要求巡逻中两人成行，三人成列，齐步进行，配带武装带，手台等设施，遇业主由排头或带队人问好，巡逻中不允许交头接耳，仪表不规范，着装整齐，对巡逻路线重点部位清楚，掌握对突发事件的处理能力，对消防设施设备位置了解、会操作，对各处电子巡更，车辆系统熟悉，掌握基本知识，各类报警电话，对水、火、电事故*人员处理，对基本法律概念熟悉。
语言标准：
1、 您好，请问您到哪里?
2、 请问您有什么需要帮助吗?
3、 对不起，这是办公场所，不允许大声喧哗。
4、 对不起，这是办公场所，不能吸烟，谢谢合作。
5、 您好，先生或女士，办公时间已过，请您下午在来。
部门之间沟通业主安排工作，通知错部门：
一、情况不及时
1、您好，××部门，×××领导好，您的通知我已经全部记录好，我们马上落实。
2、向本部门领导上报该工作情况。
3、由本部门领导向相关部门领导说明此项工作安排。
二、情况紧急时
1、您好，××部门，×××领导好，您的通知我已经全部记录好，我们马上落实。
2、直接通知相关部门领导或负责人(说明地点，出现情况。例：工程管漏水的紧急事件)。
3、再向本部门领导汇报。
篇2：服务标准之巡逻岗操作规范
服务标准：巡逻岗操作规范
工作项目工作标准注意事项
轮值班
巡逻实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间
岗前准备
接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。
交接班
1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。
2、交接班要求：
2.1交接班时，交接队员必须相互敬礼；
2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在《值班记录本》做好记录。
2.3熟知上班检查情况,清点,交接物品,并在(安管处巡逻值班记录表)做好登记.
3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告"**岗位交接班完毕"。
3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录，如发现问题及时报告本班班长处理。
3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。
1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。
2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。
3、接班队员在接班半小时内发现上班问题且并无交代的,由上一班队员负责；在交接班时间段内发生的问题由交接班人共同负责。
巡逻方式
１、一人一线负责。
２、一个人责任区分为两组交换巡检。
３、乘电梯至顶层，沿楼梯循环走动方式向下巡检，各栋依巡到最后一个点。
巡逻路线按照安管处主任拟定，社区服务中心经理审判的巡逻路线巡检。安管处主任（管）根据实际情况 调整巡逻线路。
巡逻 频次 时限
1、楼层巡逻早、中班各2遍，夜班3遍。
2、地面巡逻一期20分钟一次，二期1区每25分钟巡逻一次，二期二区30分种巡逻一次。值班员巡楼时必须按规定时间在《安管处巡逻表》上签到，如遇紧急事件处理，未按时签到，须报告班长。
巡检内容公共设施设备巡检：
1、安全：
治安、防水、防盗、处于正常状态，无水浸情况；确保各电梯防盗门关闭，发现故障及时通知中控室并在《安管处巡逻岗值班记录表》上做好记录。
2、消防：
消防设备设施、（烟感、温感、报警按钮、消防栓、灭火器、正压送风、 应急灯、疏散指示牌、防火门、警铃、广播、插孔电话等使用正常），发现异常及时通知中控室报修，发现故障及时通知中控室报修，发现故障及时通知中控室报修，并在《安管处巡逻岗值班记录表》上做好记录。
3、机电设备：
责任区内的墙面、地砖、大堂玻璃、宣传栏，喷水池、标识标牌、井盖、渠盖、管道、户外健身设施、如有损坏及时通知中控室，并在《安管处巡逻岗值班记录表》上做记录。
4、公共区域内的墙面、地砖，大堂玻璃、宣传栏，喷水池、标识标牌、井盖、管道、户外健身设施，如有损坏及时通知中控室并在《安管处巡逻岗值班记录表》上做记录。
5、制止破坏行为，及时发现卫生不合格现象，及时通知环境处处理，并在〈安管处巡逻岗记录表〉上做好记录。
业户安全巡检：
1、业户门未锁或钥匙未取，立即通知班长到场，利用对讲、门铃、电话联系业户，核实情况，签注《安全事件处理单》交班长存档。
2、业户报警，3分钟必须到位，核实情况，反馈信息，并在《安管处巡逻岗值班记录表》做好记录，情况特殊立即上报请求增援。
非业户管理
1、遇有乱张贴，派发传单等业务联络人员，给予制止，并移交班长处理。
2、及时与各岗位保持联络，信息传递及时，跟踪、监控、询问来访或异常行为人员。
物品放行管理：
遇到搬迁，搬运、查验物品行条，现场跟踪监督。
单车棚巡检：
定期巡查单车棚、维持单车停放整齐，对未上锁的立即上报处理。
商业街及会所巡检：
1、定时巡视小区范围内各商铺，及时自止违规行为。
2、每日23：00---7：00负责会所的巡查工作。每20分钟巡查一遍楼层。
路面车辆管理：
1、保证消防通道畅通，指挥车辆按规定行驶、停放。
2、巡视路面车辆，如遇车灯、车窗没关，车钥匙未拔取，车身有损伤等情况，须控制好现场，立即报告班长处理。
篇3：秩序维护主管门岗巡逻岗中控岗位服务标准
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序号 |
项目 |
服务要求 |
服务标准 |
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1 |
人员 车辆 出入 管理 |
主管 |
