物业报修管理作业规程

　　1.0目的

　　确保为业户提供快捷的维修服务，满足业户的服务需求。

　　2.0适用范围

　　适用于各管理处对业户委托维修的服务。

　　3.0内容

　　3.1管理处值班人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修，并根据约定时间及时反馈给管理人员或即时安排维修人员跟进维修。如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

　　3.2工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。

　　3.3维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定时间上门维修。根据维修内容及"维修项目价目表"确定收费标准，并把应收费数量填入"维修单"上的服务费栏内，并告知业户维修需收费用的数量和维修不收现金的制度。

　　3.4维修人员到现场后，因材料或其它原因而不能即时修复，维修人员应婉转礼貌的向业户解释。如因业户自已原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时上报值班室及工程主管，以便作进一步的协调跟进。

　　3.5维修人员根据预约时间上门服务，而业户临时有事不能进行维修，应重新与业户约定服务时间。

　　3.6维修结束后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止，并由业户在维修单上签署意见及姓名，最后将维修单及时交回工程主管。

　　3.7值班人员对已完成的维修单在2个工作日内进行电话回访业户，并对回访情况进行记录和跟进有关业户反馈的意见。

　　3.8管理处客户服务主管将维修单业户联交业户信箱，财务联交财务内勤记账收费，存根联统一按维修单编号装订存档。

篇2：大厦客户报修管理制度

　　一.制度内容

　　客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

　　二.适用范围

　　适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

　　尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。

　　1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部

　　2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.

　　3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

　　三.管理标准

　　提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

　　四.工作流程

　　1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

　　2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

　　3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。

　　4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

　　5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

　　6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

　　7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。

　　8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

篇3：物业辖区报修管理作业规程

　　物业辖区报修管理作业规程

　　1、目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2、适用范围

　　适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

　　3、职责

　　3.1工程队主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　3.2客服中心负责具体记录报修内容，及时传达至工程队，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4、程序要点

　　4.1住户报修

　　4.1.1客服中心接到住户报修要求时，应立即填写《报修记录表》;

　　4.1.2在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填写在《派工单》(一式二联)相应栏内，并在10分钟内通知工程队;

　　4.1.3工程队主管按报修内容，安排维修员的工作：

　　a)如住户报修内容属《有偿服务收费标准》中的项目，住户要求尽快去维修的，应安排维修员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　b)报修内容属《有偿服务收费》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　c)对于不属于《有偿服务收费》中的报修项目，由工程队主管在接单后15

　　分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.4工程队维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.5维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修;如住户不同意的应在住户考虑同意后再进行维修，并及时返回向工程主管说明情况，当工程队主管一同在住户《派工单》上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。

　　4.1.6如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应当注意尊重住户的选择。

　　4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用检查合格后，在《派工单》上签名。维修人员将《派工单》(第二联)交给住户作为缴费依据。

　　4.1.8维修人员将《派工单》(第一联)交回工程队经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。

　　4.2公共设施设备报修

　　4.2.1客服中心片区管理员及客户中心接待员接到公共设备设施的报修后，应在5分钟内将报修内容填入《派工单》(一式二联)，在10分钟通知到工程队。

　　4.2.2工程队主管接到报修内容后，安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。

　　4.2.3完成维修工作后，维修人员应将《派工单》第一联返还客服中心作为月底统计费用的依据，第二联交回客服前台。

　　4.3费用结算

　　4.3.1收费中心于每月25日前将当月《派工单》的费用作统计在月报表上，报财务经理处。

　　4.4资料存档：

　　《报修记录表》、《派工单》第二联由客服中心保管，保存期2年;

　　《有偿服务收费统计表》由财务部保存，保存期3年。

　　4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5、相关支持文件及记录

　　5.1《报修记录表》;

　　5.2《有偿服务收费统计表》;

　　5.3《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

　　5.4《有偿便民服务作业规程》