物业管理投诉者及其心态

　　充分了解物业管理投诉者及其心态是物业服务企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

　　1物业管理投诉者

　　物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：

　　1)职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

　　2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给予处理解决，并予以圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

　　3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

　　2　物业管理投诉者的心态

　　1)心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

　　2)心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

　　3)心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

篇2：呼和浩特市物业管理投诉受理处理规则

本文提要：呼和浩特市房产管理局是我市物业管理投诉受理、处理的行政主管部门,呼和浩特市物业管理处(以下称市物业管理主管部门)具体负责全市物业管理活动中投诉受理、处理的监督管理工作。各旗(县)区物业管理主管部门按照各自职责,负责辖区内物业管理投诉受理、处理工作......

第一条 为建立高效的物业管理投诉受理、处理机制,维护物业管理活动中相关主体的合法权益,根据国务院《物业管理条例》及相关法律规定,结合我市实际情况,制定本规则。
第二条 本规则适用于本市行政区域内物业管理投诉的受理、处理工作。
第三条 本规则所称物业管理投诉,是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定,业主、物业使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。
第四条 物业管理投诉实行分级负责、逐级受理的原则。
第五条 呼和浩特市房产管理局是我市物业管理投诉受理、处理的行政主管部门,呼和浩特市物业管理处(以下称市物业管理主管部门)具体负责全市物业管理活动中投诉受理、处理的监督管理工作。各旗(县)区物业管理主管部门按照各自职责,负责辖区内物业管理投诉受理、处理工作。
各级物业管理主管部门应当设专人受理、处理物业管理投诉;受理投诉的办公地点、电话、工作程序、相关法律法规政策及其它相关事项应当向社会公布。
第六条 市物业管理主管部门可受理、处理下列投诉:
(一)旗(县)区物业管理主管部门不依法指导、监督物业管理活动的,不受理、处理物业管理投诉的;
(二)对旗(县)区物业管理主管部门协调、处理结果有异议的投诉;
(三)受理、处理辖区内因房屋专项维修资金缴存、管理、使用、管理等违法违规行为的投诉;
(四)建设单位在前期物业管理活动中,未通过招投标的方式选聘物业管理企业或未经批准的;
(五)建设单位未按相关法律法规规定配置物业管理用房的;未按相关法律法规规定办理物业承接验收手续并移交有关资料的;擅自将物业共有部位的所有权或使用权进行转让的;未协助成立业主大会的。
第七条 各旗(县)区物业管理主管部门受理、处理下列投诉: (房地产E网:www.pmceo.com)
(一)业主大会、业主委员会做出的决定违反法律法规政策规定或违反业主公约约定,侵犯业主合法权益的;
(二)业主委员会未经业主大会同意,擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;擅自决定分摊业主大会及业主委员会工作经费方案的;擅自利用物业共有部位或者物业管理用房进行经营的;擅自解聘或选聘物业管理企业的;擅自以业主大会名义从事活动的;
(三)物业管理企业,未取得资质证书从事物业管理的;以欺骗手段取得资质证书的;出租、出借、转让资质证书的;不依法办理资质变更手续的;超越资质等级承接物业管理业务的;聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的;
