售楼处水吧员工作流程与岗位要求

　　1、8:00吧台准备工作：

　　打开饮水机、热水器、保鲜柜、消毒柜等，准备四凉四热的茶水(热：咖啡85℃、红茶或毛尖(60℃、柠檬水、牛奶;冷：汇源果汁、雪碧、可乐、凉茶)，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用;

　　做好接待台的清洁和物品整理工作，保证各种用品、用具干净明亮;

　　准备好当天需要用到的杯具、器皿;

　　根据剩余纯净水数量，及时通知送水;

　　按项目公司活动安排，准备好咖啡或茶水或饮料以及时令水果盘。

　　2、8:30准时上岗

　　8:30-19:00水吧服务期间：

　　检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，化淡妆;

　　擦拭酒架三层以下台面、酒杯、红酒等饰品(如三层以上灰尘较多营业结束后擦拭);

　　精神饱满，做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

　　微笑服务，积极主动;

　　当客户进入售楼中心，时刻观察客户动向;

　　眼朝着洽谈区，随时观注洽谈区有无客户到来，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上;

　　有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待员微笑致语：“早上好/您好!”;

　　当客户在洽谈区就座时，应在一分钟内推饮品车主动上前咨询，微笑致语：“打扰一下，请问您喝什么饮料?”并报出可供选择的饮料名称，由客户选择;饮品倒在杯里，注意只倒七分满，以免客户饮用过程中溢出杯外;

　　检查家具的维护及位置，检查鲜花的状态及相应的桌面位置及报纸杂志的摆放，杂志有褶皱，破损等情况需及时更换，时刻关注洽谈桌烟缸烟头数量，达到3根需通知保洁立即清理。

　　从客户右侧(不影响客户与置业顾问交流一侧)上饮品，侧身右手递送饮品到客人桌上，杯子总是朝向右边并与客人身体成45度角，方便客人取用。注意不要将饮品置于客人头上部;在上饮品时，要微笑致语：“您要的**，请慢用”;

　　客户逗留的时间比较长的情况下，每十分钟要为客户加茶或咖啡一次，或客户水不足1/3时，上前询问，注意加茶或咖啡时，要微笑致语：“请问需要再加点茶(或咖啡)吗?”，客户若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡时，只加七分满，以免给客户造成不便;

　　在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻;

　　端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品。一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净;当客人衣服由于吧台人员原因受污染时，吧台人员应主动询问是否需要代为清洗，如客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用;如客人表示无碍，应表示感谢;

　　客人起身离开经过时，要礼貌的说：“您好，请慢走。”在客户离开后，一分钟内收拾客户用过的玻璃杯，并整理好桌面，以完好的状态迎接下一位客户的到来;

　　整理完毕后，冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘。

　　5、19:00闭店关吧准备工作

　　将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放;

　　将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天备用;

　　将用过的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放进消毒柜消毒，务必保证每天要消毒一次;

　　在闭店前，统计第二天需要采购的食品、饮料;

　　彻底打扫水吧台的卫生，并把当天的垃圾收集倾倒完毕，方可闭店。

　　离开前确保关闭所有水吧台电源。

　　二、岗位要求

　　1)服务规范

　　应用双手推动自助餐车，匀速在大堂巡视，关注入住的每位客户;

　　右手端送客户杯具;

　　右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。

　　2)禁止行为

　　不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;

　　上班时口袋不能放手机等物品。

　　3)关注要点：

　　如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上;

　　如客户落座后直接要求指定的饮料，水吧员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上 ;

　　密切观察客户，如客户与置业顾问洽谈时间较长，或客户茶水(饮料)不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水(茶)吗?待客户同意后， 用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响;

　　客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上;

　　水吧员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好(您们好)。

　　4)VIP室茶水服务

　　领导或贵宾使用VIP室，应立即前往服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框 ;

　　吧员为VIP室准备四热四凉(咖啡、红茶或毛尖、柠檬水、牛奶、果汁、雪碧、可乐、凉茶)和时令大果盘一份;

　　进入VIP 室首先向客户致意，询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料?然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP 室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入;

　　敲门进入VIP室时，要向客户及领导致歉：对不起，打扰了;

　　根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上;

　　VIP 室服务间隔时间为30分钟;

　　5)在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅巡视一圈，观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。

篇2：水吧岗位礼仪标准

　　水吧岗位礼仪标准

　　一、托盘端姿

　　托盘规范

　　1、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

　　2、托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。

　　二、茶水服务

　　1、客户入坐后，及时送上茶水(茶水八分满)，并用规范手势微笑示意客户用茶。

　　2、时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水(一般10分钟一次)。

　　3、客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。

　　4、当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

　　以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

　　三、更换烟缸

　　1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。

　　2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。

　　3、所有动作宜轻、柔、稳。

　　4、如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸。

　　样板房岗位礼仪标准

　　客户迎候

　　1、样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户;客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。

