物业热线服务岗位服务流程与规范

　　一 总则

　　1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。

　　2、本规范适用公司热线岗位。

　　3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。

　　二 岗位服务流程与规范

　　1、工作流程

　　接听热线à信息记录à确认信息à处理、传递信息à结果跟踪回访

　　2、操作规范

　　(1)来电时，应在三声内接听，统一使用文明规范的普通话用语，严禁使用文明忌语，遵循标准话术。

　　(2)对受理的热线咨询，先进行信息记录并确认。能够当场答复的应立即答复，不能立即答复的，应及时转托相应部门或公司领导。

　　(3)对受理的热线服务需求，仔细倾听、记录、确认，及时填写《任务单》分解任务到各职能部门，督促、跟进提示各任务部门及时提供服务。遵循首问责任原则，通过热线首次联系到的工作人员，必须负责为客户提供所需要的服务，不得推诿、怠慢。

　　(4)对受理服务投诉、客户抱怨，先记录客户诉求过程和要求，并耐心安抚，及时转托公司处理，处理结果及时跟踪反馈。

　　(5)对应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复;对发现答复错误，立即致电纠正并道歉。

　　(6)所有热线来电内容限时办理。热线所有服务事项，必须在限定时间内办结。

　　(7)准备、掌握各楼层通讯录情况，作到有问必答，有答必准;经常收集交通信息，天气预报等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

　　(8)熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况，以及公司目前正在进行的重大事项或有关服务进展。

　　(9)热线内容需对外遵守保密制度。

　　(10)不得对所受理的情况有意隐瞒、延迟处理。

　　(11)接听电话规范：

　　-语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。

　　-接听电话时，须左手持话筒，右手在《信息记录表》上记录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。

　　-接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。

　　-不得占用热线接听、拨打私人电话、与人聊天。

　　-语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。

　　(12)热线标准话术

　　-“您好 ,这里是****服务热线，请问需要什么服务?请讲...”

　　-“对不起，您可以讲慢点吗?”

　　-“请问您贵姓”

　　-“您别急，慢慢说...”

　　-“不好意思，有些问题没有听清楚，请您再说一遍”

　　-“您稍等，我正在记录您的问题”

　　-“不好意思，让您久等了”

　　-“您还有什么需要补充的吗?请讲...”

　　-“不好意思，这个问题我给您转相关部门主管，他会给您详细解答，请稍等...”

　　-“您的投诉已经受理，我们会尽快办理，并尽快给您答复”

　　-“谢谢，我们做得还不够，请多提宝贵意见”

　　-“非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正”

　　-“您的建议很好，我们一定尽力去做”

　　-“谢谢您拨打服务热线，再见”

篇2：长沙VK销售部设立客户服务热线规定

　　长沙VK销售部关于设立"客户服务热线"的规定

　　1、功能

　　1)业务咨询

　　2)客户投诉

　　3)客户联络

　　2、目的

　　1)有利于加强销售服务监督，促使售楼员提高服务质素。

　　2)拓展服务范围，增强客户信心。

　　3)及时解决客户纠纷，缓解客户矛盾，缓和客户关系。

　　4)拉近管理者与客户之间的距离，使管理者能能及时、更清晰的了解客户的需求及检讨我们工作的不足。

　　5)建立稳健的客户联络渠道，避免因售楼员的工作失职或人员变更时的疏漏而造成客户服务的中断。

　　3、措施

　　1)由公司出资购买一台手机，话费也由公司报销。

　　2)将手机号码印在售楼员的名片上。

　　3)手机由项目经理持有，负责接听服务。

　　4)该电话不得用于私人用途，否则将作违规查处。

　　5)该手机必须24小时开机，节假日也不例外，否则将按失职处理。

　　6)项目经理对于客户的咨询和投诉必须及时处理，无法即时答复的应约定回复时间。

　　7)项目经理每日都应对客户反应的重要事项及其处理结果进行记录，并上报项目经理。

　　8)销售经理休假、请假、出差或因其它原因长期离开工作岗位或换岗、离职时，应将根据部门安排将手机移交负责接手其工作的人员。

篇3：师大后勤服务热线工作规范

　　师大“后勤服务热线”工作规范

　　为促进“后勤服务热线”工作质量的提高，树立良好的后勤服务窗口形象，特制订本规范。

　　一、确保热线畅通。

　　1、热线值班员应按时到岗，杜绝缺岗。

　　2、热线值班员须提前5分钟到岗，认真做好交接班工作。

　　3、值班员一般不得离开值班室；确因特殊情况需离开的，要有相应措施，以确保电话有人接听。

　　4、值班员须在三声电话音内接起电话。

　　5、服务热线不得打私人电话。

　　6、主线值班员确需换班的，要与总公司办公室联系。

　　7、各条辅线须建立健全值班员联系网络。

　　二、服务态度热情，情况记录及时。

　　8、态度和蔼，文明用语，接起电话说：“你好，后勤服务热线”，接听完毕说：“再见，谢谢”。

　　9、采取首问负责制，杜绝说：“不知道”。

　　10、尊重对方，不得在电话内与师生发生争执。

　　11、所有来电均需及时记录，记录要求清楚规范，详细记录对方的姓名、联系电话、反映内容等。

　　三、热线处理讲究效率，应对措施得当。

　　12、有关后勤服务质量、服务承诺的投诉，事实清楚、责任部门（人）明确的，要求24小时内给予答复；一时无法调查清楚的，作为意见记录在案。

　　13、有关后勤服务的咨询，要求在最快的时间内给予答复；有关后勤服务的建议，要表示感谢。

　　14、预定餐饮、住宿、物业等方面的服务，原则上告知部门工作电话，对不是总公司服务范围内的，作必要的解释说明。

　　15、遇后勤突发事件，及时通知所在部门负责人并报总公司分管领导，性质严重的，报总公司总经理。

　　16、涉及总公司服务范围内的各类合理求助，联系相关部门给予帮助。

　　17、凡涉及与二级学院、职能部门协调处理的情况，原则上报总公司领导处理。

　　四、加强各部门服务辅线建设：

　　18、参照上述总公司分类处理的方法（本规范第三部分）执行。

　　19、遇发生学生纠纷、火警、失窃等特殊情况，及时向总公司服务热线反馈，该与学生见面处理的，要妥善处理。

　　20、总公司服务热线督办的事项，要及时反馈。