交房、装修、入住阶段管家式服务
我们将这一阶段称之为“恭迎乔迁阶段”，是业主开始真正接触到物业管家服务的时期，这一时期涉及到与业主入住、房屋室内部份维修、家装指导、搬迁服务等众多磨合，是与业主建立信任的重要工作环节。
一、集中交房管家服务流程
（一）交付准备阶段必备工作：
1、名单确认：销售部提前将预约房屋交付的业主名单（含业主姓名、到达时间、乘坐车型等信息）送到物业服务中心，名单上必须经销售部经理签字确认是否具备收楼条件，物业服务中心管家助理进行签收。
2、交付名单安排要求：
（1）每位管家接待所管辖区域业主，体现管家式服务的尊贵感。
（2）原则上平均每二小时接待一名业主，每位管家平均每天接待四-五名业主。
（3）销售部交付时间确认流程：寄出收楼通知后与业主确认一次；交房前三天及前一天，该房楼售楼人员需再次与业主确认预约交付时间；交付当天在预约时间提前一小时再与业主确认时间。确保能为业主提供一对一的管家式交付服务。
3、验房封房：
（1）管家检查所管辖区域业主屋内情况，若发现房屋及其设备不能正常使用的，负责联系工程部或承建商进行维修，监督工程单位务必在交付前3-5天维修完备。
（2）房屋维修完毕，通知开发商安排做好开荒清洁。
（3）管家在确认保洁完成后，再次检查设施设备完好情况，再次核对各类钥匙、门禁卡，一切正常后房屋贴封条。
4、交付现场分工安排：
（1）成立交付现场迎宾组（负责主路口客人接待指引及客户到达通知）；
（2）接待组（交付资料移交，入伙手续办理）；
（3）房屋验收组（陪同验房）；财务组（相关费用收取）；
（4）投诉组（现场投诉接待）；
（5）茶歇服务组（交付现场茶水及点心布置供应及清洁服务）等落实各小组职责及工作区域。
（6）交房全程接待陪同人员：该房楼售楼人员及管家，提供全程陪同服务，直至交房结束业主离开。注：协助地产项目公司做好交付现场的装饰、位置的排布、指示牌制作等工作。
5、收楼资料的前期准备
（1）财务人员根据交付房屋实测面积进行物管费、能耗费等相关费用核算，费用明细表须由财务人员审核签名。
（2）销售部按收楼通知书列明收楼日期提前七天将收楼通知书邮寄给业户。
（3）管家按收楼区域准备资料袋、清点钥匙。资料包括但不限于《装修温馨提示》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》、《游泳池使用温馨提示》、《地下室使用温馨提示》、《装修参考平面图》等交付资料，核对《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的签订情况或未签订交房时补签等。
（二）现场交付流程：
1、迎宾组在园区入口执勤待命，当有业主到达时，礼貌问候并指引交付现场位置。同时及时用对讲机告知其他小组到达的业主姓名、人数、房号。
2、物业管家在交付区域入口迎候业主的到来，见到交房业主需带姓氏称呼，以表示尊敬：“××先生/女士，上午/下午好！”指引业主到接待组服务区就坐，茶歇组人员及时奉上茶点。
3、销售部人员到服务区与业主核对资料验证身份。内容包括：核验业主身份；核验《入伙通知书》；购房发票或《购房合同》原件和复印件各一份；
4、交房接待人员引领业主到地产财务处，进行房价补差或退款、交纳物业维修基金等相关费用。
5、引导业主重新到接待区，销售部人员与业主签订《房屋交接书》。
6、物业管家通知验房人员在业主家门口等待，通知看房车在门口等待。销售人员和物业管家陪同业主进行楼宇验收。验房人员在业主家门口迎候，看到业主验房人员向业主问好，按流程为业主验房。与业主一同确认水、电、纯净水表读数，若房屋有维修要求，填写在《领房单》中。
7、验房结束，引领业主坐看房车回到交房现场，若有维修问题引导至地产工程部设在现在洽谈室，由地产工程人员负责问题解释及回复业主维修时限。
8、引导业主重新到接待区，茶歇组人员及时奉上茶点。物业管家引领物业财务协带发票、刷卡机到业主接待区，收取物业服务费及其它代收费用。
9、物业管家为业主办理资料移交手续。
（1）请业主填写业主信息表，请业主填写完整，告知业主我们会对资料保密，若业主仍有不愿意填写的内容待入住后再补齐。
（2）补签《前期物业管理服务协议》、《业主临时管理规约》（已签取消）；
（3）向业主移交资料并说明每份资料的用途，当面核对清点钥匙及物品，让业主签收《楼宇接收记录》。
（3）建议业主留钥匙大门一把，房屋若有维修问题方便，也
便于管家为业主提供空置房服务。业主同意留钥匙需签定《锁匙托管责任声明书》。（三）交房结束，交房接待人员送业主到车子边，礼宾员为其开车门护顶，与业主道别，待车子驾离视线后离开。
（四）若有工程整改事项，记录《领房单》，及时将问题转开发商安排维修，管家跟踪房屋维修问题，接到地产维修完毕通知先去检看，再通知业主验收。
（五）物业管家助理管家给每户业主设独立文档袋，内存业主所有收楼文件（商品房合同复印本、商品房交付使用通知书及收楼费用明细表复印本、楼宇接收记录、领房单、前期物业服务协议、业主临时管理规约等），归入所属区域的文件盒锁入文件柜中以便存查。注：本流程第6点验房与第8点收物业服务费，顺序可根据项目的实际情况调整。
二、零星客户交付服务
（一）接到销售部交付通知书或准业主直接联系管家告知交付事宜：
1、管家与业主沟通了解业主办理入住的具体信息。
2、根据排班调整当天上班人员，该管家必须全部在岗，其它岗位人员充足，保证服务质量。
（二）管家进行房屋核查：
