某山庄关于业主自管服务标准和物业费的通告
（20**年12月29日业委会会议通过，20**年1月2日提交茶话会
征求意见，20**年1月5起公示15天，20**年1月21日起执行）
20**年12月22日，业主委员会根据业主大会会议的表决结果和北京**物业管理有限公司以虚假材料投标、进驻山庄后30余项不履行合同约定及承诺，致使“大杂院”更“杂”，业主权益受损，90.9%的业主不满意；为了维护广大业主权益，创建美好家园，按照国家和北京市有关法规、双方签署的《合同》，决定与北京**物业管理有限公司解除物业服务合同。**在山庄的服务截止时间为20**年12月31日24时。
与北京**物业管理有限公司解除合同后，根据业主大会第三次会议关于“当与长城物业解除合同时由业委会负责山庄物业的管理与服务”的决议，从20**年1月1日0时起，由业主委员会负责山庄的物业管理与服务。业主委员会将举业主之力，尽业主之能，集业主之智，聘请专业管理和服务人员，按照北京市优秀标准进行管理，开创一条业主自治、专业管理、和谐一家、服务自律的物业管理和服务新路。第一年争取使zz山庄的物业在环境、安全、管理水平等方面达到市优物业管理标准。再通过两年的专业化、规范化的管理与服务后，向有关主管单位申报北京市优秀住宅管理小区荣誉称号，努力把山庄建成和谐舒畅、整洁亮丽、优美轩旷、自主法治的一流别墅社区。实现山庄业主共赢、山庄与周边村镇共赢、山庄与长城共辉煌。
从20**年起，zz山庄物业由业主自管，基本构架是：业主大会是决定者，业委会是业主大会的执行者，业主监督会是监督者，业委会聘请的物业管理与服务人员是服务者。如果把zz山庄物业比作奥林匹克运动会赛场，业主大会是组委会，业委会是教练，监督会是裁判，业委会聘请的总经理及工作人员是运动员。教练员、运动员、裁判员，各司其职、各负其责，共同为山庄物业奥林匹克创出佳绩。关于业主监督会，正在酝酿组建中，大体设想是：监督会成员由各区业主推选，原则上每区一人，成员涵盖律师、审计、管理等多个行业，计划于20**年5月成立。
山庄物业的自主管理，需要在实践中不断探索，在探索中总结创新，形成完善的规章制度、新的管理和服务体制。在新的规章制度、新的服务标准出台前执行原有的规章制度和标准。业委会在与长城物业签约前制定了《zz山庄物业管理服务考核标准》，这个标准是按照北京市优秀标准参考其它小区制定的，基本上可作为今后的考核标准，监督会和全体业主将按照该标准对山庄的物业管理与服务进行考核和奖惩。
业主自管实现了业主主人的回归，体现在两各方面：一是物业管理与服务的工作人员的聘任权回归到业委会，总经理由业委会直接聘任、保安人员由业委会聘任、客服保洁工程等人员由业委会决定；二是物业费的收缴和使用权回归到业委会，物业费每一分钱的收支全部透明、全部用于物业服务，在鱼缸中运行，所有业主都能看得清清楚楚，每月张榜公布，从而实现及时有效监督。
为了使山庄物业管理与服务正常进行，按照《管理规约》关于业主有享受服务的权利和按时交纳物业服务费的义务。在规范服务和开展多种经营的基础上，给业主带来实实在在的实惠，逐年降低物业费，20**年的物业服务费每平方米比原来降低0.15元，标准为：公寓1.4元/平方米/月；别墅2.5元/平方米/月；公建部分另行商定。年终结算审计，按照实际发生额，多退少补。
物业费按月缴纳，也可按季、按半年、按全年缴纳。一个季度未缴将提醒，半年未缴将催缴，一年未缴将张榜公布。非特殊情况欠缴半年物业费，从第七个月的第一天起按照半年总物业费的日万分之五加收滞纳金。
为鼓励先行缴费业主，对每年1月、2月份缴纳全年物业费的业主实行优惠。具体办法是：每年1月底前，缴纳全年物业费的，优惠一个月；每年2月底前缴纳全年物业费的，优惠半个月。
（因《通告》于20**年1月21日开始生效，20**年“对每年1月、2月份缴纳全年物业费的业主实行优惠”时间后延20天。具体是：20**年2月20日前，缴纳全年物业费的，优惠一个月；20**年3月
20日前缴纳全年物业费的，优惠半个月。）特此通告
zz山庄业主委员会
20**年1月21日
篇2：自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准
自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准
一、接待业主服务内容：
1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。
2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。
3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。
4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。
5、记录、修改业主信息，保证与业主联系方式的畅通。
6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。
7、为业主缴纳物业费做好服务。
8、做好业主装修装饰管理与服务。
二、接待业主服务考核标准：
1、严格排班和值班登记及交接制度；所有值班和交接班必须记录、存档。
（如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分）
2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。
（如发现没有日志，每发现一处扣服务质量标准分值10分）
3、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。
（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）
4、使用礼貌用语，服务态度和蔼；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。
（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）
5、实行每日24小时服务接待，值班联系电话告知各位业主；无论何种接待方式，都必须有文字记录；对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认。
（电话接待过程，以电信局通话记录为标准，有业主通话记录而物业公司未记录的，每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估，非有偿服务的条目中，评估为不满意的，每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认，如手续不全或与业主之间保存资料不一致，每发现一项扣服务质量标准分值20分）
6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。
（业主有权对不能尽职者向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）
7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理，处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。
（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）
8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县**山庄管理规约》等公约的行为，采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正；对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止；对欠交物业费的业主及时提醒。
（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）
9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等，按照每户进行相关文件整理存档、备查；对装修中破坏房屋结构、影响社区整体美观、占用公用绿地、道路、设施和损害他人权益的现象，能够根据业主反映的情况、主动发现的问题，及时协调、劝告、报告。处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。
（定期或不定期进行检查，如发现物业公司未处理，每发现一件扣服务质量标准分值50分）
10、按时为业主缴纳物业费提供服务。
（以欠缴费业主率25%为基准，每超过一个百分点扣服务质量标准分值1000分，每降低一个百分点奖励服务质量标准分值1000分）
11、对业主反映的房屋建设质量方面的问题，认真做好记录。在保修期内的，与开发商签订维修办法，保证得到及时维修；过了保修期的，与业主商量如何维修及费用，积极主动维护业主合法权益。
（每成功协助业主进行一次房屋质量维权奖励服务质量标准分值100分，以所作记录并经监督委员会确认的次数为准）
13、协助医疗急救服务，对需要紧急抢救的业主，为救护车带路。
（业主有权对不能尽此职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）