保安服务人员优质服务意识培训教案

2024-07-01 4733

　　保安服务人员优质服务意识培训教案

　　培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

　　一、物业管理的性质：

　　物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

　　职业的分类：

　　按产业----行业----职业分：

　　第一产业：农、林、牧、渔、和水利业;

　　第二产业：工业和建筑业;第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业;

　　二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

　　1、忠于职守、竭诚服务：

　　保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　2、不畏艰险、文明执勤：

　　保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

　　三、六大基本服务意识：

　　(一)、如何理解“顾客至上”

　　1、顾客是我们的衣食父母

　　2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

　　3、服务基本依据是顾客的需求

　　4、不要被社会上的陋习所同化

　　5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

　　6、在任何情况下都不与顾客争吵

　　(二)、如何理解“顾客永远是对的”

　　1、充分理解顾客的需求

　　2、充分理解顾客的想法和心态

　　3、充分理解顾客的误会

　　4、充分理解顾客的过错

　　(三)、100-1=0的服务质量公式

　　其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

　　(四)、什么是优质服务

　　优质服务=规范服务+超常服务

　　(五)、对待投诉的态度

　　不害怕，并主动地去寻找投诉

　　(六)、如何处理投诉

　　1、认真听取意见

　　2、保持冷静

　　3、表示同情

　　4、给予关心

　　5、不转移目标

　　6、记录要点

　　7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

　　(七)、服务不满意的计算公式：1：326

　　(26×10)+(10×33%×20)=326

　　意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。

　　四、保安人员基本服务标准：

　　“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

　　五、基本服务规则：

　　1、在客人活动场所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　3、工作时不扎堆闲聊。

　　4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

　　5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永驻脸上。

　　8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　9、态度温和有礼，做事有始有终。

　　10、接听电话用语规范，语气柔和。

　　11、不与客人乱开玩笑。

　　12、善于观察客人的需求。

　　13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

　　14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

　　15、不要旁听和加入客人谈话。

　　16、不与客人抢道。

　　17、尽量记住客人姓名。

　　18、遵守公司规定，爱护公物。

　　19、不要围观意外或其他特别事件。

　　六、员工服务十要点：

　　礼节多一点;

　　动作快一点;

　　脑筋活一点;

　　做事勤一点;

　　微笑甜一点;

　　效率高一点;

　　说话轻一点;

　　嘴巴亲一点;

　　肚量大一点;

　　争执让一点。

　　⑷后勤人员组织用户疏散和参加抢救。

　　⑸机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。

　　⑹火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。

　　物业保安如何服务

　　在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义?”“24小时保安服务的职责究竟是什么?”

　　业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务?物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用：

　　安全保障

　　建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力;同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。

　　当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 "

　　预防隐患

　　高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。

　　⑺处理完毕，管理处应就有关情况形成《事故报告》。

篇2：物业保安法律常识服务意识培训

　　物业保安法律常识服务意识培训

　　一.名词

　　1.保安服务意识：是保安服务的宗旨和目的在保安服务者观念中的能动反映，这是在保安服务实践中，保安服务者的个人意识，群体意识相互作用，相互综合的一种安全保障意识。

　　2.法律意识：是指人们关于法和法律的思想观点、知识和心理的总称。相当于我们平常所讲的法制观念。

　　3.职业道德：是人在职生活中所应遵循的首先行为规范。它包括人的职业认识提高，职业感情的加深，职业意识的培养，职业理想的树立以及良好的职业行为习惯等因素。

　　4.法律：是国家意志的体现，是由国家制定或认可，并由国家强制力保障实施的具有普遍力的行为规范的总和。

　　5.正当防卫：是指为了使国家公共利益，本人或者的人身、财产和其它权利免受不法侵害，对实施不法侵害的人而采取的制止行为。

　　6.治安管理处罚：是公安机关依照《治安管理处罚条例》的有关规定，对违反治安管理行为的人给予的一种行政制载措施，它是公安机关同违反治安管理行为作斗争的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安机关寻违反治安管理行为的人，在一定时间内限制其人身自由，以示警戒的一种处罚方法，是治安管理处罚中最严厉的一种。

　　二.基本法律常识、职业道德

　　1.社会道德包括：社会公德、职业道德和家庭美德三部分。

　　2.社会公德的内容是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法等。

　　3.社会主义职业道德规范的基本内容是：爱岗敬业、诚实可信、办事公道、服务群众、奉献社会。

　　4.保安员应注重自身的政治学习的道德修养，做有理想、有道德、有纪律、有文化的“四有”新人。

　　5.违法的种类有(1)违宪行为、(2)民事违法、(3)刑事违法、(4)行政违法。

　　6.我国刑罚的种类分主刑和附加刑，主刑的种类有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑。附加刑的各类有罚金、没收财产、剥夺政治权利。