1、管家与工程人员入户进行设施设备检查，若有问题及时报相关部门维修并跟踪到位，确保业主入住时设备的正常使用。
2、联系保洁打扫房间，管家进行检查，确保呈现给业主整洁、干净的室内环境。
（三）交付工作流程：
1、交付前一天管家与业主再次确认交付的具体时间。
2、车辆到达现场，项目现场礼宾人员在门口迎接，引领大宅业主将车子停到自己的车位上，小轩业主访客车位。同时通知管家准备迎接业主。
3、待车辆停稳，礼宾员主动上前护顶开车门。礼宾员主动问好后，引领准业主到园区会所大堂。
4、服务中心首席大管家和管家，在会所大堂微笑迎接，核实准业主身份后由管家、工程人员带业主验房，并做好验房记录。
5、验房无误后，由管家将准业主带回会所大堂，管家助理为业主提供茶水服务。
6、物品、资料移交工作如下：
（1）管家请业主填写业主信息表，请业主填写完整，告知业主我们会对资料保密，若业主仍有不愿意填写的内容待入住后再补齐；
（2）交付给业主各类资料：二书即《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》；业主手册及其它保修卡；《游泳池使用温馨提示》、《地下室使用温馨提示》、《装修参考平面图》等交付资料，核对《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的签订情况或未签订交房时补签等。
（3）收取房屋及地下车位物业服务费；
（4）将钥匙、门禁卡、车辆感应卡、遥控锁等物品移交；
（5）告知业主我们推出的空置房服务及具体内容，若业主需要空置房服务则留一把钥匙，并与业主签订相关钥匙委托管理文件；
（6）若业主对房屋存在维修要求的，则也可留一把钥匙，并与业主签订相关钥匙委托管理文件。
7、交付手续结束后，由管家及礼宾员送业主至泊车处，礼宾员主动上前护顶开车门（雨天需配伞，做好遮挡工作），管家及礼宾员微笑与业主告别，目送其离开后，程序结束。
（四）二手房置换交付与零星交付流程相似，办理交付时请下列注意事项：
1、费用交接：交付前后物业费、水费、煤气、电费等费用的交接工作。
2、房屋及配套设施保修期的告知与确认。
3、业主委员会成立前，需与新业主重新签订《前期物业服务协议》及《临时管理规约》。业主委员会成立后，需告知新业主《物业服务协议》及《管理规约》的内容。
篇2：管家式服务在酒店中有效运用
“管家式服务”在酒店中的有效运用
“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就民“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。
一、什么是酒店管家式服务？
酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。
二、“管家式服务”能带来什么？
1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。
2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。
3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。
三、推广”管家式服务”的前提是什么？
1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。
2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是，提升服务品质，从而带动经济效益的增长。因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提。
3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”，但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。在运行机制不能很好发挥支撑作用时，“管家式服务”的推行将举步为艰。要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题，必须要建立一个与之相匹配的管理机制。在处理这一系列问题中，管理与授权是二大核心点，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的权力，就能解决多大问题。因此推广“管家式服务”时，管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果，是推广工作的重要前提之一。在授权管理上，我们可以借鉴一些成功的做法。如：美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。
4、建立独立的“管家”管理制度，做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中，“管家”作为服务提供者，其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。作为“管家式服务”的核心元素“管家”，应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系，无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励。有优于一般服务员的工资标准作前提，再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定，同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核，并实施有效的薪酬管理，这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用。
