3）如其中一方是本物业的业主，请办理转交的业主或客户详细填写《转交物品登记表》并签名，将物品存放。

　　4）对现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等一般不予办理转交。

　　5）及时联系被转交方的业主或客户。

　　6）每班员工按照要求核对转交物品，每天注意检查转交物品，发现问题及时报告物业服务中心。

　　D、物品的转交

　　1）主动向业主或客户问候。

　　2）当业主或客户表示前来提取转交物品时，需询问清楚业主或客户的情况。

　　3）核对《转交物品登记表》上的记录，查找业主或客户的转交记录。

　　4）确认业主或客户有转交登记，立即找到业主或客户的转交物品。

　　5）再次与业主或客户核对转交物品，确认无误后，在《转交物品登记表》上登记取件人的详细情况、身份证号，并请业主或客户签名，同时复印取件人的证件。

　　6）与业主或客户告别，并做好资料的保管工作。

　　3商务服务◆翻译服务

　　1）与翻译服务公司签订服务协议，为有需要的业主或客人提供服务。

　　2）若有业主或客人要求某种语言的翻译服务，管家需问清客人的各项需求，联系翻译服务公司，确认该项翻译服务能否受理。

　　3）与业主和客人确认时间和费用，按要求填写 "翻译服务委托书"，并确认付款方式。

　　4）若提供口译服务，管家负责介绍翻译人员给业主或客人，确认服务开始时间；若提供笔译服务，管家负责通知业主或客人取件、核对，如有任何问题马上联系翻译公司。

　　◆小型会议服务

　　1）确认业主的需求，告知会议室容纳人数，租用时间及费用标准，确认需提供的设施。

　　2）查阅会议安排登记本，约定会议时间后，业主需支付定金。

　　3）派工程人员检查会议室电源、音控，确保会议能正常进行。

　　4）根据要求布置会议台型，准备茶水。会议进行中，需提供茶水服务。

　　5）会议结束，按双方约定结算费用。

　　4大堂吧服务◆为业主会友、商谈提供场所

　　◆提供酒水服务；

　　为业主提供洋酒、红酒、咖啡和高级雪茄服务；

　　◆精致点心和果盘服务。

　　为业主提供特色小吃、西式点心和特色果盘服务。

　　◆送餐服务

　　在业主提供送餐服务（仅限简单制作食品）

　　5康乐服务◆健身房服务

　　提供健身场所和相应的器材器械服务；

　　◆健身指导服务

　　为业主提供专业的锻炼方法和健身建议指导；

　　◆美容和娱乐服务

　　为业主提供专业美容和保养服务、棋牌和场所服务；

　　◆儿童室内活动和书吧服务

　　为儿童提供游玩的室内项目和场所，为业主提供安静、舒适的学习场所和环境

　　6商场服务◆日用百货服务

　　为业主提供便利的购买日用百货的服务；

　　◆精品导购服务

　　为业主提供购物的建议，对精品鉴赏的相关服务。

　　7会务服务◆会务联系和安排服务

　　提供会议、餐饮等大型活动的联系和安排服务，为客户提供便利；

　　◆全程跟会服务

　　提供会务全程跟进服务

　　此外，管家式服务也可提供以下套餐：

　　A套餐

　　★ 服务项目

　　◆ 住宅清洁整理服务，包括：

　　○ 客厅：收集垃圾、清洁水杯及烟灰缸、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充客厅物品、清洁地面等

　　○ 卧室：收集垃圾、整理床铺（包括跟换床上用品）、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充住宅物品、清洁地面等