主管每月与客服中心核对，对变动的住户资料更换一次，每日对各岗位值班情况及岗位值班记录检查一次，不定时对岗位人员、车辆出入管理的执行能力进行测试。
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1、严格执行来访人员、车辆的询问、登记、放行制度，无缺项。 2、上岗三个月内熟悉本岗区域内业主的基本情况达80%以上，能有效分辨业主与非业主。 3、熟练运用标准规范用语与服务动作，对来访人员、车辆管控专业有礼、服务周到。 4、已识别的来访人员、车辆进入小区，值班员须100%进行询问，登记后放行；对可疑人员要通知巡逻人员关注其动向。 5、正常情况下小区各门岗、组团车道随时保持关闭状态。 6、对进入小区的车辆实时跟踪停放，及时通知巡逻人员进行查看，避免占用他人车位。 7、能熟练掌握岗位操作流程及工作职责。 |
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队长、副队长 |
每次对变动的住户资料通知各岗更换一次，并不定时对值班人员掌握的住户信息进行抽查检验，每2个小时对各岗人员、车辆出入管理执行能力进行测试。
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门岗 组团 车道 |
实时对人员、车辆出入情况进行监控管理，对进入小区的来访人员实施询问、登记、放行、指引、通知小区巡逻跟进。 |
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2
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物品 出入 管理
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主管 |
1、每月对《物品放行汇总》进行收集核对，查看物品放行条有无遗漏。 2、每月对进入小区的装修材料记录汇总进行检查核对。 |
1、小区业主携带大件、贵重物品离开，值班员须100%凭服务中心开具的物品放行条放行。 2、非业主携带物品离开的须与业主确认，值班员须100%凭服务中心开具的物品放行条放行。 3、值班员发现业主搬家，须做好全程监控并仔细核对物品放行条所列物品是否相符。 4、《物品放行条》无丢失，每次放行岗位均有记录，放行岗位值班员有签字。
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队长、副队长 |
每班次对各岗位物品放行及装修材料的进出情况记录进行检查一次，对本班值班物品放行数量进行收集统计一次。
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门岗、组团车道 |
每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。
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小 区 巡 逻
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主管 |
1、根据小区安全需要，不定期对巡逻路线、频次进行修改，并明确巡逻签到时间、线路；每天抽查巡逻签到点10%，并对一个巡逻岗值班情况跟踪观察一次，不定期对巡逻岗报警反应速度进行测试。 2、每天对《巡逻日检表》内容进行抽查。 |
1、熟练掌握巡逻标准及巡逻路线和方法。 2、按指定路线巡逻，无提前签到或漏签。 3、对《巡逻日检表》的内容逐一进行检查记录，无漏项、情况真实。 4、对区域内的可疑人员进行全程监控，并进行有效的管理。 5、三个月内熟悉区域内业主、业主车辆情况的80%。 |
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3 |
小 区 巡 逻
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队长、副队长 |
1、每班抽查巡逻路线签到点30%，每2个小时检查巡逻岗值班状况一次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。 2、每班次对《巡逻日检表》的内容进行审核并签字。
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6、对环境卫生和秩序进行监管，做到人过地净。 7、熟练掌握岗位操作流程及工作职责。 8、消防通道畅通，无占用。 9、及时发现区域内存在的安全隐患，并设明显的安全警示标识。 10、公共部位秩序良好，无随意堆放杂物、垃圾。 |
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巡逻岗 |
1、按照巡逻签到的路线及任务进行规定频次的巡逻并签到。 2、完成《巡逻日检表》所有内容的检查记录。
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中控 系统 维护 管理 |
主管 |
1、不定期对中控值班人员掌握小区监控系统分布进行测试。 2、每月对红外线报警系统运行的测试进行抽查。 3、对中控设备损坏报修情况呈相关施工单位，促其在最快时间恢复。 |
1、接到红外线报警信号后，值班员在第一时间通知该区域巡逻查看原因。 2、认真观察各监控区域，及时发现和处理各类异常情况。 3、各类设备运行情况及报警记录完整无漏项。 4、对讲机、手电的充电保管发放，有记录，无丢失损坏。 5、对每周红外线测试情况进行记录。 6、一周内摄像记录保存完整。 7、监控画面出现异常应在5秒内做出反应。 |
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队长、副队长 |