(四)物业管理企业,未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的;擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的;未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地,损害业主共同利益的;
(五)物业管理企业,未按合同约定执行物业服务标准的;将物业服务合同约定的全部事项一并委托他人的;
(六)物业管理企业,擅自进驻或退出物业项目管理的;退出物业项目管理时,未按规定移交物业管理用房和有关资料的;与招标人或者其他投标人相互串通,以不正当手段谋取物业管理项目中标的。
第八条 街道办事处(乡镇政府)按照有关规定,协调处理业主与物业企业之间在物业管理过程中发生的纠纷,协调不成的可建议投诉人向物业管理主管部门投诉或通过其他法律途径解决。
第九条 下列物业管理投诉不予受理:
(一)投诉人、被投诉人、投诉要求不明确,无法查处的; (二)投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关
部门做出行政处理决定并已执行或正在执行的;
(三)其它行政部门已经受理的;
(四)正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的;
(五)投诉人要求财产和人身损害赔偿的;
(六)在投诉事项办理期间重复投诉的;
(七)业主与业主之间的民事纠纷;
(八)业主因供水、供电、供暖、供气等方面出现的投诉;
(九)不在物业管理范围内的投诉。
第十条 物业管理投诉的受理应按本规则的投诉范围,由相关部门负责,原则上不受理越级投诉。
第十一条 投诉人在投诉过程中,应当遵守法律法规,不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益,自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序。采用走访形式的投诉人,应当推选代表,代表人数不得超过五人。
第十二条 投诉应提供以下材料:
(一)投诉人的姓名(名称)、地址、联系电话;
(二)被投诉人的姓名(名称)、地址、联系电话;
(三)投诉的主要事实和理由;
(四)投诉的要求;
(五)与投诉事实有关的证据;
(六)主管部门要求提供的其他资料。
第十三条 物业管理投诉实行首问责任制;首问责任人应做好投诉人的接待工作,听取投诉意见,解答投诉人的疑问,并做好相应的记录。
第十四条 市物业管理主管部门应对投诉进行审查,并作如下处理:
(一)属于本规则规定受理范围、事实清楚的,登记受理,并出具受理回执;
(二)属于本规则规定受理范围,但证据材料不足的,由投诉人补充相关材料后,登记受理并出具受理回执;
(三)按照本规则属于旗(县)区物业管理主管部门受理范围的,市物业管理主管部门受理登记后转旗(县)区物业管理主管部门处理。
第十五条市物业管理主管部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理,必要时可组织旗(县)区物业管理主管部门共同办理。
旗(县)区物业管理主管部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理,必要时可会同街道办事处、社区居民委员会共同办理。
第十六条 市物业管理主管部门受理经旗(县)区物业管理主管部门处理后仍有异议的投诉时,应当听取旗(县)区物业管理主管部门对该投诉办理情况的意见。
第十七条 各级物业管理主管部门在登记受理投诉后五个工作日内通知被投诉人,被投诉人一般应在收到通知后五个工作日内就投诉事实、理由和要求做出书面答复。
各级物业管理主管部门可根据投诉内容的具体情况,在收到答复或答复期满后的二十日内进行现场调查,或就投诉事实召集相关各方进行协调、处理。
第十八条 各级物业管理主管部门应在受理投诉后三十日内对投诉事实和要求进行处理并形成处理意见;对事件重大、情况复杂的投诉,可适当延长受理和做出处理意见的时间,并将延长期限告知投诉人。
第十九条 各级物业管理主管部门,应在做出处理意见后的五个工作日内书面回复投诉人和被投诉人。
对于上级部门和同级信访、监察等部门转送的重要投诉,物业

