小区报事报修台账管理制度

　　01前言

　　为加强小区物业管理的规范性和有效性，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定本小区物业报事报修台账管理制度。本制度旨在规范物业报事报修流程，确保报修信息的及时、准确记录和处理，提高报修响应速度和维修质量，为业主提供优质的物业服务。

　　02台账管理原则

　　1.真实性原则：报事报修台账应真实反映小区物业报修情况，不得虚报、瞒报或漏报。

　　2.及时性原则：报修信息应及时记录，确保信息的时效性和准确性。

　　3.完整性原则：报修台账应包含报修时间、地点、内容、处理情况等详细信息，确保信息的完整性。

　　4.保密性原则：报修台账涉及业主个人信息和隐私，应妥善保管，不得泄露。

　　03台账内容

　　1.报修基本信息：包括报修时间、报修人姓名、联系方式、报修地点、报修内容等。

　　2.处理情况：记录报修处理的进度、结果及维修人员的姓名、联系方式等。

　　3.回访信息：记录对报修处理结果的回访情况，包括业主满意度、意见建议等。

　　4.其他信息：包括报修照片、维修费用等附加信息。

　　04台账管理流程

　　1.报修受理：物业服务中心接到业主报修后，应详细记录报修信息，并填写报修单。

　　2.派单处理：物业服务中心根据报修内容，及时安排维修人员前往处理。维修人员应在规定时间内到达现场，对报修问题进行检查和维修。

　　3.处理结果反馈：维修人员完成维修后，应及时向物业服务中心反馈处理结果，并填写维修记录。物业服务中心将处理结果记录在台账中，并通知业主报修处理完毕。

　　4.回访确认：物业服务中心应定期对已处理的报修进行回访，了解业主对维修结果的满意度，收集业主的意见和建议，并将回访结果记录在台账中。

　　05台账管理与监督

　　1.台账的建立与维护：物业服务中心应建立统一的报事报修台账，并确保台账的准确性和完整性。定期对台账进行更新和备份，以防数据丢失。

　　2.监督与检查：物业管理部门应定期对报事报修台账进行检查，确保台账管理制度的执行情况。对未按照要求填写、记录或处理的报修事项，应及时提出整改意见，并监督整改落实情况。

　　3.培训与指导：物业管理部门应定期对物业服务人员进行台账管理制度的培训与指导，提高他们的业务能力和台账管理水平。

　　06附则

　　1.本制度自发布之日起执行，如有修改或调整，应经业主委员会审议通过。

　　2.本制度的解释权归小区物业管理处所有。

篇2：辖区业户报修管理标准作业规程

　　辖区业户报修管理标准作业规程

　　文件编号：SY-WI-KF-21

　　1.目的

　　1.1 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理.

　　2. 适用范围

　　2.1适用于各管理辖区内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作.

　　3.职责

　　3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　3.2 客户中心人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4. 程序要点

　　4.1 业户报修

　　4.1.1 客户中心人员在接到住户报修要求时，应立即将情况登记在《来电来访记录表》中。

　　4.1.2 客户中心人员在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务派工单》(一式两联)相应栏目，并在2分钟内通知工程部主管或其他指定人员前来领取服务单，工程部领单人在《来电来访记录表》上签收，将《服务派工单》(第一、二联)领回工程部。

　　4.1.3 工程部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员接收提供服务：

　　a) 如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场;

　　b) 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到达并在前5分钟带好维修工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场;

　　c) 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.4 工程部维修人员到达维修现场，应遵循岗位礼仪规范进入住户房间、提供服务。

　　4.1.5 工程部维修人员维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《服务派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.6 维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修，如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《服务派工单》上注明原因并签名确认后交还客户中心备案。

　　4.1.7 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(合格、不合格、质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　4.1.8 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《服务派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《服务派工单》上签名确认。

　　4.1.9 维修人员将《服务派工单》(第一、二联)交回工程部主管确认后将《服务派工单》(第一联)交回客户中心作为计收服务费用及回访的依据。

　　4.2 公共设施设备的报修处理

　　4.2.1 客户中心人员接到住户直接反映的公共设施设备报修信息后，应立即在《来电来访记录表》上填写住户的反映内容，并在3分钟内将报修内容填入《内部工作联系单》(一式二联)，在5分钟内通知工程部前来领单。

　　4.2.2 客户中心人员接到其他部门人员反映的公共设施设备报修信息后，应立即在《内部转呈问题记录表》上填写人员反应的内容，并在3分钟内将报修内容填入《内部工作联系单》(一式二联)，在5分钟内通知工程部前来领单。

　　4.2.3 客户中心人员将《内部工作联系单》(第一、二联)交给工程部主管或其他指定人员，接单人应在《来电来访记录表》或《内部转呈问题记录表》上签收。

　　4.2.4 工程部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员带齐维修工具、备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　4.2.5 完成维修工作后，维修人员应在《内部工作联系单》上详细注明维修有关事项。

　　4.2.6 维修人员将已签名确认的《内部工作联系单》(第一、二联)交工程部主管。

　　4.2.7 工程主管再对维修员的维修情况进行现场确认后，在《内部工作联系单》上签名确认后将《内部工作联系单》(第一联)返还客户中心存档。

　　4.3 费用结算

　　4.3.1 对于业主家庭有要求的，维修要采取月底统一结算的形式进行扣款，并在《服务派工单》上“客户付款方式”栏说明，对于无特别要求的业主家庭和租户家庭，应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)收款。

　　4.3.2 客户中心综合管理员在收费完毕后，应在《服务派工单》“收款说明”栏，签字确认。

　　4.3.3 客户中心综合管理员于每月月底前将当月《服务派工单》及《内部工作联系单》涉及费用的分别将费用予以统计。

　　4.4 资料保存：《来电来访记录表》、《服务派工单》、《内部转呈问题记录表》、《内部工作联系单》由客户中心负责保存，保存期两年。

　　4.5 本规程执行情况作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.质量记录

　　《来电来访记录表》

　　《内部转呈问题记录表》

　　《维修接单记录表》

　　《服务派工单》

　　《内部工作联系单》

篇3：物业园区报修管理标准作业程序

　　物业园区报修管理标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　二、适用范围

　　适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。

　　三、职责

　　1、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　2、事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　四、程序要点

　　1、住户报修

　　(1)事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

　　(2)事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电处。

　　(3)工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　①如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后维修，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。

　　(4)工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

　　(6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　(7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

　　(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程部处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

　　(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

　　2、公共设施设备的报修处理

　　(1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电处前来领单。

　　(2)服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

　　(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　(4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

　　(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

　　3、费用结算

　　(1)服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

　　(2)服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

　　(3)服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：

　　①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

　　②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

　　4、资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年;《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

　　五、记录

　　1、《住户报修记录表》

　　2、《住户家庭安装/维修单》

　　3、《公共设施设备报修记录表》

　　4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》

　　5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》