1、对中控值班人员的值班情况进行抽查，并对其掌握中控系统运行情况进行培训。 2、每周组织人员对小区红外线报警系统进行测试。 |
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中控 值班员 |
严格按岗位操作流程进行工作。
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突发 事件 及异 常情 况处 理 |
主管 |
1、对《秩序维护员应急预案》内容定期进行培训演练。 2、对各队上报及处理不了的突发事件或异常情况要亲临现场。 |
1、本区域在接到突发事件预警信息后须在第一时间赶到现场，30秒内做出判断及正确反应。 2、超出自己能力范围的要立即上报队长或上级领导，按上级指示进行处理。 |
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队长、副队长 |
1、对各队员掌握《应急预案》内容情况随机进行抽查。 2、对值班中发生的突发事件及异常情况要在3分钟内赶到现场。 |
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岗位 值班员 |
对岗位上发生处理不了的突发事件或异常情况，要及时向队长或上一级领导汇报，并注意控制好现场。 |
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消防 安全
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主管 |
1、掌握小区消防配置及分布情况，并有盘点统计。 2、灭火器每年全面检查一次，并及时更换和补充。 3、中控系统的烟感、喷淋、消防照明每半年测试一次。 4、每半年小区进行一次消防演练。 |
1、消防栓每半年检查一次，并进行封存。 2、灭火器无过期、损坏情况，表明清洁，数量配置正确。 3、公共重点部位安全措施到位，有明显的安全标识。 4、烟感、喷淋、消防照明完好无损坏。
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管理 |
队长、副队长 |
1、掌握小区消防配置及分布情况。 2、对公共部位的消防设施，消防通道进行检查，记录。 |
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岗位 环境 |
主管 |
每天检查岗位卫生和物品摆放不少于1次。 |
1、岗亭内无与工作无关的物品、垃圾。 2、物品、资料摆放整齐有序。 3、公共物品无丢失，损坏，功能完好。 |
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队长、副队长 |
每班不定期对岗位卫生及物品摆放进行检查。 |
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岗位 值班员 |
值班人员不定期对本岗卫生及物品摆放进行整理。 |
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内务 管理 |
主管 |
每天对宿舍内务卫生检查一次，每周进行内务卫生评比。 |
1、所有宿舍住宿人员熟悉宿舍管理制度及标准。 2、宿舍物资按标准配置，无损坏、丢失。 3、宿舍物品按规定摆放，整齐有序，无杂物，宿舍和个人卫生时刻保持干净整洁。 |
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队长、副队长 |
每天上班前对宿舍内务卫生检查一次，每周进行班内内务卫生评比一次。 |
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住宿 成员 |
1、每日起床后对个人内务进行整理。 2、宿舍值日员每日不定时对本宿舍和划定的公共区域卫生进行整理。 |
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资料 表格 管理 |
主管 |
每天对岗位值班记录及工作表格进行抽查30%，每月进行全面审核签字。 |
1、记录填写规范，字迹清晰，无缺项，无乱写乱画。 2、内容填写真实，无敷衍了事。 |
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队长、副队长 |
每班对各岗位值班记录及工作表格进行抽查。物业管理圈微信。下班前对各岗位记录进行审核签字。 |
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岗位 值班员 |
按进程填写值班记录、工作表格。 |
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个人专业技能 |
主管 |
1、新员工入职培训的监督检查，并负责新员工转正考核。 2、制定月度培训计划，报上级审核，并按计划抓好培训，对培训效果负责。 3、每月对所有人员队列素质、车辆指挥、仪容仪表进行测试评估。 |
1、按时参加培训，无迟到、缺席。 2、入职一个月，“新员工岗前培训”内容达标60%。 3、入职三个月，“在岗培训”内容达标80%。 |
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队长、副队长 |
组织本班人员培训，并时刻注意队伍养成。 |
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秩序维护员 |
能熟练掌握动作要领，动作规划，运用得当。 |
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