07更换各种壁灯灯具25分钟
08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外
09更换各类开关、插座面板20分钟
10更换单极、双极断路器20分钟
11更换单相排风扇30分钟
12检查断路器跳闸故障
13检查线路接地、漏电故障
14照明光管盘移位40分钟
15更换光管盘1小时内
16更换阻燃导线管15分钟/米
17安装普通日光灯管、架30分钟
18安装开关、插座20分钟
19安装小型配电箱40分钟
20安装明敷线路15分钟/米
二给排水类
01更换普通水龙头15分钟
02更换小闸阀30分钟
03更换用户水表1小时内
04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关
05维修马桶漏水1小时内
06维修普通洗手盆漏水30分钟
07更换给水软管30分钟
08更换洗手盆下水管30分钟
0
9疏通下水道 2小时内指难度不大的三土木、其它类
01更换普通木门锁20分钟
02更换普通防盗门锁20分钟非焊接
03更换信箱锁15分钟
04更换抽屉锁15分钟
05更换拧手锁15分钟
06更换门闩锁15分钟
07维修室内门窗25分钟指简单的维修
08维修抽屉拉手15分钟
09维修厨柜视维修部位定指小的维修
10安装普通字画20分钟
11安装普通镜框20分钟
12挂窗帘40分钟
13钻胶塞孔15分钟
14维修单车50分钟/辆指比较简易的
四说明
01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目，管理处可酌情处理。
02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂，维修难度大的一定要与业主协商好，尽量介绍专业供应商解决。
03如需管理处事先垫材料的，更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚，经业主认可后才能更换。
04在服务中尽量由业主自己购买材料，但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。
05"维修时限"指1个单位数理想条件下为基准，仅供参考。
06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。
专业供应商名单和维修服务项目一览表
序号维修项目说明备注
01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司83300365
02室外空调机加雪种专业技术要求高
03维修空调机专业技术要求高
04安装单相电度表行业专项管理当地供电所
05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司83300365
06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高
07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人
08维修复杂的大门锁专业技术要求高
09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高
10维修衣柜等家私专业技术要求高
11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高
12安装贵重字画、镜框专业技术要求高
13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司
14安装普通洗手盆专业技术要求高
15安装普通马桶专业技术要求高
16疏通下水道专业技术要求高
17安装窗户玻璃专业技术要求高
18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高
19维修室内可视对讲机专业技术要求高
20维修电视机、音响、VCD、DVD等专业技术要求高找有资质的服务维修网点
21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司
22更换天花板、地脚线专业技术要求高
23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高
24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高
25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点
26维修燃气灶专业技术要求高
27维修微波炉专业技术要求高
28维修温烤箱等专业技术要求高
29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)
30维修电话线路故障等行业专项管理
31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理
32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理
几点说明
01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。
02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,，便业主联系。
03遇到业主有不理解时要耐心解释原因，正面解决问题。
04要注意工作方法，讲究处理问题的技巧性，避免造成不必要的麻烦。