消防保安管理规范

　　一 目的

　　1、规范大厦消防保安管理工作，及时消除火险隐患，最大限度的减少火灾事故的发生。

　　二 范围

　　2、适用于所辖物业消防保安管理工作。

　　三 职责

　　3、 公司负责人

　　(1)负责贯彻落实国家和地方政府有关消防保安管理的法律、法规，审核、审批公司消防保安工作计划。

　　(2)负责监督公司消防保安检查，及各种制度的落实。

　　(3)实施消防保安管理工作奖惩。

　　4、保安部维护部主管

　　(1)负责建立公司消防保安管理制度，并负责监督各项制度的落实。

　　(2)负责定期组织消防保安检查，有效消除火险隐患。

　　(3)负责组织和管理义务消防队，切实保证义务消防队战斗力和各项义务的履行。

　　(4)负责初起火灾扑救的组织指挥，负责事故的调查与处理。

　　5、保安主任(或秩序主管兼)

　　(1)负责拟制消防保安工作草案及年度工作计划。

　　(2)负责组织消防保安培训和宣传工作。

　　(3)负责监督消防保安日检、周检制度的落实，负责监督消防设备月检、年检工作的落实。

　　(4)负责消防保安日常管理工作。

　　6、各部门负责人

　　(1)负责本部门消防保安工作的落实，教育所属员工做好保安用电管理工作。

　　(2)积极配合保安部维护部，组织部门员工参加消防保安培训及应急疏散演练工作。

　　7、消防控制中心

　　(1)监控大厦的消防设备运行情况，及时、准确传递信息。

　　(2)熟知大厦火警应急处理预案，火灾时，应在第一时间将信息传递至相关岗位和拨打“119”报警，熟练操作消防控制中心设备，做好各项记录。

　　(3)消防水管或喷淋头爆裂时，应及时、准确告知巡逻队员漏水区域控制闸阀位置，并迅速关闭闸阀。

　　(4)除消防控制中心当值队员外，其他人员因工作需要进入消防控制中心时，应按规范填写“外来人员登记表”。

　　(5)消防控制报警记录应交于当值小队长保存，保存时间为3个月。

　　8、义务消防队长(或公司经理兼)

　　(1)义务消防队长由保安部维护部主管担任，必须熟知消防保安法规等消防保安知识，熟知所辖物业消防设备种类和分布区域，熟练掌握消火栓箱等前端设备的操作技能。

　　(2)组织义务消防队员进行消防法规学习，保安用电和防火、灭火常识培训，消火栓箱设备操作、报警方法及应急疏散等消防技能培训。

　　(3)督促做好消防保安宣传工作，随时检查当值队员的消防保安日检内容落实情况，发现隐患及时整改。

　　(4)接到火灾信号后，在安排报警同时，迅速组织大厦义务消防队进行扑救。

　　(5)义务消防队员职责

　　(6)必须熟知消防法规和保安用电知识，熟知大厦消防设备、设施的位置。

　　(7)必须掌握火险隐患识别技能，及时发现和排除火险隐患。

　　(8)熟练掌握消火栓箱设备操作和报警方法，掌握初起火灾的扑救技能，掌握应急疏散指挥要求。

　　四 消防保安计划

　　9、每年12月中旬，由保安部维护部保安主任负责拟制消防年度管理工作计划，公司经理负责审核，报总公司总经理审批后实施。

　　五、消防保安检查

　　10、日检

　　(1)消防控制中心值班队员对消防中心设备进行下列检查：

　　-每班次均按“消防控制中心值班记录表”的内容落实并做好记录。

　　-发生火警时，消防控制中心值班队员应迅速通知当值巡逻队员现场确认，当值巡逻队员应在1分30秒内将确认结果反馈到消防控制中心。如属误报应在复位的同时及时通知工程部弱电班或联系消防维修保养单位检修或更换。

　　-发生设备故障时，应及时通知工程部弱电班或联系消防维修保养单位及时进行维修。

　　(2)由当值巡逻队员采用摸、听、看、闻的方法仔细检查责任区域，在检查消火栓箱设备时应及时检查消火栓箱门上的封条是否完好，并将检查结果报告当值小队长。由每日中班当值小队长负责填写“消防保安日检情况登记表”和“消防水泵房日检登记表”。