　　○ 浴室：面盆、肥皂、浴缸、水龙头、镜面、坐厕表面的清洁、浴室家居抹尘、更换用过的毛巾、补充浴室用品、地面清洁等

　　○ 住宅清洁保养服务（包括地毯清洗、木地板打蜡、家具打蜡、清洗玻璃、清洗沙发、清洗阳台等）

　　◆ 住宅内杀虫服务

　　◆ 擦皮鞋服务

　　◆ 住宅内设施、设备的维修、保养服务

　　◆ 鲜花服务

　　◆ 服装缝补服务

　　◆ 被单、布巾洗涤服务

　　◆ 洗衣服务

　　◆ 护理服务

　　◆ 基本商务服务（包括传真、复印、长话等）

　　◆ 停车服务

　　★ 服务套餐

　　○ A类套餐

　　◆ 每月清洁住宅四次。

　　◆ 每月清洁住宅阳台及房内玻璃一次。

　　◆ 每月深度清洁浴帘一次。

　　○ B类套餐

　　◆ A类套餐所有服务内容

　　◆ 每月住宅安排杀虫一次。

　　○ C类套餐

　　◆ B类套餐所有服务内容。

　　◆ 每两个月木地板及房内家具打蜡一次

　　◆ 每六个月住宅沙发清洗一次。

　　◆ 每月免费擦皮鞋四双。

　　○ D类套餐

　　◆ 每月清洗住宅八次

　　◆ 每月清洗住宅阳台及房内玻璃一次。

　　◆ 每两个月木地板及房内家具打蜡一次。

　　◆ 每六个月住宅沙发清洗一次。

　　◆ 每月免费擦皮鞋四双。

　　◆ 每月安排住宅杀虫一次。

　　○ E类套餐

　　◆ 每月清洁住宅十二次。

　　◆ 每月清洁住宅阳台及房内玻璃两次。

　　◆ 每月木地板及房内家具打蜡一次。

　　◆ 每三个月住宅沙发清洗一次

　　◆ 免费提供擦皮鞋服务

　　◆ 每月安排住宅杀虫子一次

　　B套餐

　　★ 服务项目

　　○ 贵重物品保管服务

　　○ 住宅快捷整理服务

　　○ 住宅内设施、设备维修及保养服务

　　○ 木地板地面打蜡保养服务

　　○ 房内玻璃清洁保养服务

　　○ 房内家具打蜡保养服务

　　○ 房内沙发清洗服务

　　○ 皮鞋清洁擦拭服务

　　○ 失物招领服务

　　○ 访客接待服务

　　○ 代理安排飞机场、火车站及码头礼仪接送服务

　　○ 租车服务

　　○ 行李寄存服务

　　○ 票务代理服务

　　○ 电脑文字处理服务

　　○ 图文复印服务

　　○ 文件装订服务

　　○ 收发传真服务

　　○ 会议室出租服务

　　○ 衣服洗涤服务

　　○ 代订送餐服务

　　○ 衣服缝补服务

　　○ 鲜花礼仪服务

　　○ 送餐服务

　　○ 麻将、棋牌等娱乐用品出租服务

　　○ 迎送客人服务

　　○ 咨询、问询服务

　　○ 叫醒服务

　　○ 语音留言服务

　　○ 导游、导购咨询服务

　　○ 行李运送服务

　　C套餐

　　★ 套餐服务

　　○ 包括服务系统的所有服务内容

　　○ 提供专属私人管家二十四小时服务

　　○ 住宅二十四小时快捷整理服务

　　○ 迎送服务

　　○ 留言服务

　　○ 欢迎果篮，鲜花及饮料代订服务

　　○ 提供烫衣两件及加急洗衣服务

　　○ 提供周六、日/节假日代厨服务

篇2：管家式服务在酒店中有效运用

　　“管家式服务”在酒店中的有效运用

　　“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就民“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。

　　一、什么是酒店管家式服务？

　　酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。

　　二、“管家式服务”能带来什么？

　　1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。

　　2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。

　　3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。

　　三、推广”管家式服务”的前提是什么？

　　1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。

　　2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是，提升服务品质，从而带动经济效益的增长。因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提。

