物业前台工作程序
1.0目的
为业户创造优良的服务环境，提供高档次的服务水准，完善前台的服务功能。
2.0适用范围
物业前台
3.0职责
3.1前台工作人员负责接听电话、接待来宾、提供指引、处理投诉、安排服务等工作。
3.2物业项目部经理、物业主任负责指导、评估前台的服务工作，处理疑难问题。
4.0工作程序
4.1人员安排
4.1.1物业前台仅限于物业项目部前台物业助理就座，其他人员未经允许不得入内。
1.2服务时间前台必须保证至少一人在岗。
1.3收费处仅限于财务工作人员入座，其他人员不得入内。
4.2服务功能
4.2.1物业前台的服务对象仅为业户(或访客)。
4.2.2物业前台作为物业项目部对外窗口，目的是为业户提供高质高效、尽善尽美的服务，工作人员对于物业项目部的机构设置、服务程序、服务项目应该都有清晰的概念，对于业户提出的投诉、疑问、要求能够清楚、合理作出解答并及时安排处理。
4.2.3物业前台工作人员应该及时将收到的信息(如业户投诉、要求及处理情况等)反馈给相应责任部门。
2.4物业前台应同时具备记录、处理、跟进、回访四个功能。
4.3服务要求
4.3.1在服务时间内必须保证有人在前台提供服务。
3.2不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须保证前台的整齐干净。
3.3不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。
3.4遇有来访业户，应立即起身相迎问好，先请业户入座后，自己方可坐下;业户
告辞，应起身相送。在特殊情况下，应该站立服务，包括回答业户的问题。
4.3.5 一视同仁对待所有业户，应尽可能为客户提供方便，热情服务。如果在为业户服务的同时有另外的业户进入而暂时无法顾及时，应先和他/她打招呼，请其坐下等候，并倒水给等候的业户。
4.3.6 一般情况下，电话须由前台接听，如果电话是找前台以外人员的，应该用内线电话或直接进去通知该同事，而不要站在前台直接喊叫。
4.4服务技巧
4.4.1语言技巧
4.4.1.1对业户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。
4.1.2与业主交谈时，要注意措辞。与业户交往，说话要和蔼可亲，要用
人的“柔性”，去平衡技术(问题)的“刚性”。比较一下下面两句话：
4.4.1.2.1如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
4.4.1.2.2如果我有什么地方没有说清楚，我可以再重复一遍。
4.4.1.3再比较一下下面两句话：
4.4.1.3.1先生，请问您找谁?
4.4.1.3.2先生，请问我可以帮您么?
显然，都是后面那句更有技巧，更为“柔性”。
4.4.2接听电话
4.4.2.1电话必须在三响内接听，拿起话筒先说“您好，××物业项目部，××号为您服务”，语气要平和。
4.2.2耐心倾听客户提出的问题或意见，并做好记录，将要点向对方复述一遍。
4.4.2.3对业户的投诉或遇到问题应表示同情，让业户明白我们对他/她的关心，并及时安排人员处理有关的问题。
4.5具体程序
4.5.1服务、投诉处理的四个程序：记录、处理、跟进、回访
4.5.1.1记录：凡是接到业户的投诉或要求应及时在《业主信息记录表》上记录清楚，保证100%进行记录。
4.5.1.2处理：记录好后，应按照服务程序，及时通知相应的部门进行处理(一般情况下以书面形式通知，紧急情况可以电话通知或口头通知)。
4.5.1.3跟进：应及时、主动检查服务的完成情况，保证100%达到服务要求。
4.5.1.4回访：应按期(每周)由贴心管家对业户进行回访(包括电话、亲临住户家、信函等)，确保令业户满意。
5.0相关表格
5.1《小区业主信息记录表》(客服类)
5.2《小区业主信息记录表》(韩建类)
篇2：酒店前台接待经理每日的工作程序
酒店前台接待经理每日的工作程序
1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
篇3：酒店前台接待经理每日工作程序
酒店前台接待经理每日工作程序
Reception Manager Procedure
1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、检查每日营业日报表。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。