　　11、周检

　　由工程部技工按工程部《消防系统运行管理规范》的内容实施。

　　12、月检

　　(1)由保安部维护部组织，大厦消防维修保养单位与工程部一起，检查大厦消防设备运行情况，并由消防保养单位填写“消防日检登记表”和“大厦消火栓箱设备质量检查登记卡”。检查消火栓箱设备时在开箱检查完毕后应及时贴上封条并在封条上填写日期。若发现重大火险隐患时填写“大厦消防隐患责令限期整改通知书”交于责任单位，并由保安部维护部负责跟进隐患的整改。

　　13、季检

　　由保安部维护部组织，大厦消防保养单位与工程部一同检查周检、月检记录和隐患整改落实情况，检查大厦消防设备运行及完好情况，由大厦消防维修保养单位填写“消防系统季检(年检)登记表”。

　　14、年检

　　每年12月20日前由保安部维护部组织，大厦消防保养单位和公司保安部维护部、工程部参加联合检查，检查日检、周检、月检、季检的各项记录及隐患整改落实情况，并由消防保养单位填写“消防系统季检(年检)登记表”同时将检查结果报告公司领导。其中，每半年由大厦消防保养单位和保安部维护部一起检查灭火器质量，由保安部维护部负责填写“灭火器质量检查登记卡”。

　　15、消防保安宣传

　　(1)由大厦义务消防队，利用“1月19日”或“11月9日”为“119”消防保安固定宣传日，采取流动板报等形式进行以下宣传：

　　-防火知识，包括(不私接乱拉电线、不在大厦内使用咖啡炉和电饭煲、不乱扔烟头、禁止存放易爆物品、下班离开办公室时关闭办公设备电源等)。

　　-报警方法。

　　-灭火知识(包括消火栓箱设备使用等)。

　　-紧急疏散及逃生方法。

　　(2)由客户服务部向大厦各单位发放消防保安宣传VCD和消防保安宣传手册。

　　(3)在对业主(含租户)单位进行上门宣传服务后及时将宣传情况填并记录“保安宣传一览表”。

　　16、义务消防队

　　(1)义务消防队的组建：义务消防队含灭火组，警戒组，疏散组，紧急救护组。

　　-队长由公司经理兼任，

　　-队员由业主指定的人员和公司45周岁以下员工组成。

　　-灭火组组长由保安部维护部主管担任，

　　-警戒组、疏散组、紧急救护组组长均由保安部维护员担任。

　　-在非上班时间内，由保安部维护部主管担任灭火现场总指挥。

　　(2)义务消防队的培训

　　一般火险隐患识别

　　-在禁烟场所吸烟。

　　-使用明火处理纸张、木条、皮革等可燃物。

　　-易燃、易爆物品存放不符合保安要求。

　　-动火作业没按规范配备灭火器、没有保安监护人、没按规范清理作业现场、电焊头乱丢。

　　-油漆、天那水、易燃气体泄露。

　　-私接乱拉和超负荷使用电线。

　　-电器线路绝缘层老化、接地、短路等。

　　-电源开关、插头、电线接头接触不良。

　　-使用不合格电器产品。

　　-消防通道堆积物品或其他原因导致不畅通。

　　-防火门关闭不严，闭门器损坏。

　　-消防保安检查制度不落实。

　　重大隐患识别

　　-消火栓箱设备(灭火器、水带、水枪头、阀门、报警按钮、破玻按钮、水源等)不齐全、损坏或未处于正常工作状态。

　　-烟感、温感探头损坏或失灵。

　　-复试盘电线短路、断线未处于正常工作状态。

　　-对讲电话接地、短路或其他原因导致不畅通。

　　-防火卷帘没通电或堆积杂物。

　　-喷淋头损坏。

　　-消防广播线路故障或其他原因导致不畅通。

　　-防排烟系统未处于自动的工作状态。

　　-紧急疏散指示灯不亮或欠缺。

　　-消防水泵房内的启动控制阀在手动位置。

　　-消防水池浮球阀、低水位报警和溢水报警等相关设备失灵或损坏、欠缺。

　　-消防设备上的所有标牌、标识不明确。

　　-设备间内堆放纸皮等可燃物等。

　　(3)每年11月份组织一次大厦义务消防队员，其中2、4、6、8、10、12月下旬组织一次义务消防队员，进行消防知识和消防法规学习及消防技能训练(消火栓箱设备操作、报警方法、应急疏散演练等)。