管理主管部门应将处理结果报送相关部门。
第二十条 投诉人和被投诉人应遵守并执行本规则中的投诉受理人依法做出的处理意见。被投诉人应按照处理意见进行整改,并将整改结果报送相关投诉受理人。
第二十一条 被投诉人对物业管理主管部门的处理意见有异议的,投诉人可通过其它方式依法解决。
第二十二条 处理物业管理投诉的、承办人员有下列情况之一的,应当回避:
(一)本人或者近亲属与投诉有利害关系的;
(二)与投诉人或被投诉人有其它关系,可能影响投诉案件公正处理的。
第二十三条 处理物业管理投诉中,工作人员有下列行为,查证属实的,按照相关规定处理:
(一)发现违法行为不予查处的; (来自:www.pmceo.com)
(二)超越或者滥用职权,侵犯他人合法权益的;
(三)适用法律、法规错误或者违反法定程序,侵犯他人合法权益的;
(四)利用职务上的便利,收受他人财物或者其它好处的;
(五)拒不执行上级部门对物业管理投诉的行政处理决定的。
第二十四条 受理、处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后,应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。
第二十五条 本规则由呼和浩特市房产管理行政主管部门负责解释。
第二十六条 本规则自 年 月 日起施行

篇3：安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法(2005年)

　　安康市人民政府办公室关于印发安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法的通知

　　各县、区人民政府,市政府各工作部门:

　　《安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法》已经市政府同意,现予印发,请遵照执行。

　　二○○五年十月十四日

　　安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法

　　第一条 为了规范物业管理行为,加强行业自律,建立有效的监督机制,维护业主和物业管理服务企业的合法权益,依据《安康市城市居住区物业管理实施办法》和中省有关法规,制定本办法。

　　第二条 本办法所称物业管理投诉是指城市居住区内业主、物业使用人及物业管理服务企业和其他法人组织采用书面、电子邮件、传真、电话、走访等形式对物业管理区域内违反物业管理法律、法规行为的投诉。对采用走访形式的投诉人,应按照国务院《信访条例》规定推选代表,代表人数不得超过5人。

　　第三条 成立安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会作为全市城市居住区物业投诉的综合管理机构,市建设局局长任主任,市监察局(纠风办)、信访局、房管局负责人任副主任,市公安、物价、工商、供水、供电、供气、通信、有线电视等部门相关负责人为委员。委员会办公室设在市房管局,市房管局局长兼任办公室主任。委员会办公室具体负责全市物业管理投诉处理的监督管理、综合协调、督促落实工作。

　　公安、建设、物价、房产、工商、供电、供水、供气、通信、有线电视等部门按照分级管理、分工负责的原则,负责各自职责范围内的物业管理投诉受理、处理工作,服从安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会的监督、指导。各县成立相应机构www.pmceo.com,具体负责行政辖区内的物业管理投诉的受理、处理、管理工作。

　　第四条 委员会办公室和有关部门设立专门的物业管理投诉受理机构,并将机构的名称、办公地点和投诉电话向社会公布。

　　安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会建立定期联席会议制度,研究解决物业管理投诉受理、处理、管理当中的重大问题,督促各有关部门正常开展投诉受理工作。

　　第五条 业主、业主委员会和物业管理服务企业对违反物业管理法规的下列行为,可以向业务主管部门投诉机构进行投诉:

　　(一)开发建设单位和物业管理服务企业擅自处分属于业主的共用部位、共用设施设备、物业管理用房或擅自改变共用部位、共用设施设备、物业管理用房使用性质的。

　　(二)开发建设单位和物业管理服务企业不按规定移交或损坏、隐匿、销毁应当移交的物业管理资料的。

　　(三)开发建设单位未承担前期物业管理责任的。

　　(四)开发建设单位出售住宅未同时签定前期物业委托合同或在同一居住区收取基本服务费不一致的。

　　(五)开发建设单位不承担未出售住宅的物业管理费用的。

　　(六)开发建设单位或物业管理服务企业挪用或不按规定移交专项维修资金的。

　　(七)开发建设单位未按规定配置物业管理用房的。

　　(八)业主、使用人或者其它单位损坏房屋承重、抗震、防水结构及房屋外貌以及不按规定装饰、装修的。

　　(九)物业管理服务企业未取得资质证书从事物业管理活动或聘请未取得从业人员资格证书的人员从事物业管理活动的。

　　(十)物业管理服务企业或者供水、供电、供气、通信、有线电视等单位,擅自占用、挖掘道路、场地的或擅自占用公共场地乱搭乱建的。

　　(十一)物业管理服务企业未按服务等级标准服务或未按合同约定擅自降低服务标准的。

　　(十二)物业管理服务企业未将服务等级标准、收费标准公示的。

　　(十三)开发建设单位擅自改变规划设计或者不按规划设计要求配套共用设施设备的。

　　(十四)房屋工程质量有问题或者有工程遗留问题的。

　　(十五)开发建设单位或物业管理服务企业违规收费的。

　　(十六)供电、供水、供气、通信、有线电视等因管网、设备维修养护及收费等问题发生纠纷的。

　　(十七)业主与开发建设单位或物业管理服务企业产生合同纠纷的。

　　(十八)其他侵害业主、开发建设单位或物业管理企业合法权益的。

　　对上述投诉内容,属于(一)至(十二)项的,由房管部门受理;属于(十三)、(十四)项的,由建设部门受理;属于(十五)项的,由物价部门受理;属于(十六)项的,由相应的供电、供水、供气、通信、有线电视等单位受理;属于(十七)项的,由工商部门受理;属于(十八)项的,按各自职责由相应部门受理。

