1保安人员对业户服务的“五声要求”
(1)来有迎声;
(2)问有答声;
(3)解决问题有回复声;
(4)出现差错有致歉声;
(5)走有送声。
2保安人员的“五勤”要求是什么?
脑勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤
3业户反映问题，保安人员应如何接待?
(1)业户到来主动迎入，热情招呼。问声好，倒杯水，详细询问要反映何事，记录业户的姓名、单元号、房号等;
(2)如果需要保安人员到场查看或处理，保安人员应按双方约定的时间，按时前往;
(3)到场后，若可以处理，应马上进行处理。若不可以处理，则应及时向公司报告，由公司领导研究决定后处理。
4业户向保安人员提出正确建议或
合理要求时，应如何处理
(1)主动热情、认真听取;
(2)详细记录，及时反映;
(3)真诚感谢，高度重视;
(4)及时实施，回访反馈。
5业户对保安服务有过分要求时，
如何处理?
(1)不要发怒，耐心倾听;
(2)不予争辩、态度诚恳;
(3)耐心宣传、做好解释;
(4)真诚对待，冷静处理;
(5)常用语有：“同志，您的要求不符合规定，难以令您满意，请谅解。”
6当个别用户无理取闹时，如何处理?
(1)弄清原因，沉着冷静;
(2)骂不还口，打不还手;
(3)必要时与派出所联系，共同处理;
(4)常用语有：“同志，请冷静，有什么咱们坐下来慢慢谈。”
7业户违章不听劝阻时，如何处理?
(1)态度好、语气和、道理明;
(2)记录不听劝阻者的房号、姓名，然后上报公司研究处理;
(3)对已发生的纠纷，说明政策，不激动，不说过头话;
(4)遇到冲突，做到有理有节，分清情况。一般争执报领导，故意扰乱报告公安。
8业户向保安人员问讯事情时，
应如何处理?
(1)站立回答，尽量使用普通话;
(2)回答要明确，解释要耐心，百问不烦;
(3)不清楚、不知道的事情不要乱回答;
(4)常用语有：“同志，您请说，请讲。对不起，很抱歉，这件事我不清楚，让我弄清楚后马上告诉你。”
9解答问题，业户未听清楚时，
应如何处理?
(1)不要急躁，语言和气，再重复一遍，直到听懂为止;
(2)常用语有“同志，请别急，我再向您重复一遍”。
10业户要办的事不属于自己的职责范围时，
应如何处理?
(1)耐心向业主讲清楚，并详细告之住户应该去的部门和应找的人，或者将其领到要找的部门或帮助其找到要找的人;
(2)常用语有：“对不起!您说的事不在我这里办理，请去××部门找××同志办理。”或者“请您随我来，我带您去。”
11业户对物业公司某项规定不理解时，
如何处理?
(1)要冷静，耐心解释，讲清楚规定制定的依据;
(2)常用语有：“同志，请您听我把这个规定的内容解释一下。”，“请您理解和支持我们的工作。”
12接待业户中间需要离开时，
应如何处理?
(1)一般情况，一事不完，不办另外一件事。必须离开时，向业户表示歉意;
(2)常用语有：“对不起，请您稍等，”“很抱歉，让您久等了。”
13业户来交纳费用时，应如何接待?
(1)要唱收、唱付，当面点清，防止差错;
(2)常用语有：“这是您的××钱，收您××钱，应找您××钱，请您当面点清，拿好，谢谢!”
14发现小朋友进入绿地或攀摘花木时，
应如何处理?
(1)不要急躁，不准训斥，吓唬;
(2)态度和蔼，语气温和，耐心劝说;
(3)常用语有：“小朋友，请不要进入绿地好吗?”、“小朋友，请不要攀摘花果，要珍惜叔叔阿姨的劳动成果，爱护我们自己的环境好吗?”
15业户将机动车驶入草坪或压坏草坪时，
如何处理?
不急躁、不发火，及时制止或劝说。同时通知公司对草坪损失进行索赔处理。
16业户在公共通道堆放杂物时，
如何处理?
(1)落实堆放杂物业户。
(2)向业户说明不能占用公共通道堆放杂物的理由，劝告业户撤除堆放的物品。
17当发现业户车辆违章停泊时，
如何处理?
找到车主，“先生、小姐对不起!请您按位停车!”
18当发现业户车辆门窗未关好时，
如何处理?
找到车主“先生、小姐您的车窗未关好，请关好门窗，以免被盗!”
19当有可疑车辆出区时，如何处理?
暂不放行，询问清楚。登记驾车人的身份证和驾驶证号码，弄清情况后，再予放行。
20有人在电梯内吸烟时，如何处理?
及时制止“先生，请您不要在电梯内吸烟!”或“麻烦你，请将香烟熄灭!”
篇2：物业保安服务技巧
一、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。
二、防卫的灵活性
三、保安人员应具备的礼仪
保安员作为公共执法的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述
1、敬礼:保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼
2、仪容:
1)发型 男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米.