　　3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”，但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。在运行机制不能很好发挥支撑作用时，“管家式服务”的推行将举步为艰。要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题，必须要建立一个与之相匹配的管理机制。在处理这一系列问题中，管理与授权是二大核心点，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的权力，就能解决多大问题。因此推广“管家式服务”时，管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果，是推广工作的重要前提之一。在授权管理上，我们可以借鉴一些成功的做法。如：美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。

　　4、建立独立的“管家”管理制度，做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中，“管家”作为服务提供者，其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。作为“管家式服务”的核心元素“管家”，应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系，无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励。有优于一般服务员的工资标准作前提，再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定，同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核，并实施有效的薪酬管理，这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用。

　　四、如何进行”管家式服务”实践？

　　1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中。要务实地做好酒店“管家式服

　　2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。

　　3、培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。

　　4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。

　　5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上，客人资料的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务的有效性才可能提高。在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下，一步步进行尝试性的完善，但多少还存在着重视不够，信息不全、处理不当等不足，信息质量有待提高。在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度，在归口管理的同时，明确各区责任划分与管理是很有必要的。至于“客史信息”分析处理与共享管理，也应纳入一并科学规划与管理。只有在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下，服务的针对性才会增强，客史建立的意义才会日益明显。

　　6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。

　　7、总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务”的一大特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨，经常性地交流成功的服务心得，编定“管家”服务宣传、培训资料，做好每次重要接待工作总结，收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服务”的重要实践之一。

　　8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。

　　客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。

篇3：高端物业项目空置房管家式服务

　　高端物业项目空置房管家式服务

　　对于业主还未入住的空置房，为了保证屋内电器设备、家具的正常使用，装修无异常。服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。

　　（一）操作概述：

　　1、管家每月二次提供开窗通风服务。

　　2、管家每月二次安排保洁人员，对空置房进行全员保洁。

　　3、管家每月二次对空置房的室内电器设备进行检查，雨天是空置房检查的重要时点，重点观察房屋内室的墙角、天花板、筒灯位置、窗台等，并将发现的室内问题准确记录，及时上报和维修，确保业主入住时能正常使用。

　　4、空置房庭院设施的巡查以泳池泵为主，泳池泵房必须下井查看点动开启。雨天检查泳池泵房是一项重要的工作内容，泵房设备要求较为干燥的环境若泵房进水是比较危险的。因此泵房进水必须及时排除，一旦进水淹没泵房设备，将会危及设备的使用，从而使泳池处于无法使用状态。

　　5、庭院其它设施的检查要求；庭院遮阳伞必须动手试用，查看伞体破损和打开顺畅度；观察私家苗木的长势有无病虫害，掌握苗木不同的生长规律，根据不同苗木区别对待。

　　6、特殊天气服务，比如梅雨季、台风天的空置房服务。

　　（1）梅雨季各管家进行空置房巡查时，以检查屋内墙纸，家具等为主，潮湿空气来袭时建议不要开窗通风。如发现室内过于潮湿，在征得业主允许后，启用除湿机为业主提供室内除湿服务。

　　（2）管家在台风来临之前，对户内户外设备进行全面检查，检查所有的门窗保持关闭；台风期间对最可能进水或最危险的地方加强防护和关注；台风过后对空置房再进行一些次全面检查。

　　7、管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间与业主联系并跟踪处理，操作概述如下：

　　（1）告知业主具体情况，有必要拍照留证；

　　（2）根据业主要求协调方案的沟通、确认过程；

　　（3）过程跟踪，落实回报。

　　8、在提供别墅空置房服务时，定期用相机记录下房屋的四季景色，在年终的时候制作成“画册”供业主鉴赏，同时也作为向业主汇报管家一年工作的成果。

　　9、推出管家置换服务，管家提供陪同中介置换看房服务，在预先进行登记缴纳必要的费用后，由管家持有钥匙开启房门，陪同中介看房全过程。看房过程中向意向购房者讲解和介绍房屋的特点和布局，并进行答疑，看房结束后及时检查房屋，并关闭进户门，及时交还钥匙。