　　2、行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。

　　3、递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。

　　4、接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。

　　5、客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。

篇3：售楼处水吧员工作流程与岗位要求

　　售楼处水吧员工作流程与岗位要求

　　1、8:00吧台准备工作：

　　打开饮水机、热水器、保鲜柜、消毒柜等，准备四凉四热的茶水(热：咖啡85℃、红茶或毛尖(60℃、柠檬水、牛奶;冷：汇源果汁、雪碧、可乐、凉茶)，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用;

　　做好接待台的清洁和物品整理工作，保证各种用品、用具干净明亮;

　　准备好当天需要用到的杯具、器皿;

　　根据剩余纯净水数量，及时通知送水;

　　按项目公司活动安排，准备好咖啡或茶水或饮料以及时令水果盘。

　　2、8:30准时上岗

　　8:30-19:00水吧服务期间：

　　检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，化淡妆;

　　擦拭酒架三层以下台面、酒杯、红酒等饰品(如三层以上灰尘较多营业结束后擦拭);

　　精神饱满，做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

　　微笑服务，积极主动;

　　当客户进入售楼中心，时刻观察客户动向;

　　眼朝着洽谈区，随时观注洽谈区有无客户到来，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上;

　　有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待员微笑致语：“早上好/您好!”;

　　当客户在洽谈区就座时，应在一分钟内推饮品车主动上前咨询，微笑致语：“打扰一下，请问您喝什么饮料?”并报出可供选择的饮料名称，由客户选择;饮品倒在杯里，注意只倒七分满，以免客户饮用过程中溢出杯外;

　　检查家具的维护及位置，检查鲜花的状态及相应的桌面位置及报纸杂志的摆放，杂志有褶皱，破损等情况需及时更换，时刻关注洽谈桌烟缸烟头数量，达到3根需通知保洁立即清理。

　　从客户右侧(不影响客户与置业顾问交流一侧)上饮品，侧身右手递送饮品到客人桌上，杯子总是朝向右边并与客人身体成45度角，方便客人取用。注意不要将饮品置于客人头上部;在上饮品时，要微笑致语：“您要的**，请慢用”;

　　客户逗留的时间比较长的情况下，每十分钟要为客户加茶或咖啡一次，或客户水不足1/3时，上前询问，注意加茶或咖啡时，要微笑致语：“请问需要再加点茶(或咖啡)吗?”，客户若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡时，只加七分满，以免给客户造成不便;

　　在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻;

　　端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品。一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净;当客人衣服由于吧台人员原因受污染时，吧台人员应主动询问是否需要代为清洗，如客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用;如客人表示无碍，应表示感谢;

　　客人起身离开经过时，要礼貌的说：“您好，请慢走。”在客户离开后，一分钟内收拾客户用过的玻璃杯，并整理好桌面，以完好的状态迎接下一位客户的到来;

　　整理完毕后，冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘。

　　5、19:00闭店关吧准备工作

　　将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放;

　　将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天备用;

　　将用过的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放进消毒柜消毒，务必保证每天要消毒一次;

　　在闭店前，统计第二天需要采购的食品、饮料;

　　彻底打扫水吧台的卫生，并把当天的垃圾收集倾倒完毕，方可闭店。

　　离开前确保关闭所有水吧台电源。

　　二、岗位要求

　　1)服务规范

　　应用双手推动自助餐车，匀速在大堂巡视，关注入住的每位客户;

　　右手端送客户杯具;

　　右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。

　　2)禁止行为

　　不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;

　　上班时口袋不能放手机等物品。

　　3)关注要点：

　　如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上;

　　如客户落座后直接要求指定的饮料，水吧员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上 ;

　　密切观察客户，如客户与置业顾问洽谈时间较长，或客户茶水(饮料)不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水(茶)吗?待客户同意后， 用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响;

　　客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上;

　　水吧员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好(您们好)。

　　4)VIP室茶水服务

　　领导或贵宾使用VIP室，应立即前往服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框 ;

　　吧员为VIP室准备四热四凉(咖啡、红茶或毛尖、柠檬水、牛奶、果汁、雪碧、可乐、凉茶)和时令大果盘一份;

　　进入VIP 室首先向客户致意，询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料?然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP 室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入;

　　敲门进入VIP室时，要向客户及领导致歉：对不起，打扰了;

　　根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上;

　　VIP 室服务间隔时间为30分钟;

　　5)在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅巡视一圈，观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。