四、如何进行”管家式服务”实践？
1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中。要务实地做好酒店“管家式服
务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。
2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。
3、培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。
4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。
5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上，客人资料的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务的有效性才可能提高。在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下，一步步进行尝试性的完善，但多少还存在着重视不够，信息不全、处理不当等不足，信息质量有待提高。在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度，在归口管理的同时，明确各区责任划分与管理是很有必要的。至于“客史信息”分析处理与共享管理，也应纳入一并科学规划与管理。只有在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下，服务的针对性才会增强，客史建立的意义才会日益明显。
6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。
7、总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务”的一大特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨，经常性地交流成功的服务心得，编定“管家”服务宣传、培训资料，做好每次重要接待工作总结，收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服务”的重要实践之一。
8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。
客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。
篇3：高端物业项目空置房管家式服务
高端物业项目空置房管家式服务
对于业主还未入住的空置房，为了保证屋内电器设备、家具的正常使用，装修无异常。服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。
（一）操作概述：
1、管家每月二次提供开窗通风服务。
2、管家每月二次安排保洁人员，对空置房进行全员保洁。
3、管家每月二次对空置房的室内电器设备进行检查，雨天是空置房检查的重要时点，重点观察房屋内室的墙角、天花板、筒灯位置、窗台等，并将发现的室内问题准确记录，及时上报和维修，确保业主入住时能正常使用。
4、空置房庭院设施的巡查以泳池泵为主，泳池泵房必须下井查看点动开启。雨天检查泳池泵房是一项重要的工作内容，泵房设备要求较为干燥的环境若泵房进水是比较危险的。因此泵房进水必须及时排除，一旦进水淹没泵房设备，将会危及设备的使用，从而使泳池处于无法使用状态。
5、庭院其它设施的检查要求；庭院遮阳伞必须动手试用，查看伞体破损和打开顺畅度；观察私家苗木的长势有无病虫害，掌握苗木不同的生长规律，根据不同苗木区别对待。
6、特殊天气服务，比如梅雨季、台风天的空置房服务。
（1）梅雨季各管家进行空置房巡查时，以检查屋内墙纸，家具等为主，潮湿空气来袭时建议不要开窗通风。如发现室内过于潮湿，在征得业主允许后，启用除湿机为业主提供室内除湿服务。
（2）管家在台风来临之前，对户内户外设备进行全面检查，检查所有的门窗保持关闭；台风期间对最可能进水或最危险的地方加强防护和关注；台风过后对空置房再进行一些次全面检查。
7、管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间与业主联系并跟踪处理，操作概述如下：
（1）告知业主具体情况，有必要拍照留证；
（2）根据业主要求协调方案的沟通、确认过程；
（3）过程跟踪，落实回报。
8、在提供别墅空置房服务时，定期用相机记录下房屋的四季景色，在年终的时候制作成“画册”供业主鉴赏，同时也作为向业主汇报管家一年工作的成果。
9、推出管家置换服务，管家提供陪同中介置换看房服务，在预先进行登记缴纳必要的费用后，由管家持有钥匙开启房门，陪同中介看房全过程。看房过程中向意向购房者讲解和介绍房屋的特点和布局，并进行答疑，看房结束后及时检查房屋，并关闭进户门，及时交还钥匙。