　　第六条 下列投诉不予受理

　　(一)投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系;

　　(二)投诉的对象、内容、要求不明确,无法查处的;

　　(三)投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的;

　　(四)已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的;

　　(五)在投诉事项办理期间重复投诉的;

　　(六)有关部门已经受理的;

　　(七)投诉人要求经济、财产和人身损害赔偿的;

　　(八)不符合法律、法规有关规定的。

　　投诉人投诉时需提供文字材料或投诉人签字、

　　本文提要：安康市人民政府办公室关于印发安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法的通知 为了规范物业管理行为,加强行业自律,建立有效的监督机制,维护业主和物业管理服务企业的合法权益,依据《安康市城市居住区物业管理实施办法》和中省有关法规,制定本办法......

　　盖章的详细笔录,包括以下内容:

　　(一)投诉人(单位)的姓名(名称)、住址、邮编、联系电话。

　　(二)被投诉人(单位)的姓名(名称)、住址、邮编、联系电话。

　　(三)投诉的主要事实和理由。

　　(四)投诉的要求。

　　(五)与投诉事实有关的证据和证明。

　　(六)物业管理行政主管部门或相关部门要求提供的其它资料。

　　第八条 物业管理的投诉受理坚持“属地管理,分级负责,谁主管、谁负责”原则,依法、及时、就地解决问题。

　　第九条 投诉的受理登记

　　(一)对事实清楚,属于受理范围的,投诉受理机构登记受理并出具受理证明。

　　(二)属于本办法规定的受理范围的,但证据、证明材料不齐全的,由投诉人补充相关材料后,投诉受理机构登记受理并出具受理证明。

　　(三)对不属于本办法规定的受理范围的,不予受理,并将不受理的原因书面告知投诉人。

　　第十条 投诉受理机构在接到本办法规定的投诉后,能够当场答复处理的,应当场答复处理;不能当场答复处理的,在告知投诉人后,按以下程序处理。

　　(一)投诉受理机构对登记受理的投诉应在五个工作日内通知被投诉人,被投诉人应在收到通知后五个工作日内做出书面答复。投诉受理机构在收到答复后的三十个工作日内进行现场调查,根据查证的事实依照相关法规、政策的规定,做出处理决定;处理决定以书面形式通知投诉人和被投诉人。

　　(二)被投诉人收到投诉受理机构投诉受理的通知,在规定的期限内无正当理由不答复的,视同认可;投诉受理机构应在答复日期满后的三十个工作日内做出处理决定,并在五个工作日内通知投诉人和被投诉人。

　　(三)对事实复杂,涉及双方重大利益的投诉,投诉受理机构可适当延长受理和作出处理决定的时间,并提请安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会研究处理,并将处理结果报上一级物业管理部门备案。

　　第十一条 投诉受理机构对受理的投诉(www.pmceo.com),在查证事实的基础上,依据相关法规、政策的规定做出相应的行政处理决定。投诉人和被投诉人不服投诉受理机构的处理决定的,可向安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会申请复议。对复议决定仍然不服的,可向人民法院起诉。

　　第十二条 物业管理投诉案件受理过程中,投诉受理机构承办人员、主管人员有下列情况之一的,应当回避:

　　(一)本人或者近亲属与本案有利害关系的。

　　(二)与本案投诉人或被投诉人有其它关系,可能影响公正查处案件的。

　　第十三条 投诉受理机构承办人在投诉结束后,应将形成的文书、图片、照片等编目装订、立卷归档。

　　第十四条 本办法由安康市房地产业管理局负责解释。

　　第十五条 本办法自公布之日起施行