　　(4)每年上半年组织一次大厦各单位消防保安员参加的消防常识培训(也可根据租户需求现场组织培训)：

　　-防火知识、火险隐患的识别和保安用电常识。

　　-大厦部分消防前端设备，包括消火栓箱设备、报警按钮、报警对讲电话、消防楼梯、送风口、排烟口、设置位置。

　　-火灾报警方法。

　　-疏散及逃生的方法。

　　-消火栓箱设备操作。

　　-气体灭火系统应知。

　　(5)由义务消防队长于每年11月上旬结合“119”组织大厦全体员工参加消防应急疏散演习，并完成演练记录。

篇2：商场保安人员服务用语规范

　　商场保安人员服务用语规范

　　一．公共用语

　　1．对顾客光临本商场时应说“欢迎光临”。

　　2．对上级领导和外宾参观时应立正相迎并说“欢迎光临”“多谢指导”。

　　3．接待商户或顾客投诉或报案时应说“先生/小姐，请问有什么事可以帮你”待查明情况后说“请稍等”。待解决好后告知处理的结果。

　　4．当发现商铺或顾客有异常情况时，主动上前询问“先生/小姐发生什么事啦！需要帮忙吗？”离开时说“对不起，打扰了。”

　　5．对车辆超高或者非营业时时入车场的车主说：“您好，您的车辆超高（大）我们车场不能为您服务，请您停到别的地方”或者说“您好，非营业时间，此车场不能停车，请您停到别的地方。

　　二．车场管理员服务用语

　　1．对违章车主不按出入口方向行驶的车辆说：“先生/小姐，请您按“出口”或“入口”规定方向行驶，并讲“谢谢合作”！

　　2．对违章停车者说：“对不起，消防通道或者说通行车道禁止停车，谢谢合作！”

　　3．对车场闲杂人员说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

　　三．收费员工服务用语

　　1．没收费情况收IC卡时说：“您好或欢迎光临”，离开时说“祝您一路顺风”。

　　2．收费情况下出车时应说：“您好，您的车位使用费是*元，这是您的发票，需要找零钱时应讲：“收您*元”，和“找您*元。”这是您的停车发票。

篇3：物业保安各岗位行为规范培训

　　物业保安各岗位行为规范培训

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2.停车场岗位夜间要着反光衣。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

　　驾车：

　　1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　5.如开电瓶车，应在车上张贴有关"顾客请勿将头手伸出车外"标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，"手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤"。

　　6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

　　7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

　　10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说"欢迎乘坐电瓶车"，下车时对顾客致谢，"谢谢各位，欢迎下次乘坐"。

　　11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　行礼：

　　1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

　　1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

　　2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

　　3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

　　4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

　　5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

　　对讲机使用：

　　1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫："??岗、??岗，我是中心，收到请回答！"

　　2.应答要明朗，"??岗收到，请讲！"表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。

　　3.通话结束，须互道"完毕！"

　　4.遇到客户的对讲，应主动应答："先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？"

　　入口岗（迎宾岗）

　　来访人员接待：

　　1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

　　2.与客户沟通时保持一米以外的距离

　　3.不直接拒绝客户，不说"不知道"等模糊的话

　　4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

　　5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

　　物资放行接待：

　　1.主动要客户填写"物资放行条"。

　　2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

　　3.客户离开，要有礼貌地告别。

　　接待客户投诉：

　　1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

　　2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。

　　3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

　　4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

　　A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序

　　B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

　　C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

　　巡逻岗

　　巡逻：

　　1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　路遇客户：

　　1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

　　2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

　　遇见可疑人物：

　　1.通知中心进行监视。

　　2.进行跟进，严密注意对方行为。

　　3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方："您好，是否有什么可以帮到您"，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

　　保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　车场出入口（收费）岗

　　交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

　　1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　3.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。

　　4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

　　车辆进出停车场：

　　1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。

　　2.发放（收取）车辆出入凭证："请您保留凭证。"、"请您出示凭证"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　中心值班岗

　　接听电话：

　　1.按照接听电话礼仪执行。

　　客户预约：

　　1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

　　2.及时反馈给相关部门。

　　3.跟进处理结果，及时登记。

　　展厅值班岗：

　　姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说"您好，欢迎光临！"

　　当值：

　　1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

　　2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

　　3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

　　送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去"请慢走，欢迎再次光临！"