2)服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。
3)佩戴 保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。
四、保安员火警报警程序
无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌,如难以扑灭时,应按照下列程序工作
1、立即用火场附近的电话通知保安部,如附近无电话时,可打火场附近的手动报警器完成报警工作。
2、采用电话报警时,请打火警电话“119”,报警时讲话声音要清楚,要说明起火地点,物质燃烧种类,是否有人被围困,火势的情况以及是否正在采取扑救措施等,然后通报自己的姓名和部门,之后注意倾听对方是否有补充询问,并做认真回答,得到允许后方可挂断报警电话。
3、在扑救人员未到达火场前,报警者采取相应的灭火措施,使用火场附近的消防设施进行补救。
4、关闭火场附近的电源开关及门窗。
5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必要的混乱,
6、引导火场附近的客人从安全通道撤离,同时告诉客人不要使用电梯。
7、灭火后,要保护好现场,禁止无关人员进入
五、保安规范人员在值勤服务中,对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语,对人称呼要得当,对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确,不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情,对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
六、盘问大件物资(物品)携出小区或大厦时要有礼貌,先举手致意或点头示意,并向前招呼说:“对不起,请出示您的证件(请出示物品出入证)”,盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时,先举手致意,说明小区规定、不准驶入理由,请求理解、支持和配合。
七、遇到不友好的来客或陌生人,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓公司有关规定和事项。
八、听别人说话时,要注意对方态度与情绪,如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题,应先说:“对不起,请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
篇3：门卫保安服务职责要求及技巧
门卫保安服务
是指保安服务公司依据与客户单位签订的合同，派出保安人员，依照法律和有关规定，对客户单位的职工及外来人员和车辆进出必经的大门，进行把守，实施验证、检查、登记制度，以维护客户单位内部秩序，保障人身、财产安全的一项保安活动。
职 责
对出入客户单位人员的身份、证件和所携带的物品进行检查、登记，防止物资流失，控制外部无关人员进入工作区。
对进出车辆、物资进行检查，防止外部将未经客户单位允许的易燃易爆等危险物品运入单位内部，以确保内部设施、人员的安全;防止偷、盗及其他物资流失现象的发生。
疏通车辆，清理无关人员，保证大门畅通有序，避免车辆堵塞，抢进抢出，导致秩序混乱，发生事故。在执行任务时，对聚集在执勤场所的内部职工和外来办事人员，要在问明来意、查验证件、进行登记(指外来办事人员)之后，迅速与生产、业务等部门联系，或告知有关人员前来接待处理;对临近大门的售货摊位或临时聚集的人群，要加以说服疏导，动员他们离开大门附近，以保证大门执勤区畅通有序。
发现可疑的人和事，须及时报告客户单位领导，并及时与公安机关联系，并主动做好配合工作。
执勤的保安员应将所发现的客户单位在安全防范方面的隐患漏洞，及时通报该单位，建议并协助采取有效措施，尽快消除隐患、堵塞漏洞。
要求四勤、五要
四 勤
(1)眼勤。
即对眼前的事物留心观察，并善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。
(2)脑勤。
即要注意思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现不合常理、违背规律、相互矛盾的地方。
(3)腿勤。
对于门卫保安范围内出现的一些情况、问题，须亲自去了解或解决。如大门处发生塞车，要主动去疏通;发现有人在大门周围聚集，应立即做说服疏导工作让他们离开。
(4)手勤。
指对出入大门的人员、车辆、物资的查验，必须亲自动手，不能敷衍塞责，应付差事。
五 要
(1)执行制度要严格。
在执行门卫制度时，要及时做好制度的宣传解释工作，争取绝大多数职工的理解和支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，违反了门卫制度，都要一视同仁，按章办事。保安员自己更要模范带头遵守制度，不准将亲朋好友带入，更不得带领他人进入机要部位，不得徇私情使物资无证出入，不得向他人泄露客户单位的涉秘事项，如要害部位、重要设备、安全设施、保安方案等，更不得包庇放纵犯罪嫌疑人或同犯罪嫌疑人互相勾结，共同犯罪。