　　7.“科教兴国”战略，就是要用科学、教育使国家兴发达，要把发展科学、教育摆在现代建设的重要地位，把科学、教育作为创造社会财富的最重要的源泉，作为经济社会发展的最重要的支柱。

　　8.治安管理处罚的方法警告、罚款、和治安拘留三种。

　　9.保安守护型业务主要有如下特点：(1)服务对象、目标专一；(2)服务时间地点确定；(3)项目明确具体。

　　10.门卫保安服务执勤总的指导思想可以概括为三个字，这就是严、细、活。

　　11.看护保安服务的措施之一是设置必要的看护哨位，看护哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游动哨、(3)了望哨三种。

　　12.保安巡逻业务的特点是：(1)目标范围大、(2)不确定因素多、流动性大。

　　13.犯罪的三个基本特征为(1)社会危害性(2)刑事违法性(3)应受刑罚惩罚性。

　　14.保安行为的特征有：(1)契约性特征(2)有偿性特征(3)特定性特征(4)服务性特征。

　　15.保安服务人员在保安服务活动中应具有：(1)科学文化基础(2)法律知识(3)业务等几个方面的知识。

　　16.火警电话为119，匪警电话为110，急救电话为112，交通报警电话为122。

　　17.目前保安员违法犯罪问题主要表现在

　　(1)充当个别老板的打手或保镖，干扰或公然阻扰执法机关正常的执法活动

　　(2)私设公堂、大搞刑讯逼供、非法拘禁他人

　　(3)动不动大打出手乱伤无辜

　　(4)内外勾结，监守自盗

　　(5)非法查扣证件、罚没财产

　　(6)招摇撞骗、敲诈勒索

　　(7)玩忽职守，收受小恩小惠，放纵犯罪分子

　　(8)胆大妄为，强奸妇女，劫财害命。

　　18.实施科教兴国和可持续发展战略是我们的基本国策，是实现跨世纪乃至下世纪中叶宏伟目标的根本保障之一。

　　19.成为正当防卫必须具备的条件有：

　　(1)必须有危害社会不法行为发生

　　(2)不法侵害必须正在发生

　　(3)防卫行为是为了维护合法权益而实施

　　(4)防卫行为不能超过必要限度。

　　20.目前保安队伍主要存在的问题是：

　　(1)管理体制不统一

　　(2)随意性大，很多保安队不经公安机关批准就擅自成立

　　(3)招收的队员成份复杂，素质低

　　(4)缺乏统一管理。

　　21.犯罪构成必须具备的投机倒把有：

　　(1)犯罪客体

　　(2)犯罪客观方面

　　(3)犯罪主体

　　(4)犯罪主观方面。

　　22.保安服务行业的任务是：

　　(1)满足社会各个方面不同层次的安全需要

　　(2)协助公安机关预防和打击违法犯罪活动

　　(3)维护社会治安秩序，强化社会治安保障体系

　　(4)为gg开放和社会主义现代化建设创造安全良好的社会环境。

　　23.保安员执勤中遇到问题处置原则是(1)严格执行政策，依法办事(2)根据不同性质的问题采取不同的处置方法，对一般违反纪律的问题通过教育的办法解决(3)对违法犯罪问题，要及时予以制止，并扭送公安机关处置。

　　24.接受保安服务的主体就是服务的对象，可以是(1)企业法人(2)一般消费者(3)一个机构(4)一台设备。

　　25.在保安服务中(1)恪尽职守(2)尽职尽责(3)遵纪守法(4)优质服务，以限度来满足客户的安全需要。

　　26.服务知识，是指保安服务人员在保安服务活动中应具有的(1)文化知识(2)法律知识(3)业务知识。

　　27.规范服务，是保安服务业按照(1)制度化(2)严格化(3)规范化的服务标准，对保安服务人员进行严格的规范训练；控制和监督。

　　28.对保安服务活动的监督控制，是通过制定的具有(1)科学性(2)行进性(3)规范性的各种规章制度来实现。

　　三.保安员学习法律的重要性？

　　首先，保安员学习法律是进行全民普法教育的需要，是依法治国，加强社会主义法制建设的必然要求；

　　第二，保安员学习法律掌握必要的法律常识，是由保安服务业的性质和任务决定的，是做为保安工作的基本保证；

　　第三，保安员学习法律，遵纪守法，是加强社会主义精神文明建议，树立保安员良好形象的重要条件；

　　第四，保安员学习法律，加强法制观念是配合整顿保安队伍，减少保安员违法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安员？

　　(从以下三个方面论述，(1)思想品德、职业道德、社会公德；(2)法律意识、法律观念；(3)个人素质，工作服务能力。

篇3：物业保安服务意识培训

　　物业保安服务意识培训