(2)查验工作要细致。
在查验证件与核对进出车辆、物资和人员所携带的物品时要认真负责，仔细观察。门卫保安在执勤中不容忽视任何疑点。门卫保安对出入的人员、物资、车辆应有重点地尽可能地记住其特征，如身高、体型、相貌(像三角眼、长脸、浓眉、麻子等)、衣着、行走站立的习惯姿式(像瘸子、罗圈腿等)，以及携带物品的大小形状，车辆的颜色、车型、牌号等，以便为需要调查或围追堵截提供方便。
(3)处理问题要灵活。
处理问题时要随机应变，要善于区分原则性问题和非原则性问题，然后针对不同性质的问题采取不同的处理方法。对原则性问题，必须严格把关;对非原则性问题则不宜过多地纠缠，以免过多牵扯精力，影响对原则性问题的处理。
(4)要提高处置紧急情况的能力。
在执勤中碰到各种突发事件，要冷静沉着，灵活处理。
(5)要文明执勤。
执勤时必须按规定着装，注意风纪，做到服装整洁，仪表端庄，精神饱满，态度和蔼，礼貌待人，办事公道，坚持原则，以理服人，尽职尽责，热忱服务;不准擅离职守，不准闲聊打闹，不准干私活，不准酗酒吸烟，严禁刁难人、打骂人、侮辱人格、侵犯人权。
文明执勤的一个重要要求是禁用服务忌语，推广文明用语。比如当人员或车辆出入需要验证时应说：“同志，请出示证件，谢谢!”、“同志，停车验证，这是厂里的制度，请您配合我们的工作，谢谢!”、“对不起，耽误了您的时间，请谅解!”等。
技 巧
查验出入人员的证件
证件是指工作证、身份证等。查验证件首先要查验其真伪和时效性，看有无伪造、窃用之嫌。假证件的种类通常有三类：伪造、涂改、冒用。
(1)查验居民身份证：应侧重识别图案和花纹，注意从中发现问题;同时要仔细比较照片上的面貌特征与持证人是否相符，看其主要部位是否一致，年龄有无过大差别;另外还可通过交谈、提问，判明持证人的回答与身份证编号表明的情况是否一致。
(2)查验工作证：主要看证件上的单位名称是否是全称，名称的表述、文字有无差错，照片上有无钢印公章，尤其要注意公章的真伪(尺寸、字的规格、位置、大小)。识别涂改的证件，主要看纸版是否有刮、擦、蹭的痕迹，文字是否有过改动。查验冒用证件要注意看照片上是否有钢印公章，照片上的钢印与纸版上的钢印是否吻合，全部字迹排列是否自然，照片与持证人的面部特征是否相符等等
查验出入车辆
当车辆来到与哨位相距十至十五米时，保安人员应以立正姿式站于机动车辆的侧前方，面向机动车，向前伸出一只手臂呈水平状，五指并拢，手指朝上，掌心向车，另一只手臂随之向前抬起，置于平伸手臂的下方，五指并拢微微弯曲，掌心向让车辆停靠的方向连续摆动，示意停车。
凡遇非客户单位的车辆进出大门时，保安人员应示意停车，问明情况，如确属来客户单位公干者可示意放行;运载物资的车辆出门时，必须认真对照货单检查核对实物。如遇外部车辆不按示意停车，强行驶入的，须牢记车辆型号和牌号，及时报告带班员或队部值班员，迅速查找，尽快弄清情况，以防发生意外。如遇单位内部发生火灾、爆炸等事故，消防车、救护车紧急进入时，可以免检放行。另，外部车辆进入客户单位内部时，保安人员对车上人员要进行必要的核对，凡与业务活动无关的人员，应动员其下车在外等候。
门卫保安值勤时，对进入大门拒不出示有效证件接受查验的职工，可采取以下办法：用礼貌语言反复劝说，和颜悦色，争取对方的合作;当经反复劝说仍拒不出示证件或因被查验证件而产生不满的职工与保安人员发生冲突时，保安人员应尽快冷静下来，将情况向客户单位报告，请有关领导前来处理。
查验内部职工
门卫保安对内部职工出门所携物品有所怀疑时，可先将其请到门卫室，比较策略地说明意图，有礼貌地要求对方说出所携物品的名称、数量、型号等，并请他自己将包打开，拿出里面的物品。如果对方所带物品不是公物，也不是查控的赃物，应请其将物品收好，并有礼貌地说一声：“谢谢您的合作”，予以放行。倘若对方为发泄不满说几句难听的话，一定不要还口，也不要与其计较，避免矛盾升级。如其所带属不明物品，或为公物，或为被查控的赃物时，应立即将其人与物交该单位保卫部门处理。如果遇到内部职工不合作，拒绝自己开包接受检查，保安人员绝对不能动手强行打开对方的包，而应立即报告客户单位领导或保卫部门前来处理。
处置群体冲击客户单位事件
当发生群体冲击客户单位的意外情况时，保安人员应迅速将大门关上，只留侧门作通行之用，并立即向客户单位有关领导报告，说明现场情况;同时向自己所在的保安服务公司领导汇报。如果情况严重，可同时向公安“110”报警。
对于从侧门出入的人员，严格查验证件，防止不明身份的人混入。在向冲击客户单位的群体进行规劝和宣传时，必须注意语言分寸，语气一定要平和，尽量避免正面冲突，防止矛盾激化。在劝解的过程中，要密切注意事态的发展变化，注意观察闹事群体的动向。如果是恶性事件，要注意发现为首者和幕后的煽动者，并尽可能记清他们的体貌特征及所作所为。如果条件允许，可由几名保安人员出去规劝、说服，使围观的群众尽快散去，避免闹事群体与围观群众发生消极互动。同时，面对这种突发事件，保安人员一定要摆正自己的位置，不要乱发议论，更不能感情用事，要依靠客户单位领导和政府有关部门来妥善处置。如果事件持续时间较长，天色已晚，保安人员应将门口的照明灯全部打开，以便于观察事态发展情况和维持秩序。